مجلس شورای اسلامی یازدهم؛ فرصتی بی نظیر برای اصلاح و به روزرسانی قوانین گردشگری

یکی از مباحث مهم در حوزه بازاریابی گردشگری، مقوله ای است تحت عنوان " محیط بازاریابی گردشگری" و در این محیط، عناصر و عوامل مختلف در محیط های درون صنعت، خرد و کلان، تاثیر چشم گیری بر صنعت گردشگری مقاصد توریستی و کسب و کارهای آن می گذارند. این تاثیر می تواند مثبت باشد و بالعکس منفی .
آنچه در این بین مهم است این است که هر چه از محیط خرد به سمت محیط کلان حرکت می کنیم ، میزان تاثیرگذاری عناصر آن بر صنعت گردشگری و کسب و کارهای وابسته بیشتر شده و کنترل آن از توان بخش خصوصی خارج می شود، فلذا چنانچه این اثرات مثبت باشد، منجر به تحول و رشد گردشگری و رونق کسب و کارها می گردد و چنانچه منفی باشد، ضربات سهمگین و ضروروزیان های جبران ناپذیری را بر پیکره بخش خصوصی وارد می نماید که نتیجه آن رکود بازار و کاهش درآمد و اشتغالزایی خواهد بود.
برخی از این عناصر محیط کلان بازاریابی گردشگری عبارتند از : عوامل اقتصادی- فرهنگی و اجتماعی- طبیعی - سیاسی و امنیتی- بهداشتی- تکنولوژیکی و قوانین و مقررات حاکم بر گردشگری و کسب و کارهای آن.

مورد اخیر یا به عبارتی قوانین حاکم بر صنعت گردشگری موضوع این یادداشت است. چنانچه قوانین مرتبط به درستی نوشته شده، وضع و اجرا گردد و در تدوین و وضع آن رویکرد قالب،" تسهیل گری" باشد، قطعا شاهد تحولات مثبت بسیاری در کشور خواهیم بود و چنانچه در تدوین و وضع آنها اهمیت این صنعت ارزشمند و نتایج اثربخش و بی نظیر توسعه آن در نظر گرفته نشود و قوانین سخت و دست و پاگیر و غیرتسهیل گر مصوب، ابلاغ و اجرا گردد، نمی توان انتظار تحولی چشمگیر در عرصه های سرمایه گذاری گردشگری، کارآفرینی، اشتغالزایی پایدار و دریک کلام توسعه پایدار اقتصادی و فرهنگی و اجتماعی داشت .
انتخابات اخیر و آغاز به کار دور جدید فعالیت نمایندگان مجلس شورای اسلامی در کنار اجرای قانون تشکیل وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی در سال۹۸ که یکی از عملکردهای مثبت و شاخص نمایندگان مجلس در دور دهم مجلس بوده است، فرصتی بی نظیر هم برای مدیران عالی وزارت فوق و هم برگزیدگان مردم در دور جدید خواهد بود تا در اقدامی متفاوت و با رویکرد توجه ویژه به این صنعت خطیر که در سالهای اخیر کسب و کارهای مرتبط با آن در حوزه گردشگری و صنایع دستی جزو افتخارات و عملکردهای ویژه استانداران و فرمانداران در شهرستانها به شمار می رود، دست به اصلاح و بازنگری قوانین کهنه گردشگری همچون قانون توسعه صنعت ایرانگردی و جهانگردی (۱۳۷۰/۰۷/۰۷) و اصلاحیه سال ۱۳۷۵ آن بزنند. قوانینی که علیرغم ادغام ها و گذشت سالیان سال هنوز نام وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی در آنها خودنمایی می کند.
چنانچه وضع قوانین جدید و اصلاح آنها نظیر معافیت واحدهای اقامتی و هتل های تا ۳ ستاره از پرداخت مالیات برارزش افزوده، بیمه راهنمایان گردشگری و معافیت مالیاتی دفاتر خدمات مسافرتی تورآور(ورودی کار) کاری پسندیده و قابل توجه در دوره گذشته بوده، ادامه این روند مثبت و بازنگری در قوانین، تحولات چشمگیری را در عرصه اقتصادی کشور ایجاد خواهد کرد.
امروزه اهمیت گردشگری و اثرات مثبت آن بر اشتغالزایی ، مهاجرت معکوس، آبادانی کشور، توزیع ثروت، توانمندسازی مقاصد و ایجاد شورو نشاط اجتماعی بر کسی پوشیده نیست و موتور محرکه توسعه اقتصادی محسوب می گردد.
لذا پیشنهاد می شود نمایندگان عزیز در کنار بازنگری و اصلاح قوانین موجود و بعضا تاریخ مصرف گذشته، کمیسیونی مستقل با عنوان " کمیسیون گردشگری" ایجاد و با ترکیب اعضایی از افراد متخصص ،مجرب و دلسوز کلیه امور این حوزه را در قالب آن بررسی ،پیگیری و اجرا نمایند. شان و منزلت گردشگری چیزی فراتر از "فراکسیون" است و انشالله در مجلس یازدهم شاهد توجه ویژه و مثال زدنی نمایندگان به مقوله تاثیرگذار و انکارناپذیر گردشگری باشیم
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری

پـدافـند غـير عـامل و گـردشـگري

پدافند غير عامل يعني محافظت غير نظامي از مراكز حياتي حساس و مهم اقتصادي، سياسي، ارتباطي، يك كشور جهت نيل به امنيت ملي پايدار. در حقيقت پدافند غير عامل به برخي از تمهيدات پيشگيري ، آماده سازی و مصون نمودن عوامل انساني و انسان ساز در مقابل هر نوع بحران و تهديد گفته مي شود. تجربه 8 سال دفاع مقدس نشان داده است كه تهديدات جنگي تا چه ميزان به ملت و كشورمان آسيب وارد نموده است و چنانچه از قبل براي تهديدات برنامه هاي مدوني پيش بيني گردد، مي توان تا حدود زيادي از ضرر و زيان و خسارات گوناگون جلوگيري كرد. اتخاذ تمهيدات لازم در مرزهاي كشور و توسعه گردشگري مرزي و اتخاذ تصميمات اثربخش در خصوص گردشگران خارجي ورودي به كشور و نظام هماهنگ ثبت اطلاعات و اقامت آنها توسط دستگاههاي اجرايي و نظارتي ذيربط از جمله مواردي است كه مي تواند در قالب پدافند غير عامل صورت پذيرد.
البته مقوله پدافند غير عامل و اهميت آن در حال حاضر در سطح جامعه چندان منتشر نشده است و نيازمند فرهنگ سازي است و بايستي آحاد جامعه از مديران تاسيسات و صنوف خصوصي مختلف گرفته تا مديران دولتي به اين باور برسند كه از طريق فعاليت هاي فرهنگي و اقتصادي مي توان از امنيت كشور محافظت غير نظامي نمود. به تعبيري بدون استفاده از تجهيزات و امكانات نظامي به « امنيت پايدار ملي» دست يافت . صنعت گردشگري نيز با توجه به چتري بودن و تعاملي كه با ساير صنايع و كسب وكارها نظير حمل و نقل ، صنايع غذائي ، مهمانپذيري و زير ساختهاي توسعه همچون راه ، آب ، برق ، گاز ، مخابرات ، امنيت ، فرهنگ و سرمايه گذاري دارد، بستري بسيار ارزشمند جهت محافظت غير نظامي از امنيت مقاصد گردشگري به شمار مي رود.
درا دامه به اختصار به نقش پدافند غير عاملي گردشگري (محافظت غير نظامي از طريق گردشگري) درحفظ امنيت ملي كشور را خواهیم پرداخت :

الف – حفظ و معرفي فرهنگ و ميراث فرهنگي :
توجه به فرهنگ اصيل ايراني - اسلامي از سوي دولتمردان و بخش خصوصي و معرفي مناسب و اثربخش آن به گردشگران خارجي ورودي ، هويت ملي و نفوذ گسترده فرهنگ با شكوه كشور را درذهن ايشان تداعي نموده و مانعي براي احيانا تهديد ات نظامي و غير نظامي خواهد بود. ضمن آنكه توجه به فرهنگ جامعه ، آداب و رسوم و تقويت آن ، روحيه و حس افتخار ملي را در بين آحاد مردم رواج داده و موجبات نفوذ فرهنگ بيگانه را در مقاصد گردشگري كاهش خواهد داد. چراكه هر چه فرهنگ جامعه ميزبان از غناي بيشتري برخوردار باشد و اين غناي فرهنگي به اتباع خارجي معرفي شود ، نفوذ فرهنگ جامعه ميهمان (گردشگران) در جامعه ميزبان به حداقل مي رسد و اين موضوع مصداقي مهم از نقش پدافند غيرعاملي و يا محافظت غير نظامي از امنيت ملي كشور از طريق گردشگري است . احياء و حفاظت از ميراث فرهنگي و خودداري از هرگونه ساخت و ساز غير مجاز و تعرض به حرائم آثار ميراثي خود اقداماتي پيشگيرانه در حوزه حفظ امنيت و تعالي كشور به شمار مي رود.

ب – امنيت گردشگران خارجي (ورودي) :
سالانه گردشگران زيادي از كشورهاي مختلف بازار هدف همچون كشورهاي عربي حوزه خليج فارس و كشورهاي اروپايي وارد كشور مي شوند و چنانچه ورود ايشان در قالب ساز و كارهاي نظارتي و امنيتي و نه البته بازدارنده صورت پذيرد، شاهد نوعي ساماندهي در روند ورود گردشگران خارجي به كشور خواهيم بود و اثرات مخرب احتمالي آن فوق العاده كاهش خواهد يافت. لزوم دريافت كد ورودي ( ويزا) توسط دفاتر خدمات مسافرتي تور آور از وزارت امور خارجه و دريافت كد تور( كد اختصاصي گردشگران خارجي ) جهت ورود به استانهاي مختلف و بكارگيري سيستم و نظام هماهنگ و مكانيزه ثبت ورود ، ثبت اطلاعات و اقامت گردشگران خارجي در مقاصد گردشگري واقامتگاهها ، از جمله اين مكانيزم هاي نظارتي و امنيتي است كه نقش گردشگري را در محافظت غيرنظامي از امنيت ملي روشن مي سازد. در اين خصوص هماهنگي و مشاركت دستگاههاي اجرايي ذيربط بيش از پيش ضروري به نظر مي رسد تا بتوان از اين طريق مخاطرات احتمالي و تهديداتي نظير جاسوسي و يا عمليات تروريستي را به حداقل رساند.
به عناون مثال : منازل شخصي و استيجاري از جمله تاسيساتي هستند كه در شهرهاي زائر پذير همانند مشهد و يا گردشگر پذير همچون استانهاي شمالي در ايام خاصي از سال بدون دارا بودن مجوز قانوني لازم اقدم به پذيرش مسافران داخلي و خارجي مي نمايند و اينگونه واحدها به دليل عدم كنترل نظارتي دستگاههاي نظارتي، راحتي و عدم پيروي از ضوابط و مقررات نظارتي، بعضا مامن افراد و گروههاي مختلف و احتمالا خرابكار مي شودند. لذا هرگونه اقدام در راستاي شناسايي و ساماندهي (شناسنامه دار كردن) و صدور مجوز خاص و نظارت بر اينگونه واحدها، يكي از اقدامات غير نظامي جهت تامين امنيت پايدار ملي به شمار مي رود. البته در حال حاضر برای بخشی از این واحدها که دارای حداقل شرایط تعریف شده هستند توسط وزارت گردشگری و با همکاری سایر نهادهای ذیربط مجوز فعالیت صادر شده و بدین طریق تحت نظارت قرار می گیرند که خود گامی در راستاي محافظت غيرنظامي از منافع ملي است.
ج – سرمايه گذاري و اشتغال :
هرچه ميزان و تعداد طرح هاي سرمايه گذاري گردشگري و كيفيت آنها افزايش يابد و روند اجرائي سرمايه گذاري بخش خصوصي در اين خصوص تسهيل گردد، به تبع آن ضمن رشد اقتصدي كشور و آباداني مقاصد گردشگري ، اشتغال زائي براي جوانان نيز كه مهمترين و حساس ترين قشر جامعه هستند ايجاد مي شود. در اين خصوص بايستي توجه داشت كه بيكاري در جوامع به خودي خود مي تواند عواملي مهم در كاهش امنيت ملي به شمار رود . لذا سرمايه گذاري در بخش هاي مختلف گردشگري نظير واحدهاي اقامتي، مراكز سرگرمي و تعطيلات ، دهكده هاي گردشگري ، خدمات مسافرتي ، بوم گردی ها و ساير تاسيسات گردشگري، حمایت از این سرمایه گذاری ها و نظارت و كنترل بهينه آنها، راهكاري است اساسي در جهت حفظ امنيت پايدار ملي.
د- اطلاع رساني مناسب در خصوص قوانين و مقررات مرتبط با ورود و اقامت اتباع خارجي در ايران :
در اين ارتباط اطلاع رساني مناسب به مديران واحدهاي اقامتي رسمي و حتي منازل شخصي و استيجاري در زمينه لزوم رعايت قوانين ومقررات مربوط به ورود و اقامت اتباع خارجي در كشور ، نقش بسزايي در فرهنگ سازي و تقويت اقدامات غير نظامي در راستاي حفظ امنيت ملي دارد. به طور مثال طبق ماده 15 آيين نامه اجرايي قانون ورود و اقامت اتباع بيگانه مصوب اصلاحي مصوب 12/03/1352: صاحبان يا متصرفان اماكن شخصي ، موظفند توقف هر خارجي را كه يك شب يا بيشتر در منزل آنها به هر عنواني اقامت نمايند به هر وسيله ممكن به نزديكترين كلانتري اطلاع دهند(در حال حاضر اين اطلاع رساني بايستي به ادارات نظارت بر اماكن عمومي فرماندهي انتظامي استانها صورت پذيرد).
همچنين طبق تبصره ذيل ماده هشتم قانون راجع به ورود و اقامت اتباع بيگانه در ايران (31/03/1350) با اصلاحات بعدي ، مسئلين اماكن عمومي و خصوصي و صاحبان يا متصرفان اماكن شخصي حسب مورد موظفند توقف هر تبعه خارجي را كه يك شب يا بيشتر نزد آنها توقف نمايند ، ظرف 24 ساعت پس از ورود خارجي به كلانتري محل اطلاع دهند.

طبق ماده 17 آيين نامه فوق الذكر ، شهرباني كل كشور (فرماندهي انتظامي كشور) بايستي مواد قانون ورود و اقامت اتباع خارجه مصوب سال 1310 و اصلاحيه آن و مقررات آيين نامه فوق را به زبانهاي فارسي ، انگليسي و فرانسه به اطلاع عموم برساند و همچنين در جرائد كثيرالانتشار منتشر نمايد. وزارت امور خارجه نيز بايستي متن و ترجمه هاي مزبور را به نمايندگان خود در خارج از كشور ارسال نمايد .
در خاتمه خاطر نشان مي گردد كه قوانين و مقررات در اين خصوص روشن و موجود است و مي توان با هماهنگي و مشاركت دستگاههاي اجرايي و نظارتي كشور ، ضمن حفظ امنيت گردشگران خارجي ورودي و ارائه خدمات مناسب ، نظارت لازم را هم بر روند حضور ايشان در كشور معمول نمود ، مضافا اينكه توجه و تاكيد خاص بر حفظ ارزش هاي فرهنگي و مواريث فرهنگي ، معرفي آنها ، سرمايه گذاري اثربخش و مديريت يكپارچه و هماهنگ امور نيز بر تقويت نقش گردشگري در محافظت غير نظامي از آرمانهاي مقدس كشور خواهد افزود.
ه- ساماندهی فرصت های اشتغال در تاسیسات گردشگری :
از طریق پیاده سازی سیستم و یا ایجاد کسب و کارهایی رسمی جهت تهیه بانک فرصت های اشتغال در بخش گردشگری و هتل داری و راهنمایی و هدایت جویندگان کار به ویژه جوانان به سمت تاسیسات گردشگری نیازمند نیروی انسانی که خود می تواند از بروز و گسترش بیکاری در سطح جامعه جلوگیری نماید. چراکه ریشه بسیاری از ناامنی ها در جوامع، بیکاری نسل جوان است و این مهم می تواند از طریق ایجاد شرکت ها و موسسات کاریابی در بخش گردشگری توسط وزارت کار، تعاون و امور اجتماعی به انجام برسد.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذای گردشگری

سال 1394

مدیریت شکایات مسافران در شرکتهای خدمات مسافرتی و گردشگری

شرکت‎های خدمات مسافرتی و گردشگری به واسطه ماهیت و نوع فعالیت که دارند (ناملموسی خدمات، عدم مالکیت بر عناصر و ارکان تشکیل دهنده سفر همچون اقامت، حمل و نقل، جاذبه‌ها، گشت‎ها، کارگزاری و واسطه گری و...) و بروز عناصرمنفی در محیط کلان بازاریابی کسب و کار مثل شرایط آب و هوایی، مسایل سیاسی و امنیتی، قوانین و مقررات، مسایل بهداشتی و اقتصادی و ... اغلب با شکایات متعدد درزمینه‌های مختلف مواجه هستند، لذا نباید انتظار داشت که حتی بهترین شرکتهای خدمات مسافرتی هم فاقد شکایت باشند، چرا که بسیاری از شکایت‎ها در این حوزه به دلیل عدم آگاهی مسافران، مسائل و مشکلات مربوط به تاخیر یا کنسل شدن پرواز‎های هوایی به دلایل مختلف و یا سایر عواملی که از کنترل مدیریت و پرسنل این قبیل تاسیسات گردشگری خارج است، رخ می‎دهند و بسیاری دیگر نیز به عدم توجه و اهتمام کافی مدیران و کارکنان به رعایت ضوابط و مقررات مورد عمل و فقدان رویکرد بازاریابی و ضعف آن برمی گردد.
تعدادی از این عوامل عبارتند از:
1. عدم انعقاد قرارداد تور با مسافر
2. عدم اطلاع رسانی کافی و درست توسط کارمندان فروش تور به مسافران
3. تغییر خدمات مندرج در قرارداد تور بدون هماهنگی و اخذ نظر مسافر یا نماینده مسافران
4. عدم اجرای درست تعهدات مندرج در قرارداد تور
5. عدم پاسخگویی و رسیدگی مناسب به شکایات مشتری درمحل شرکت (عدم مدیریت اعتراضات مشتری)
6. ضعف کارگزاران خدمات مسافرتی مستقر در مقاصد سفر خارجی
7. عدم کیفیت مناسب عناصرسفر (واحد‎های اقامتی، حمل و نقل، غذا و...)
8. عدم بیمه مسافران
9. صدور بلیت و رزرو محل اقامت قبل از اخذ روادید (ویزا) و مشکلات مربوط به عدم صدور ویزا و دعوتنامه
10. کنسل شدن پروازها به دلایلی که از کنترل شرکت خارج است. همچون بارش برف سنگین، رخدادهای سیاسی و امنیتی و... ومباحث ومشکلات مربوط به no show و دهها عامل دیگر...
مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی باید به این نکته توجه نمایند که « بازاریابی»، « تامین رضایت مشتری به شیوه‌ی سودآور است ». بسیارند مسافران شاکی که در مراجعات حضوری به ادارات کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان‎ها و مذاکره با مدیر شرکت مربوطه ، از شکایت خود به دلیل عذرخواهی مدیر و یا همدلی و برخورد مناسب وی، صرف نظرمی کنند! اما قبل از هرگونه مراجعه مسافر شاکی به سازمان‌های ذیربط و تنظیم شکوائیه کتبی، باید شکایات دریافتی در محل شرکت مدیریت شود و به‌نحوی مقتضی واصولی رضایت وی تامین گردد و کار به شکلی غیرحرفه ای به سمت و سوی تشکل های صنفی و سازمان های ذیربط هدایت نشود.
شرکتهای خدمات مسافرتی به‎واسطه ماهیت فعالیت خود به ویژه شرکتهایی که اقدام به چارتر پرواز‎های هوایی یا گارانتی و اجاره هتل در مقاصد گردشگری می‎نمایند، به‌دلیل‌حجم انبوه کار و مشتریان که بسیاری از آنها را سایر شرکتهای خدمات مسافرتی همکار تشکیل می دهند، باید فرایندی مشخص برای رسیدگی به شکایات احتمالی یا مدیریت اعتراضات مشتری طراحی کرده و با به‌کارگیری کارکنان مطلع، خبره، خوش بیان و صبور، ضمن تاٌمین رضایت مشتری ، ریسک‌های ناشی از آن را کاهش دهند.

یک مشتری یا مسافر ناراضی چنانچه شکایتش به درستی رسیدگی نشود، متاسفانه به گروه مخالفان شما می‎پیوندد و بالعکس بالغ بر 70 درصد مشتریان ناراضی چنانچه شکایاتشان به درستی رسیدگی شود، همچنان ترجیح می دهند از شما خرید کنند و به سراغ رقبای تان نروند. لذا باید قدر مشتریان ناراضی خود را بدانید و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار خود کنید.
چرا که مشتری ناراضی :
• عدم رضایت خود را با حداقل 8 نفر در میان می‎گذارد.
• و اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال می‎دهد.
• 95 درصد مشتریان ناراضی بدون اعلام نارضایتی خود به ما، شرکت ما را رها می‎کنند و به سوی رقبا می‎روند و فقط 5% درصد مشتریان ناراضی به شرکت مراجعه می‎کنند.
در حقیقت تلاش مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی برای برگشت مجدد مشتری، هدیه ای است که به خود می دهند.
چنانچه یک « فروشنده تور» که در خط مقدم فروش شرکت خدمات مسافرتی قرار دارد، بتواند خود را به‎ جای مشتری بگذارد و از زوایه دید او به موضوع نگاه کند، راحت‌تر می‎تواند به خواسته‌های مشتری پی ببرد، چرا که افرادی که دارای مهارت همدلی (ام پاتی) هستند ، توانایی گفت و گوی صمیمانه با مشتری را نیز دارند.
مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی بعضاً به دلیل عدم مدیریت مناسب اعتراضات و شکایات مشتریان و یا ذهنیت‌هایی که مشتریان از شرکت ، مدیران و کارکنان و خدمات آن دارند با مشتریان خشمگین روبرو می‎شوند. اینگونه مشتریان نه تنها از عملکرد مدیر، کارکنان و شرکت ناراضی هستند بلکه ناراحت و خشمگین هم بوده و همواره در پی انتقام‌گیری هستند و برای نابودی آن کسب‌وکار تلاش می‎کنند و کمترین خواسته شان تعلیق یا لغو مجوز شرکت است. برای نابودی و زیر سوال رفتن اعتبار و سیاه شدن پرونده عملکرد شرکتتان نزد متولیان صنفی و صادر کننده مجوز و نظارت کننده، کافی است چند نفراز این نوع مشتریان داشته باشید. لذا هیچگاه نگذارید مشتریانتان تا به این حد خشمگین شوند و تا می توانید آنها را در محل کسب و کار خود مدیریت کنید چراکه در بازار پر رقابت کنونی مزیت رقابتی و خلق ارزش چیزی جز تبدیل تهدیدها به فرصت ها و به دست آوردن دل مشتریانی که قبلا به ما اعتماد کرده و مراجعه نموده اند نیست.

نویسنده: احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
شهریور 1400