مزایای تخصصی کار کردن !

آیا شما در زمینه شغلی خود یک متخصص هستید؟
به طور قطع تمرکز روی یک زمینه تخصصی که ریشه در توانایی های ذاتی یا استعدادهای شما دارد به مراتب بهتر از تمرکز روی چند باریکه تخصصی یا رسته است و باید آنقدر در آن زمینه تلاش مستمر نمایید که دنیا حاضر باشد برای آن به شما پول بدهد. شما باید در آن زمینه تا می توانید خود را غرق کنید تا تبدیل به مرجعی بی رقیب شوید و هر چه آن زمینه ریزتر و خاص تر باشد احتمال موفقیت تان بیشتر خواهد شد و اعتبار بیشتری نیز کسب خواهید کرد. تمرکز بر حوزه های مختلف شدنی نیست و تنها نتیجه آن رقبای بیشتر و متوسط شدن در آن زمینه خواهد بود. به تعبیری بهتر هر قدر افراد بیشتری در یک حوزه گردهم آمده باشند، شکوفایی در آن حوزه دشوارتر خواهد شد و هرچه این موقعیت تخصصی تر باشد، نشان از یگانگی شما دارد.

رابرت گرین در کتاب مهارت می گوید: « وقتی خود را سالها در زمینه تخصصی خود وقف می کنید، از نوعی شهود برتر نسبت به جزئیات پیچیده ی آن حوزه ی تخصصی برخوردار خواهید شد که دیگران فاقد آن هستند».
حال در ادامه به تعدادی از مزایای متخصص شدن در یک زمینه خاص اشاره می کنم :

ادامه در وب سایت مشاوره و آموزش سرمایه گذاری گردشگری :

https://dinari.ir/expertise/

7 صفت ویژه قهرمانان بازار گردشگری ایران

آیا شما یکی از قهرمانان بازار گردشگری ایران هستید؟
برای اینکه پاسخ این پرسش را روشن و قاطعانه بدهید و یا اینکه بدانید آیا قهرمان بازار گردشگری ایران هستید یا خیر، یادداشت پیش رو را که به قلم احمد دیناری؛ مشاور و سخنران حرفه ای سرمایه گذاری و بازاریابی گردشگری نوشته شده است، مطالعه کنید :
1. شور، شوق و انگیزه :
انرژی لازم برای انجام درست کارها از طریق شور، شوق و انگیزه حاصل می شود که غالباً امری درونی است و این صفت بی چون و چرای قهرمانان بازار گردشگری است، کسانی که با شناخت کافی پا به این عرصه نهاده اند و کارشان را دوست دارند و این خود باعث می شود مشتریان بیشتری به سمت آنها جذب شوند و این جذابیت برایشان پولساز است.
لذا چنانچه به کاری که در صنعت گردشگری انجام می دهید متعهد باشید و دوستش بدارید و در مورد آن شور، شوق و هیجان کافی داشته باشید، انرژی مورد نیاز برای یادگیری مستمر، توانمندسازی، بهبود و نوآوری خواهید داشت و بدین طریق کسب و کار گردشگری تان دارای بالاترین کیفیت، تمایز و سازگار با رسالت و ارزش های شما و ارزشمند برای مشتریانی که از خدمات شما بهره می برند، خواهد بود.
قهرمانان بازار گردشگری ایران به کارشان به عنوان علاقه و رسالت می نگرند نه صرفاً یک شغل، لذا همواره سعی می کنند میکل آنژ زمینه شغلی خود باشند و کارشان را با شور، شوق و هنرمندانه انجام دهند.
2. ایمان :
قهرمانان بازار گردشگری ایران به اینکه چه می خواهند و اینکه آن را به دست خواهند آورد، ایمان دارند. به کارشان که در آن غرق هستند و دوستش دارند ایمان دارند و با تلاش، پشتکار، تاب آوری، عمل گرایی و استفاده ازتوان فردی و تیمی خود به موفقیت نهایی دست می یابند، چراکه معتقدند نیروی کسی که به چیزی یا هدفی معتقد است برابر است با نیروی 99 نفر که فقط به آن علاقه مندند. آنها معتقدند عقیده و ایمان فرمانده مغز است و آنچه می تواند درمان بسیاری از چالش ها و مشکلات پیش روی شان در صنعت گردشگری باشد، عقیده و ایمان است.

3. استراتژی :
قهرمانان بازار گردشگری خوب دانسته و می دانند که باید از روش هایی استفاده کنند که با آنها امکانات خود را در جهت اهداف کسب و کارشان تنظیم کنند. استراتژی ها و راهبردهای عملیاتی که منطبق بر بازار حاکم بر گردشگری ایران است.
آنها ضمن تهیه و اجرای یک طرح بازاریابی کاربردی و ارزیابی صحیح آن، تلاش می کنند از بازاریابی تک عنصری و صرفاً تمرکز بر یک روش یا استراتژی همچون تبلیغات یا قیمت، پرهیز کرده و آمیخته ای از استراتژی ها را به کار گیرند تا بدینوسیله از طریق کوتاهترین، مؤثرترین و کم هزینه ترین روش ها به اهداف از پیش تعیین شده بازاریابی کسب و کار خود دست یابند.
4. درک ارزش ها :
قهرمانان بی همتای بازارگردشگری به ارزش های مدنظر مشتریان خود توجه کرده و معتقدند همیشه و در همه حال باید مهیای میزبانی شایسته از خانم ها و آقایان محترمی باشند که آنها را انتخاب کرده اند و اساس و مهره ی حیاتی کسب و کارشان هستند. لذا مشتری مداری، احترام داری و خلق ارزش و شگفتی را سرلوحه امور و فعالیت های خود قرار داده و همواره در صدد درک ارزش های ایشان هستند.
آنها دوست دارند مشتریان بعد از دریافت خدمات، آنها را با کلمات و صفات پسندیده و مثبت یاد کنند و بگویند این خرید ارزشش را داشت یا خرید ارزشمندی بود.
درک ارزش ها و اطمینان دادن به مشتریان جهت خرید، نفع خود را در نفع مشتری دیدن، توجه به کوچکترین خواسته های شان و ارائه خدمات با کیفیت بالا از جمله شاخص هایی هستند که مورد توجه و اهتمام قهرمانان بازار گردشگری ایران قرار می گیرند. در واقع درک ارزش در یک کسب و کار گردشگری یک استراتژی مهم برای مراقبت و حفظ مشتریان است و ضمن افزایش رضایتمندی مشتری، کلید اصلی مدیریت روابط سودآور در کسب و کار محسوب می گردد.
5. مردم داری :
در صنعت انسان محور و اجتماع محوری همچون گردشگری، نیروی صمیمیت و مردم داری و به عبارتی بهتر با مردم خوب تا کردن یا سر کردن، رمز پیروزی و موفقیت است و پول یا سرمایه به تنهایی برای موفقیت و پیشی گرفتن از رقبا در بازار گردشگری کافی نیست . در این ارتباط متأسفانه در سال های اخیر شاهد ورود افرادی به صنعت گردشگری و هتل داری هستیم که هیچ غرابتی با آن نداشته و صرفاً پول را محور پیشبرد اهداف خود قرار داده اند و از مردم داری، مهارت های اجتماعی و ارتباطی مؤثر، آموزش، آداب و پروتکل های حاکم بر این صنعت نرم فاصله زیادی دارند که من این دسته از بازیگران متوهم عرصه گردشگری و هتل داری را بازندگان نوکیسه ی بازار گردشگری ایران می نامم.
خوش اخلاقی، رعایت احترام، مشورت، گذشت، تواضع و افتادگی، تعامل، صبر و تحمل و تفقد و رسیدگی به امور مشتریان از جمله شاخص ها و نشانه های صمیمیت و مردم داری در صنعت نرم گردشگری است. قهرمانان بازار گردشگری ایران به خوبی می دانند که مهربانی و خوب تا کردن با مردم، مهمترین راه حفظ و موفقیت کسب و کار است و همواره تلاش می کنند کارکنان و مشتریان را عضو یک خانواده بدانند و حس خوب ارزش داشتن را در آنها ایجاد کنند.
6. به روز بودن :
قهرمانان بازار گردشگری ایران موج ساز هستند نه اسیران موج . آنها با زمانه پیش می روند و به طور مداوم در تلاشند تا نسبت به ارتقاء دانش تخصصی و مهارتی و همچنین تجربه خود در صنعت گردشگری اقدام نمایند. از توهم دانایی بیزارند و خود و کارکنانشان را در معرض آموزش های مداوم و تکنولوژی قرار می دهند. آنها می دانند که دانایی؛ توانایی است و در این بازار پر رقابت گردشگری تنها راه ایجاد مزیت رقابتی، تمایز، تفاوت و پیشی گرفتن از رقبا، پرداختن به آموزش است.
آنها خوب می دانند که قطع آموزش و به روز نبودن مساوی است با گام نهادن در مسیری تاریک و مبهم که انتهایش ناپیداست و این رویکرد و نگرش غلط، هزینه های گزافی نیز برایشان به همراه خواهد داشت، لذا سعی می کنند با زمانه پیش بروند تا همچون دایناسورها نسلشان منقرض نشود!
7. اهل مشورت :
مشورت گرفتن از دیگران ویژگی ممتاز افراد بالغ و قهرمان است. مشورت گرفتن از متخصصان باتجربه مسیر حرکت شما را در کسب و کار روشن و دستیابی به اهداف را سهل تر می کند و بالعکس توهم دانایی باعث می شود به بیراهه بروید، چراکه همه چیز را همگان دانند.
قهرمانان بازار گردشگری خوب می دانند که با مشورت می توان طلا ذخیره کرد و خود رأی بودن در کارها نتیجه ای جز شکست ندارد و باید خود را در عقل دیگران شریک کنند و معتقدند که راه صواب و درست از هیچ راهی بهتر از مشاوره به دست نمی آید.
آنها می دانند که مشورت گرفتن از دیگران مثل گذاشتن یک چراغ در کنار چراغ خودشان است و در نتیجه نور زیادی در مسیر حرکت خود خواهند داشت و راهشان روشن تر و هموارتر می گردد.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور و سخنران حرفه ای سرمایه گذاری و بازاریابی گردشگری
28 مرداد 1402

پرسنل گستاخ در تأسیسات گردشگری !

نیروی انسانی به درستی گزینش و توجیه شده و به عبارتی بهتر "حرفه ای"؛ سرمایه ای غیرقابل جایگزین و پشتیبانی مهم در یک کسب و کار گردشگری موفق به شمار می رود و همچون موتور محرکه باعث حرکت، رشد، شکوفایی و سودآوری در کسب و کار می شود.
این عنصر حیاتی، شاخصی مهم و تاثیرگذار برای سنجش میزان موفقیت، بقاء و ماندگاری و همچنین افزایش فروش در تأسیسات گردشگری است و متأسفانه به 3 دلیلی که در ادامه بدانها اشاره خواهم کرد، در قریب به اتفاق اینگونه کسب و کارها، غیر مفید و بعضاً گستاخانه نقش آفرینی می کند و نه تنها موجب کاهش راندمان کاری می گردد، بلکه باعث افت کیفیت خدمات، افول کسب و کار و رواج غیرحرفه ای گری در بازار بزرگ و جذاب گردشگری می شود .
1. آموزش ضعیف :
آموزش زیربنا و مقدمه ی حرفه ای گری در کسب و کارهای انسان محورهمچون گردشگری است و چنانچه در بدو و ضمن خدمت کارکنان به آن توجه کافی نشود، شاهد نقش آفرینی پرسنلی غیرحرفه ای، ناپخته، سطحی و فاقد مهارت های لازم در محیط کسب و کار خواهیم بود و در این صورت مراقبت و حفاظت از مشتریان در بازار پر رقابت این روزهای گردشگری به امری دشوار و غیرممکن تبدیل شده و نارضایتی و ریزش پیاپی مشتریان را به همراه خواهد داشت که خود از نشانه های عدم شایستگی مدیریتی در تأسیسات گردشگری محسوب می گردد.

میزان توجه به این مقوله مهم در صنعت گردشگری، به شدت ارتباط مستقیمی با نگرش و رویکردهای مدیریتی مدیران سازمانها و کسب و کارهای گردشگری دارد و نپرداختن به آن و در بسیاری اوقات، قطع کردن این عنصر حیاتی در بازار پررقیب و پرتلاطم گردشگری، همچون خاموش کردن چراغ در مسیر حرکت و گام برداشتن در تاریکی محض است و به طور حتم ادامه ی چنین رویکرد و رویه ی اشتباه، تأسیسات گردشگری را در مسیر افول و ورشکستگی قرار می دهد.
بی شک آموزش پرسنل باعث افزایش کیفیت و در نتیجه خلق ارزش در تأسیسات گردشگری شده و چنان مزیت رقابتی ای برای اینگونه کسب و کارها ایجاد می کند که رقبا توانایی رقابت با آنها را نداشته باشند، چراکه آموزش؛ قدرت است و شاید رقبا بتوانند با قیمت ها و تبلیغات شما رقابت کنند اما با پرسنل آموزش دیده و حرفه ای شما خیر. لذا تا می توانید در حوزه آموزش های مهارتی کسب و کار خود سرمایه گذاری کنید و گرنه به زودی شاهد حضور کارکنانی غیرمفید و بعضاً گستاخ در کسب و کار خواهید بود و مدیریت این چالش تا حدودی برایتان سخت خواهد شد.
2. بد مدیریتی :
و یا به عبارتی دیگر بد سرپرستی نیز در کسب و کارهای گردشگری باعث غیرمفید شدن کارکنان می شود.از مدیر یا سرپرستی که خود توهم دانایی دارد، آموزش پذیر نیست و فاقد نگرش و رویکرد های مثبت در زمینه گزینش صحیح و توانمندسازی کارکنان است، نمی توان انتظار تحول و در نتیجه رشد کسب و کار داشت.
نقش مدیر در کسب و کار به مثابه ی نقش پدر در خانواده است و چنانچه فاقد مهارت های اجتماعی و ارتباطی، توانایی برنامه ریزی، عمل گرایی وتصمیم گیری به موقع، توجه و اهتمام ویژه به آموزش و توانمندسازی پرسنل باشد به طور حتم باعث ناامیدی و یأس فرزندان و یا پرسنل شده و هیچگاه نمی تواند الگوی خوب برای پیشرفت شغلی دیگران باشد و سر رشته ی کار از دستش خارج می شود.
این موضوع از نشانه های سوء مدیریت در تأسیسات گردشگری است و رواج آن موجب می شود تا برخی از پرسنل از باری به هر جهت حرکت کردن کسب و کار سوء استفاده کرده و هدف اصلی کسب و کار که همانا افزایش مشتریان، سودآوری و جلب رضایت مشتریان می باشد، به حاشیه برود.
در این ارتباط توصیه می شود نه آنقدردر کسب و کارتان به پرسنل سخت بگیرید که برایشان بی اهمیت شوید و وجوتان باعث رنجش و گستاخی شان شود و نه آنقدر سهل گیری کنید که شما را جدی نگیرند. بهترین استراتژی در این ارتباط، میانه رفتار کردن، مدیریت بر خویشتن و برقراری تعادل در کار است.
یادمان نرود که مراقبت از مشتریان و وفادارسازی آنها برای حفظ و تداوم ارتباط و خرید مجدد از ما به کارکنانی وابسته است که به درستی مدیریت یا سرپرستی شده اند و این مهم با نقش آفرینی مدیران خوب کاربلد و حرفه ای میسرمی گردد نه مدیران خوب بی عرضه و قلیدون در کسب و کار و سازمان ها!
3. تحت فشار کار کردن :
این موضوع امروزه آنقدر مهم است که برای آن کارگاههای آموزشی متعددی در بازار کار برنامه ریزی و برگزار می شود و طی آن مهارت کار کردن زیر فشار به کارکنان آموزش داده می شود. در کسب و کارهای گردشگری و هتلداری نیز که اساساً فعالیت شان 24 ساعته و در طول شبانه روز است و دست اندرکاران و فعالان آن باید همیشه و در همه حال مهیا و آماده خدمت رسانی به گردشگران باشند، اهمیت این موضوع بیشتر قابل مشاهده و درک است و این هنر مدیریت است که با حسن تدبیر، گزینش صحیح و نظارت مؤثر بتواند فشارهای روحی و روانی ناشی از ویژگی ها و خصلت های این نوع از کسب و کار را تعدیل و احتمال غیر مفید شدن کارکنان را کاهش دهد.
در اغلب موارد نیز سبک و ضعف مدیریتی مدیران تأسیسات گردشگری باعث افزون شدن این فشارها بر پرسنل شده و پیامدهای سوء و جبران ناپذیری را بر پیکره ی این قبیل کسب و کارها وارد می کند. به طور قطع و مسلم مدیری که پای در جای دیگران می گذارد و فاقد شایستگی ها و مهارتهای لازم مدیریتی است، با اعمال فشارهای بی وقفه و وقت و بی وقت، همانگونه که اشاره شد باعث تشدید و قوت گرفتن این عارضه در کسب و کار می شود.
مدیران تاثیرگذار و حرفه ای به جای سخت کردن کارها و اوضاع برای کارکنان و مشتریانشان، سهل تر یا آسان تر کردن کارها برای مشتریان و پرسنل را سرلوحه امور مدیریتی خود قرار می دهند و به جای ایجاد تعارض و تشدید فشار در محیط کار، تعارض ها را مدیریت و با برقراری تعادل به تقویت توان و تمرکز هر چه بیشتر کارکنان خود می پردازند که نتیجه آن رشد و بقاء کسب و کار در بازار خواهد بود.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری

۳ پیشنهاد درآمدساز برای دفاتر خدمات مسافرتی در نوروز ۱۴۰۲

مدیران بخش تور دفاتر و شرکت‌های خدمات مسافرتی با نزدیک شدن به ایام تعطیلات نوروز ۱۴۰۲ بسته‌های سفر مختلف داخلی و خروجی را تعریف و برنامه‌ریزی می‌کنند تا بتوانند از فصل یا ایام شلوغی سفر نهایت بهره اقتصادی را ببرند.
آنچه که در این خصوص کاملا مشهود و قابل درک است این است که متاسفانه قریب به اتفاق بسته‌های سفر آماده شده برای عرضه به متقاضیان سفر، روتین، تکراری و عاری از هرگونه خلاقیت و نوآوری بوده و به‌صورت انفرادی یا مستقل به فروش می‌رسند و در این بازار به شدت رقابتی، کمتر شاهد عرضه بسته‌های سفر گروهی خاص و برنامه‌ریزی شده هستیم و "شناورفروشی" همچنان در اولویت برنامه‌های فروش دفاتر خدمات مسافرتی قرار دارد.
بارها در مشاوره‌ها، سخنرانی‌ها و یادداشتهایم تاکید کرده‌ام دفاتر و شرکت‌های خدمات مسافرتی بدون اتاق فکر و تیم هماهنگ، متخصص و کاربلد که مبنای کارشان برنامه‌ریزی و اجرای بسته‌های سفر مبتنی بر اهداف مشخص نباشد، تفاوت آنچنانی با یک خیاطی یا آرایشگاه ندارند و سطح فعالیت و ماموریت‌های شان به غایت افول می‌کند.
در این کسب و کار، هنر این است، زمانی‌که دیگران مشغول کارهای تکراری و روتین هستند شما خلاقیت به خرج دهید و به سراغ فعالیتها و فرصت‌هایی در بازار بروید که توسط رقبا مورد بی‌توجهی قرار گرفته‌اند و یا روی زمین مانده و کمتر روی آنها تمرکز شده است .

شاید ۳ پیشنهادی که در ادامه آمده است به نظر آشنا باشند، اما ماموریت و هنر شما این است که روی آنها تمرکز کرده و کاری عمیق در آن بخش انجام دهید تا درآمدهای قابل توجهی نصیبتان شود.
پیشنهاد اول ) طراحی و برگزاری بسته‌های سفر شهرگردی :
تهرانگردی، مشهدگردی، شیرازگردی، اصفهان‌گردی، یزدگردی و گردشگری در سایر شهرها در ایام تعطیلات نوروز به ویژه برای شهروندانی که به هر دلیلی موفق به انجام سفرهای برون شهری، برون استانی و خارجی نشده‌اند می‌تواند بسیار جذاب باشد و ضمن شناخت بیشتر شهروندان از ظرفیت‌های شهر محل سکونت شان، تقویت نشاط اجتماعی و ترویج سفرهای داخلی و ایجاد درآمدهای پایدار برای دفاتر نماید. هدف قرار دادن عموم شهروندان و خانواده‌ها و ... و استمرار این حرکت ویژه در طول سال قطعا موفقیت شما را رقم خواهد زد و رضایت‌تان از کسب و کار نیز افزون می‌شود. تعامل با مدیران شهری و ارکان مدیریت شهری در این خصوص بسیار مهم است.
در شهرهایی همچون مشهد مسیرهای جدید و مغفول مانده همچون مسیر میدان شهدا - میدان ده دی- میدان امام رضا(ع)، مسیری تاریخی، فرهنگی، تجاری و به ویژه نوستالژیک هستند که می توانند به صورت عملی مورد مطالعه و بررسی مدیران دفاتر قرار گرفته و به عنوان یک مسیر گردشگری شهری یک روزه مورد بهره برداری قرار گیرند و به طور قطع از این دست مسیرهای ارزشمند و غنی در شهرهای ایران بسیار داریم .
پیشنهاد دوم ): طراحی و برگزاری بسته‌های سفر استان گردی:
بسیاری از ساکنان مراکز استان‌ها و سایر شهرها و روستاهای واقع در استان‌ها با ظرفیت‌های میراث‌فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی استان خود آشنا نیستند و متاسفانه این ظرفیت‌ها در قالب مسیرها و محورهای گردشگری کمتر توسط دفاتر خدمات مسافرتی مورد بررسی، تحقیق میدانی و کاوش قرار گرفته و با وجود برخورداری بسیاری از استان‌ها از ظرفیت‌های مختلف تاریخی، فرهنگی، طبیعی و ... از آنجایی‌که محور و تمرکز عمده دفاتر روی شناورفروشی بوده و در زمینه برنامه ریزی کمتر تلاش شده است، لذا به قدر کافی معرفی و بازاریابی نشده‌اند .
مدیران تور هوشمند از ماه‌ها قبل از تعطیلات این مسیرها را به دقت بررسی کرده و در ایام تعطیلات بسته‌های سفر متفاوتی را در این محورهای‌های جدید اجرا می‌کنند که هم باعث جلب رضایت مشتریان و هم درآمدسازی پایدار برای آنها می‌شود. برای مثال در استانی هم‌چون خراسان رضوی امکان طراحی بیش از ۲۰ مسیر گردشگری برای گروه‌های مختلف وحود دارد و یکی از این مسیرها مشهد- فریمان- تربت جام - تایباد- خواف و نشتیفان- رشتخوار - تربت حیدریه - مشهد است که می‌تواند برای دو یا سه روز طراحی و اجرا شود و شرکت کنندگان در این تورها تلفیقی از جاذبه‌های تاریخی، فرهنگی، طبیعی و ... را مشاهده و تجربه خواهند کرد.
پیشنهاد سوم ) : طراحی و اجرای بسته‌های سفر خاص برای مخاطبان خاص :
طراحی بسته های سفر تخصصی یا خاص برای مخاطبان با اهداف خاص نیز یکی دیگر از خطوط محصول سودآور برای دفاتر خدمات مسافرتی در ایام تعطیلات است.
برنامه سفر ویژه بیماران دیابتی یا علاقه‌مندان به بازدید از کارگاه‌های زنده صنایع‌دستی و هنرهای سنتی، سالمندان، بسته‌های سفر آموزشی در زمینه ای خاص و ... از این دست بسته‌های سفر هستند.
برخی از مزایای طراحی و برگزاری این قبیل بسته های سفر در صورت تمرکز و استمرار به شرح ذیل هستند :
- ایجاد مزیت رقابتی
- خلق ارزش
برای مشتریان
- ترویج سفرهای داخلی
- تحریک تقاضای سفر در بازار
- ایجاد درآمد پایدار برای دفاتر
- کنترل بیشتر مدیران تور بر عوامل و عناصر تشکیل دهنده بسته‌های سفر
- اشتهار و برندسازی برای دفاتر
- همه زمانی، همه مکانی و همگانی شدن سفر
- کاهش هزینه های بازاریابی و جذب
- مشتریان بالقوه در دسترس
در این یادداشت کوتاه مجالی برای ورود بیشتر به جزئیات نیست، لذا در خاتمه مجدد تاکید می‌شود که رمز ماندگاری و درآمدسازی پایدار دفاتر خدمات مسافرتی در بازار پر رقابت این روزهای گردشگری کشور، انجام انجام نشده‌ها، برخلاف جریان آب حرکت کردن و هم‌چنین توجه و اهتمام بیشتر بر خطوط محصول سودآور و عمل گرایی در این زمینه است.
نویسنده : احمد دیناری؛ معاون سرمایه گذاری و تأمین منابع اداره کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی خراسان رضوی و مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری

17 اسفند 1401

7 ویژگی فعالان گردشگری مردم دار

مردم داری یعنی با مردم بودن و با مردم سر کردن و زندگی چیزی جز سر کردن با مردم و خود را خدمتگذار و غمخوار دیگران دیدن و دانستن نیست . همانطور که ماهی به آب زنده است، انسان نیز به حسن سلوک و روابط اجتماعی با دیگران زنده است و در کسب و کارهای انسان محور و اجتماعی محور همچون گردشگری و هتلداری نیز ارتباط مؤثر و معاشرت با مردم باعث فراهم شدن پایگاه و جایگاه اجتماعی و مردمی برای ما می شود.
در بازار پر رقابت این روزهای گردشگری، مهربانی و خوب تا کردن با مردم، رمز موفقیت و بقاء یک کسب و کار گردشگری است و باعث می شود کارمندان و مشتریان، خود را عضو یک شبکه یا خانواده بدانند و حس خوب ارزش داشتن در آنها ایجاد می کند.

در این یادداشت کوتاه به 7 مورد از شاخص های مهم مردم داری فعالان گردشگری اشاره می کنم :
1. خوش اخلاقی : یا حسن خلق، خوش قلبی و خوش مشربی که از نشانه های یک فعال گردشگری مردم دار است. با اخم و چهره ی عبوس نمی توان شبکه ی اجتماعی و پایگاه مردمی ایجاد کرد و آن را گسترش داد.
چینی ها معتقدند کسی که چهره ای بشاش ندارد، نباید مغازه باز کند و چهره ی عبوث و گرفته با روح و ماهیت کسب و کار در تناقض است.
جالب است که بدانید مشورت گرفتن از دیگران نیز درکسب و کار، از مصادیق خوش اخلاقی، خوش مشربی و فروتنی است و هموار کننده ی راه موفقیت به شمار می رود.
2. عفو و گذشت : کینه توزی و لجاجت، خصلت روح های حقیر است و در عفو لذتی است که در انتقام نیست . یک فعال گردشگری با گذشت در مقابل کارکنان و مشتریان خود با بزرگ منشی رفتار می کند و در مقابل هر اعتراض یا شکایتی، برخورد قهرآمیز و کینه توزانه که اساس ارتباطات و بنیان کسب و کار گردشگری اش را به خطر می اندازد، نمی کند.
3. محبت و مهربانی : شیخ عجل سعدی شیرازی می فرمایند : بنده ی حلقه به گوش، ار ننوازی برود لطف کن لطف، که بیگانه شود حلقه به گوش
و شیخ ابوالحسن خرقانی نیز می گوید : هر که در این سرای درآید، نانش دهید و از ایمانش مپرسید، چه آنکس که به درگاه باریتعالی به جان ارزد البته بر خوان ابوالحسن به نان ارزد . او به خوبی در این گفتار ارزشمند خود بر اهمیت میزبانی شایسته و همراه با مهربانی و محبت تاکید نموده است.
به راستی که میهمان به روی باز می آید نه در باز و این موضوع مهم را فعالان گردشگری و هتل داری ایران باید به خوبی مورد توجه قرار دهند.
4. تواضع : افتادگی و فروتنی لازمه و ستون فقرات یک ارتباط مردم دارانه و اجتماعی مؤثر است . چنانچه امام علی (ع) می فرمایند : سه چیز موجب محبت دیگران می شود :« دینداری، فروتنی و بخشندگی» . افراد متواضع در قلب مردم جای دارند و درخت هر چه پربارتر افتاده تر.
لذا فعالان گردشگری باید بدانند که چنانچه طالب فیض در صنعت گردشگری هستند باید افتادگی بیاموزند، چراکه هرگز نخورد آب زمینی که بلند است. قطعاً مسیر مردم داری و ایجاد یک شبکه ی قدرتمند مردمی و اجتماعی در بین مشتریان و کارکنان، تواضع و فروتنی است.
5. صبر، شکیبایی و تحمل : عجله نکردن و شکیبا بودن نیز از صفات فعالان گردشگری مردم دار است. چراکه هر جا صبر و تحمل به پایان رسد، انحراف آغاز می شود و ما را از مسیر موفقیت و دستیابی به اهدافمان دور می کند. سعه ی صدر، وسعت نظر و ظرفیت لازم داشتن در کسب و کارهای پر استرس و پرفشار گردشگری و هتل داری رمز ماندگاری در این نوع کسب و کارها به شمار می روند و قطعاً بی حوصلگی و کم صبری نیز مسیر شما را برای افتادن در چاه عمیق یأس، ناامیدی و شکست هموار می کند.
6. تفقد و رسیدگی : این شاخص از مصادیق مدیریت ارتباط و تجربه ی مشتریان در یک کسب و کار گردشگری است و تاثیر زیادی در افزایش کیفیت، میزان رضایتمندی و حفظ و تداوم ارتباط با مشتریان دارد. احوالپرسی و سرکشی از مشتریان، پیگیری امور آنها، نوشتن نامه های مؤثر و تلفن کردن، رسیدگی به اعتراضات و شکایات مشتریان نیز از جمله مواردی هستند که نشان از روحیه ی تفقد فعالان گردشگری مردم دار دارد.
7. مثبت اندیشی : مثبت اندیشی مقدمه و پیش نیاز شادکامی است و فعالان گردشگری مثبت اندیش همواره در پی تساهل و مدارا با مشتریان و کارکنان خود هستند و از هرگونه منفی نگری و نفرت پراکنی در محیط کار اجتناب می ورزند. آنها خدمت به مشتریان را رسالت خود دانسته و در این راستا همواره با مثبت اندیشی در پی ارائه بهترین خدمات به مشتریان خود هستند.
لوتر کینگ در باب ارجحیت و تقدم مهارتهای اجتماعی و ارتباطی بر تحصیلات و مهارتهای تخصصی می گوید :
« شما برای ارائه خدمات نیازی نیست تحصیلات دانشگاهی داشته باشید، ارسطو، افلاطون یا انیشتین باشید. شما تنها باید قلبی آکنده از فیض الهی و روحی سرشار از عشق داشته باشید»

نویسنده: احمد دیناری؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری

12 آبان 1401

5 ویژگی مهم یک هتل ساز خوب

سرمایه گذاری هوشمندانه در زمینه ی هتلداری در ایران مستلزم برخورداری از برخی ویژگی هاست که در این یادداشت به پنج مورد آن اشاره می کنم . یک سرمایه گذار خوب هتلداری باید به این پنج نکته مهم و حیاتی توجه کند :
1. بی گداربه آب نزند و با تحقیق، مطالعه، بررسی و مشورت گرفتن از متخصصین باتجربه در زمینه سرمایه گذاری گردشگری و هتلداری و با تهیه پیش طرح سرمایه گذاری یا طرح امکان سنجی اولیه و همچنین تهیه طرح توجیهی فنی اقتصادی(طرح امکان سنجی نهایی) وارد عرصه ی ساخت و ساز هتل شود. یعنی با شناخت کامل از جوانب کار و هدفگذاری دقیق و هوشمندانه
2. با آورده مناسب و کافی مالی وارد این زمینه ی سرمایه گذاری شود. او به خوبی می داند وابستگی کامل به تسهیلات بانکی نتیجه ای جزشکست نخواهد داشت.

3. رعایت قوانین، مقررات و رویه های اجرایی و نظارتی مربوط به هتل سازی که توسط وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی به وی اعلام می شود و بدون هماهنگی با دستگاه متولی صدور موافقت اصولی، ایجاد و بهره برداری یعنی ادارات کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی استان محل سرمایه گذاری اقدام نمی کند.
4. به خوبی می داند که هتل سازی باید به هتل داری ختم شود و مدیریت و بهره برداری مقدم بر ساخت است.و برای این کاربرنامه از پیش طراحی و تدوین شده دارد.
5. صرفا به ارزش افزوده ناشی از ساخت و بهره برداری از هتل فکر نمی کند و به اهداف والاتری همچون اشتغالزایی، میزبانی شایسته از میهمانان می اندیشد.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری
1 آبان 1401

زنده باد مشتری شاکی در تاسیسات گردشگری

من معتقدم مدیران و پرسنل تأسیسات گردشگری باید قدر مشتریان شاکی شان را بدانند و نهایت بهره را از اعلام اعتراض یا شکایت هایشان در کسب و کار ببرند. چراکه این مشتری شاکی هم به شما پول داده و هم ایرادها و نواقص کارتان را به شما گوشزد و منعکس می کند و چنانچه انتقاد، اعتراض و شکایتش را به خوبی بشنوید، درک کنید و مدیریت کنید، باز هم ترجیح می دهد خریدش را با شما تکرار کند و سراغ رقبایتان نرود. در این فضای کسب و کار است که گفته می شود : « مراجعه ی مجدد مشتری، هدیه ای است که به خود می دهید».
این مشتری روزی شما و کارکنانتان را همچون یک فرشته در دستانش گرفته و آمده است تا با کمال احترام به شما تحویل بدهد. پس باید هوای او را داشته باشید، در رسیدگی به خواسته هایش سرعت عمل به خرج دهید، جدی بگیریدش و به موقع برایش جبران خسارت کنید.
مدیران و کارکنان تأسیسات گردشگری باید بدانند که خدمات یعنی رفتار مثبت با مشتریان . مهارتهای تخصصی و تحصیلات به تنهایی کافی نیست و این رفتار و عملکرد شماست که شرایط را در کسب و کارتان و در بازار بزرگ گردشگری که در آن قرار دارید، تغییر می دهد.

اساسأ مشتری که در یک کسب و کار گردشگری شکایت می کند، دنبال حفظ و تداوم ارتباطش با شماست و قصد دارد فرصتی دیگر به شما بدهد. در غیر اینصورت مشتری که دیگر اعتقادی به شما و کسب و کارتان ندارد، دلیلی ندارد مزاحمتان شود و در این ارتباط خوب است که بدانید حدود 85 درصد این مشتریان شاکی بدون اینکه شکایتشان را به شما اعلام کنند، شما و کسب و کارتان را برای همیشه ترک کرده و به سراغ رقبایتان می روند.
بنابراین به جای گارد گرفتن های بی جا در مقابل این مشتری، کلاس بیخودی گذاشتن و به نفع رقبا کار کردن در بازار پر رقابت گردشگری، بهتر است صبر و شکیبایی به خرج دهید ، با وی تساهل و مدارا کنید، به حرفهایش خوب گوش بدهید، عجله نکنید و خودتان را جای مشتری بگذارید و ببینید اشکال کار کجاست و در پی اصلاح یا رفع مشکل پیش آمده باشید و همیشه از مشتریانتان مراقبت و محافظت کنید، انگار که قرار است آنها را هر آن (لحظه) از دست بدهید.
به طور حتم اگر این مشتری شاکی و ارزشمند را جدی نگیرید، ریزش پیاپی و مستمر مشتری هایتان در کسب و کار قطعی است و این ضعف مدیریتی ، چیزی جز ورشکستگی برایتان به ارمغان نخواهد آورد.
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری
25مهر 1401

سه شاخص مهم سنجش میزان موفقیت یک کسب و کار گردشگری

میزان موفقیت یک کسب و کار گردشگری را در بازار بزرگ گردشگری، می توان از طریق 3 شاخص یا ویژگی ذیل مورد سنجش و بررسی قرارداد :

1. میزان جذب مشتری

این شاخص یکی از ماموریتهای مهم واحد بازاریابی هر کسب و کار گردشگری است و کمک شایانی به افزایش فروش و در نتیجه سودآوری این قبیل کسب و کارها می کند. تعداد کم مشتری یعنی درصد پایین اشغال اتاق های یک هتل و یا کاهش فروش صندلی های یک تور گروهی یا دسته جمعی . لذا هر چه تعداد مشتریان در یک کسب و کار گردشگری که در حقیقت از اهداف کمی آن محسوب می شود بیشتر باشد، به تبع آن فروش و سود نیز افزایش خواهد داشت. در حقیقت کسب و کار چیزی جز این هم نبوده و مدیران و پرسنل تاسیسات گردشگری بایستی همواره در تلاش باشند میزان مشتریان خود را از طریق به کارگیری استراتژی ها و تاکتیک های مناسب بازاریابی افزایش داده و همچنین با برقراری ارتباط موثر در مراقبت از مشتریان کوشا باشند.

2. تصویر حرفه ای که از خود خلق کرده است

رعایت اصول اخلاق حرفه ای در کسب و کار، برخورد مناسب با مردم ، حفظ کیفیت خدمات، رعایت قوانین و مقررات، مشارکت در امور و کارهای عام المنفعه، عدم تخریب رقبا، رعایت کف های نرخی، آموزش مدیران و پرسنل، همدلی با مردم و پایبندی به تعهدات از جمله ویژگی های کسب و کارهای حرفه ای در حوزه ی گردشگری است و تلاش در جهت رعایت آنها، وجهه ای حرفه ای به یک کسب و کار گردشگری و مدیران و پرسنل آن می دهد. شخصا معتقدم مدیران و پرسنل می توانند خالق تصویر حرفه ای یک کسب و کار گردشگری باشند و با رفتار، کردار و عملکرد مناسبشان، یادگاری ماندگار بر دل ، جان و ذهن مخاطبانشان برجای بگذارند و این همان تصویر حرفه ای است.

3. میزان شهرت در اخلاق

بی تفاوتی و یا بی توجهی نسبت به مشتریان در صدر عوامل ریزش مشتریان کسب و کارهای گردشگری قرار دارد و در این ارتباط هرچه در کسب و کارتان با مردم با تساهل و مدارا رفتار کنید، بر میزان رضایت مشتریان و عدم ترک کسب و کار تان توسط آنها افزوده خواهد شد. به یاد داشته باشید که مشتریان معمولا شخصیت را بر دانش و تجربه شما ترجیح می دهند و در بدو ورود به هر کسب و کار گردشگری خواهان ملاقات با مدیران و کارکنانی با اخلاق و حرفه ای هستند.

از قدیم گفته اند مهمان به روی باز می آید نه در باز و در صنعت اجتماع محور و انسان محوری همچون گردشگری، حسن سلوک، عشق به مردم و خوب تا کردن با آنها، از رموز طلایی موفقیت در کسب و کار به شمار می روند. لذا هر چقدر هم بازاریابی کنید و از طریق آن بر میزان مشتریان کسب و کار خود بیافزایید اما اگر اخلاق و منش درست و صحیحی نداشته باشید، ریزش مشتریان و در نتیجه شکست کسب و کارتان قطعی است. باید جوری کار کنید و با مشتریان رفتار کنید که بهترین واژه ها را برای شما و کسب و کارتان به کار ببرند و فراموش نکنید که مهربانی ؛ مهمترین راه حفظ یک کسب و کار گردشگری است و حس خوب ارزش داشتن در مشتریان و کارکنانتان ایجاد می کند.

نویسنده : احمد دیناری ؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری

15 مهر 1401

مشاور گردشگری کیست؟

در تعریفی کلی مشاور گردشگری کسی است که دارای دانش و تجربه کافی در زمینه ی گردشگری است و توانایی انتقال این دانش و تجربه را به دیگران دارد و به عبارتی مشاور برای رسیدن به خروجی مشخص به کمک مدیران سازمان های متولی و یا صاحبان کسب و کارهای گردشگری می آید.

سه کلید واژه ی دانش، تجربه و توانایی انتقال، ارکان اصلی این تعریف یا مفهوم از مشاور گردشگری هستند و برخورداری از ترکیبی منحصر بفرد از آنها لازمه و شرط موفقیت مشاوران این حوزه است.

توانایی انتقال دانش و تجربه، نوعی توانایی ذاتی است و دو عنصر مهم اشتیاق یا میل برای راهنمایی و هدایت دیگران و همچنین توانایی پرزنت و انتقال دانش و تجربه ی گرانبهایی که حاصل سالها بررسی، تحقیق، تحلیل و تفسیر ، زحمت و سختی و تجربه وی در حوزه گردشگری است بابیانی شیوا و رسا به مخاطبان را در دل خود جای داده است.

بیایید کمی عمیق تر به موضوع بپردازیم .من به شخصه استفاده از عنوان « مشاور گردشگری» را برای مشاوران این حوزه توصیه نمی کنم . چرا که این صنعت بسیار گسترده بوده و شامل شاخه ها و رسته های مختلف چه از بعد حاکمیتی و دولتی و چه از بعد کسب و کارهای بخش خصوصی است . لذا کسانی در این صنعت به عنوان مشاور یک سر و گردن بالاتر از سایر مشاوران خواهند بود که باریکه یا شاخه ای خاص از آن را انتخاب و در آن زمینه دانش و تجربه خود را افزایش دهند.

استقاده از عنوان مشاور گردشگری در بازار گردشگری، به گمان من همچون استفاده از عنوان پزشک عمومی در حوزه ی بهداشت،درمان و علوم پزشکی است و اصولا کسانی که حوزه ی فعالیت خود را گسترده و بزرگ در نظر می گیرند از دانش تخصصی و تجربه عمیق کمتری هم نسبت به متخصصانی که یک باریکه مشخص همچون گردشگری پزشکی یا اغذیه و اشربه در صنعت گردشگری یا تخصص جراحی قلب و عروق در علوم پزشکی را برای خود تعیین می کنند، برخوردارند و در حقیقت سطح دانش و تجربه ی آنها همچون اقیانوسی کم عمق خواهد بود و مخاطب هم به تبع آن عام می شود.

لذا برای اینکه غیرقابل جایگزین تر و کم رقیب تر باشید، باید در زمینه ای خاص از صنعت گردشگری متخصص شوید و تا می توانید در آن زمینه دانش و تجربه خود را افزایش دهید. تمرکز در باریکه ی تخصصی ی انتخابی تان لازمه ی کار عمیق و تاثیرگذار شما در آن است و مسلما بهتر و بیشتر هم دیده شده و بی همتا خواهید شد. شما با تمرکز روی یک باریکه یا رسته ی خاص در حوزه گردشگری، به مدار مربوطه بارها و بارها به صورت جداگانه فشار می آورید و آن را تحریک می کنید و تولیدی تراز اول و با کیفیت خواهید داشت.

شما نمی توانید در آن واحد، هم مشاور گردشگری یک نهاد حاکمیتی باشید و هم مشاور مدیریتی یا بازاریابی یک کسب و کار گردشگری. بنابراین هرچه عمومی تر در فضای مشاوره ی بازار گسترده و وسیع گردشگری حاضر باشید، ممکن است اعتبار کمتری در نگاه مشتریانتان داشته باشید و این برای برند شخصی شما به عنوان یک مشاور خوب نیست.

یک مشاور گردشگری حرفه ای که در یک زمینه ی خاص در این صنعت متمرکز شده است، باید از مهارت ها و ویژگی های ذیل برخوردار باشد :

- فن بیان و سخنوری خوب

- مهارت ارتباطی و شبکه سازی اجتماعی

- قلم خوب برای گزارش نویسی و نامه نگاری

- توانایی ذاتی و یا میل به راهنمایی یا کمک کردن به دیگران

- رایانه (به ویژه توانایی تهیه پاورپوینت و یا استفاده از نرم افزار تایپ، اکسل و ...)

- آداب معاشرت و اخلاق حرفه ای (دیسیپلین)

- تمرکز و پشتکار

- دانش و تجربه کافی در زمینه تخصصی خود

- نظم و انضباط

- صداقت و درستکاری

- جسارت

- خلاقیت و نوآوری

- دارا بودن حداقل مدرک تحصیلی کارشناسی ارشد(نه لزوما مرتبط با باریکه تخصصی انتخابی تان)

در خاتمه ی این یادداشت کوتاه، تاکید می کنم، علیرغم اینکه مدرک و درجه تحصیلی، سطح تخصص و دانش، سطح خبرگی و تجربه و یا کتابی که در زمینه ی موضوع مشاوره نوشته می شود از جمله فاکتورهای مهم در قیمت گذاری خدمات مشاوره ی یک مشاور متخصص گردشگری هستند، اما مهمتر و تعیین کننده تر از این فاکتورها و عوامل برای عقد قرارداد همکاری با کارفرمایان یا فروش خدمات مشاوره به مخاطبان؛ شخصیت و میزان شهرت مشاور در اخلاق است.

نویسنده: احمد دیناری؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری

۱۳ مهر ۱۴۰۱

چه کسانی وظیفه مراقبت از مشتریان را در تاسیسات گردشگری و هتل دای برعهده دارند؟

شناسایی جذب و حفظ مشتریان از طریق به کارگیری استراتژی ها و تکنیک های عملیاتی موثر از جمله اهداف اولیه بازاریابی در هر کسب و کار به ویژه کسب و کارهای گردشگری و هتلداری به شمار می روند. موضوع حائز اهمیت و قابل تامل در این ارتباط این است که تلاش ها و هزینه های بسیاری از سوی صاحبان کسب و کارهای گردشگری صرف عملیات بازاریابی و جذب مشتریان می شود و گاهاً برخی از مشتریان نیز بدون هیچ گونه شناخت قبلی و تلاش بازاریابی و تبلیغاتی جذب این کسب و کارها می‌شوند لکن متاسفانه تفکر نظام‌مند و استراتژی مشخصی برای مراقبت و حفاظت از این مشتریان تازه وارد و حتی مشتریانی که قبلاً تجربه خرید خدمات سفر و اقامت را داشته اند در تاسیسات گردشگری وجود ندارد و به عبارتی شاهد فقدان هر گونه برنامه و یا استراتژی در این خصوص می باشیم.
البته این موضوع و چالش مهم در سایر کسب و کارها نیز جاری است.
امروزه عامل کلیدی برای موفقیت یک کسب و کار در بازار، حفاظت و مراقبت از مشتریانی است که به هر دلیلی به دعوت ما لبیگ گفته اند و به سوی ما آمده اند می باشد و چنانچه با استفاده از راهکارهای مناسب و موثر تجربه ای شیرین و متفاوت برایشان رقم بزنیم یا توجهشان را جلب کنیم و همواره اینگونه فکر کنیم که هر آن و هر لحظه احتمال از دست دادن آنها برای ما وجود دارد و این مشتری؛ فرشته ای است که با اختیار خود روزی ما و همکارانمان را در دستانش گرفته و با پای خود به کسب و کارمان آمده تا آن را در اختیارمان قرار بدهد و می تواند تبلیغ کننده خوبی برای ما نیز باشد، قطعاً شاهد تحول و رونقی چشمگیر در کارمان خواهیم بود . چراکه بازاریابی از مشتری آغاز و به مشتری ختم می شود و همه چیز بستگی به نحوه رفتارمان با وی دارد .
اصولا خدمات گردشگری و هتلداری جزو کالاهای گشتنی به شمار می روند و این بدین معناست که غالباً دارای قیمت بالا بوده و نیازمند تحقیق و بررسی و تکرار خرید کم از سوی مشتریان هستند و مشتری برای خرید آن به ناچار باید بررسی و تحقیق کند و با استفاده از درآمدهای احتیاطی یا پس انداز خود به خرید بپردازد که این خرید هر روز و هر ماه رخ نداده و بعضاً هر ۶ ماه ماه تا یکسال انجام می شود. لذا اینجاست که اهمیت پرداختن به موضوع مهم مراقبت از مشتری در کسب و کارهای گردشگری روشن تر شده و بدیهی است که با کوچکترین اشتباه انسانی و یا نقص در ارائه خدمات شاهد ریزش مشتریانی خواهیم بود که تکرار خرید کمی دارند و عدم توجه کافی به این موضوع یعنی امضای برگه ورشکستگی یا شکست کسب و کارمان به زودی!...

با این توصیف سوال مهم اینجاست که چه کسانی در کسب و کارهای گردشگری، وظیفه مراقبت از مشتریان را برعهده دارند؟!
پر واضح است که این وظیفه بر دوش مدیران و پرسنل تاسیسات گردشگری است و برای مراقبت عالی و متفاوت از مشتریان، نیازمند سرمایه گذاری در امر آموزش نیروی انسانی به ویژه آموزش های مهارتی و همچنین توجه به کیفیت خدمات و تجهیزات و نهایتاً مدیریت صحیح و اثربخش کسب و کار می باشیم.
هیچ گاه نباید یادمان برود که هدف کیفیت در یک کسب و کار گردشگری و هتلداری "مراقبت از مشتریانی" است که از خدمات ما استفاده می‌کنند و کیفیت بالا در یک کسب و کار در نزد مشتری "خلق ارزش" خواهد نمود.

لذا آموزش های مهارتی فقط برای پرسنل و مدیران میانی نبوده و همزمان باید مدیران عالی نیز بدان بپردازند و کسب و کار خود را به سازمانی یادگیرنده تبدیل کنند.
بدیهی است وقتی به کیفیت اهمیت داده نشود، مراقبت از مشتری و حفظ وی نیز امکان پذیر نبوده و به "مشتری پرانی حرفه ای" تبدیل خواهیم شد.
بنابراین و دریک جمع بندی کلی، توجه و احترام گذاردن به مشتری، مدیریت تجربه وی در زمان استفاده از خدمات، برقراری ارتباط موثر، آموزش مستمر مدیران و پرسنل، استفاده از تجهیزات مناسب و با کیفیت، پاسخگویی مناسب و به موقع، مدیریت اعتراضات و شکایات ، درست و کامل ارائه کردن خدمات و عمل به تعهدات، پیگیری انتظارات و خواسته های مشتری، استقبال گرم و صمیمی و همچنین بدرقه صمیمانه و مهربانانه، دست و دلبازی، رفتار توام با صداقت، همدلی، رعایت نکات بهداشتی و ایمنی، رعایت آداب تشریفات که همانا آبروی کسب و کار های گردشگری به شمار می رود، سرعت و دقت در ارائه خدمات، رعایت نظم و انضباط و غیره از جمله مصداق‌های عینی، کاربردی و عملیاتی هستند که با به کارگیری و اجرای صحیح آن ها می توان برای مشتریانمان تجربه ای بی نظیر خلق کرد و بستری برای خدمت رسانی به آنها در روز ها، ماه ها و سال‌های آتی فراهم نمود و این یعنی "مراقبت و حفاظت حرفه ای از مشتریان".
لذا در یک کلام؛ رمز قوام، دوام، ماندگاری و رونق کسب و کارهای گردشگری ، مراقبت از مشتریان؛ این مهره های حیاتی و روزی رسان می باشد و در بازار پر رقابت امروزی پیروزی از آن کسانی است که این نگرش و استراتژی مهم را سرلوحه برنامه های کسب و کار خود قرار می دهند.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری

گاو بنفش گردشگری!

استراتژی کاربردی برای موفقیت در کسب و کارهای گردشگری و هتلداری
گاو بنفش یا همان استراتژی بازاریابی چشمگیر یعنی انجام کارهای شگفت انگیز، متفاوت و متمایز در کسب و کارهای گردشگری و هتلداری که باعث امنیت و پایداری بیشتر می شود نه خطرات بیشتر و در این استراتژی تاکید می گردد که روش های قدیمی جز شکست نتیجه ای ندارد .
در واقع بازاریابی چشمگیر یا گاو بنفش یک p جدید درآمیخته بازاریابی خدمات گردشگری محسوب می شود که از طریق آن می‌توانیم چیزهایی را در ارتباط با خدمات خود مورد توجه قرار دهیم و صاحبان کسب و کارهای گردشگری که به دنبال نوآوری و خلاقیت برای مشتریان آینده خود هستند بایستی این استراتژی را به کار بگیرند.
امروزه امکان انتخاب برای مشتریان به دلایل مختلف مثل افزایش تعداد رقبا و دسترسی آسان به اطلاعات بازار بیشتر شده و زمان کوتاه تری نیز برای انتخاب دارند، لذا عملاً استراتژی‌های کهنه و قدیمی پاسخگوی ما نیستند.
بهره برداران و مدیران کسب و کارهای گردشگری باید بدانند که در بازار همه مشتریان یکسان نیستند و باید مشتریان خود را متمایز کنند و یا به عبارتی تقسیم کنند. به این مجموعه اقدامات بخش بندی یا تقسیم بندی بازار گفته می‌شود . باید گروهی را در بازار پیدا کنند که بیشترین سود را برای کسب و کارشان دارد و به تعبیر ست گادین در کتاب گاو بنفش گروهی که بیشترین احتمال عطسه کردن را داشته باشند و آنها را در معرض اطلاع رسانی و تبلیغ قرار دهید و تشویق و ترغیب کنید و مابقی را رها کنید.

در حقیقت باید به بخش هایی از بازار نه بگویید و همه فن حریف نباشید. آگهی های تبلیغاتی شما نباید برای عموم مردم تهیه و انتشار یابند و باید مستقیماً مشتریانی را که انتخاب کرده اید هدف قرار دهید.
در این استراتژی تاکید می گردد که ترسوها همواره در بازار آرزوی آن را دارند که پنهان بمانند اما در گاو بنفش یا چشمگیر کار بی خطر و بدون ریسک یعنی سازگار شدن و معمولی ماندن.
در حقیقت در یک بازار شلوغ شبیه دیگران بودن به معنی شکست است و خدمات جدید شما در یک کسب و کار گردشگری و هتلداری بایستی همواره برجسته و نمایان باشند ، به عبارتی دیگر در دنیای گاوهای بنفش بازندگان، نام های تجاری بزرگ با اهداف فصلی هستند و برندگان، کسب و کارهای متوسط و کوچک که اکثر کسب و کارهای گردشگری و هتلداری نیز شامل این نوع کسب و کار هستند به دنبال افزایش سهم خود در بازار بوده و در حقیقت چیزی برای باختن ندارند.
یکی از مزیتهای مهم گاو بنفش، ایجاد تفاوت، تمایز و بهبود موقعیت رقابتی کسب و کارهای گردشگری و هتلداری در بازار است. لذا برای ساختن گاو بنفش گردشگری نیاز به هیجان ندارید، چیزی که لازم دارید درک این نکته مهم است که انتخاب دیگری ندارید به جز توسعه کسب و کار و یا آغاز یک خدمت جدید با تفکر و نگرش گاو بنفش!
لذا فعالیت در اقیانوس قرمز کسب و کار را کنار بگذارید و بیش از این زمان و پول خود را صرف کارهای تکراری، روتین، کپی شده همچون رقبای خود در بازار نکنید.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
۱۲ آبانماه ۱۳۹۹

اعتبار مهمترین دارایی کسب و کار

اعتبار مهمترین دارایی کسب و کار است و اعتبار شما، اعتماد مشتریان و مخاطبان شما را به ارمغان می آورد. جردن بلفورت نویسنده کتاب گرگ وال استریت می گوید : باید مشتری از شما خوب شنیده باشد، از رفتارها، برخوردها، کیفیت، پاسخگویی، ضمانت پس از فروش و ...

دقیقا به همین دلیل است که فروش به مشتری های کنونی آسانتر از فروش به مشتریان جدید است. لذا وقتی شرکتی دارید که دارای اعتبار است، همه دوست دارند در آن کار کنند. مشتری به سوی شما می آید و شما باید از این نقطه قوت خود بهره لازم را ببرید.

اعتبار، اعتماد ایجاد می کند و اعتماد، فرصت آفرینی کرده و مردم را به سوی کسب و کار شما می کشاند و ثمره اش می شود کسب درآمد بیشتر.

رابرت گرین در کتاب 48 قانون قدرت در این باره چه زیبا می گوید « اعتبار سهم مهمی در موفقیت شما دارد، آن را با چنگ و دندان حفظ کنید». او در ادامه می گوید اساس قدرت ،اعتبار انسان هااست و به واسطه اعتبارتان می توانید به خواسته خود برسید و به محض اینکه خدشه ای به اعتبارتان وارد شود آسیب پذیری شما افزایش خواهد یافت. لذا بایستی اعتبارتان را غیرقابل نفوذ کنید و به یاد داشته باشید اعتبار معیار قدرت است و می توانید بوسیله آن نفوذ کنید و پیروز شوید.

کاربلدی شما و کارکنانتان، تجربه، تخصص، مشتری را اسکناس فرض نکردن و توجه به شخصیت وی، زبان بدن شما در برخورد با مشتری، توجه و احترام به وی، ارایه اطلاعات درست به مشتری، پاکیزگی محیط، نظم و انضباط کاری، صداقت و درستکاری، مدیریت تجربه مشتری و ... همگی از مصادیق اعتبار افزایی و اعتمادسازی در یک کسب و کارند .

امروزه اعتبار و اعتماد در کسب و کار به واسطه ناشیانه عمل کردن رقبا، افزایش تعداد رقبا، شدت رقابت، افزایش دسترسی مشتریان به خدمات و کسب و کارهای مختلف، شک گراشدن آنها و غیره، آنقدر دارای اهمیت و جایگاهی ویژه شده است که در علم بازاریابی به آن به عنوان «بازاریابی اعتمادی» پرداخته می شود .

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری

16 آبانماه 1399

پـدافـند غـير عـامل و گـردشـگري

پدافند غير عامل يعني محافظت غير نظامي از مراكز حياتي حساس و مهم اقتصادي، سياسي، ارتباطي، يك كشور جهت نيل به امنيت ملي پايدار. در حقيقت پدافند غير عامل به برخي از تمهيدات پيشگيري ، آماده سازی و مصون نمودن عوامل انساني و انسان ساز در مقابل هر نوع بحران و تهديد گفته مي شود. تجربه 8 سال دفاع مقدس نشان داده است كه تهديدات جنگي تا چه ميزان به ملت و كشورمان آسيب وارد نموده است و چنانچه از قبل براي تهديدات برنامه هاي مدوني پيش بيني گردد، مي توان تا حدود زيادي از ضرر و زيان و خسارات گوناگون جلوگيري كرد. اتخاذ تمهيدات لازم در مرزهاي كشور و توسعه گردشگري مرزي و اتخاذ تصميمات اثربخش در خصوص گردشگران خارجي ورودي به كشور و نظام هماهنگ ثبت اطلاعات و اقامت آنها توسط دستگاههاي اجرايي و نظارتي ذيربط از جمله مواردي است كه مي تواند در قالب پدافند غير عامل صورت پذيرد.
البته مقوله پدافند غير عامل و اهميت آن در حال حاضر در سطح جامعه چندان منتشر نشده است و نيازمند فرهنگ سازي است و بايستي آحاد جامعه از مديران تاسيسات و صنوف خصوصي مختلف گرفته تا مديران دولتي به اين باور برسند كه از طريق فعاليت هاي فرهنگي و اقتصادي مي توان از امنيت كشور محافظت غير نظامي نمود. به تعبيري بدون استفاده از تجهيزات و امكانات نظامي به « امنيت پايدار ملي» دست يافت . صنعت گردشگري نيز با توجه به چتري بودن و تعاملي كه با ساير صنايع و كسب وكارها نظير حمل و نقل ، صنايع غذائي ، مهمانپذيري و زير ساختهاي توسعه همچون راه ، آب ، برق ، گاز ، مخابرات ، امنيت ، فرهنگ و سرمايه گذاري دارد، بستري بسيار ارزشمند جهت محافظت غير نظامي از امنيت مقاصد گردشگري به شمار مي رود.
درا دامه به اختصار به نقش پدافند غير عاملي گردشگري (محافظت غير نظامي از طريق گردشگري) درحفظ امنيت ملي كشور را خواهیم پرداخت :

الف – حفظ و معرفي فرهنگ و ميراث فرهنگي :
توجه به فرهنگ اصيل ايراني - اسلامي از سوي دولتمردان و بخش خصوصي و معرفي مناسب و اثربخش آن به گردشگران خارجي ورودي ، هويت ملي و نفوذ گسترده فرهنگ با شكوه كشور را درذهن ايشان تداعي نموده و مانعي براي احيانا تهديد ات نظامي و غير نظامي خواهد بود. ضمن آنكه توجه به فرهنگ جامعه ، آداب و رسوم و تقويت آن ، روحيه و حس افتخار ملي را در بين آحاد مردم رواج داده و موجبات نفوذ فرهنگ بيگانه را در مقاصد گردشگري كاهش خواهد داد. چراكه هر چه فرهنگ جامعه ميزبان از غناي بيشتري برخوردار باشد و اين غناي فرهنگي به اتباع خارجي معرفي شود ، نفوذ فرهنگ جامعه ميهمان (گردشگران) در جامعه ميزبان به حداقل مي رسد و اين موضوع مصداقي مهم از نقش پدافند غيرعاملي و يا محافظت غير نظامي از امنيت ملي كشور از طريق گردشگري است . احياء و حفاظت از ميراث فرهنگي و خودداري از هرگونه ساخت و ساز غير مجاز و تعرض به حرائم آثار ميراثي خود اقداماتي پيشگيرانه در حوزه حفظ امنيت و تعالي كشور به شمار مي رود.

ب – امنيت گردشگران خارجي (ورودي) :
سالانه گردشگران زيادي از كشورهاي مختلف بازار هدف همچون كشورهاي عربي حوزه خليج فارس و كشورهاي اروپايي وارد كشور مي شوند و چنانچه ورود ايشان در قالب ساز و كارهاي نظارتي و امنيتي و نه البته بازدارنده صورت پذيرد، شاهد نوعي ساماندهي در روند ورود گردشگران خارجي به كشور خواهيم بود و اثرات مخرب احتمالي آن فوق العاده كاهش خواهد يافت. لزوم دريافت كد ورودي ( ويزا) توسط دفاتر خدمات مسافرتي تور آور از وزارت امور خارجه و دريافت كد تور( كد اختصاصي گردشگران خارجي ) جهت ورود به استانهاي مختلف و بكارگيري سيستم و نظام هماهنگ و مكانيزه ثبت ورود ، ثبت اطلاعات و اقامت گردشگران خارجي در مقاصد گردشگري واقامتگاهها ، از جمله اين مكانيزم هاي نظارتي و امنيتي است كه نقش گردشگري را در محافظت غيرنظامي از امنيت ملي روشن مي سازد. در اين خصوص هماهنگي و مشاركت دستگاههاي اجرايي ذيربط بيش از پيش ضروري به نظر مي رسد تا بتوان از اين طريق مخاطرات احتمالي و تهديداتي نظير جاسوسي و يا عمليات تروريستي را به حداقل رساند.
به عناون مثال : منازل شخصي و استيجاري از جمله تاسيساتي هستند كه در شهرهاي زائر پذير همانند مشهد و يا گردشگر پذير همچون استانهاي شمالي در ايام خاصي از سال بدون دارا بودن مجوز قانوني لازم اقدم به پذيرش مسافران داخلي و خارجي مي نمايند و اينگونه واحدها به دليل عدم كنترل نظارتي دستگاههاي نظارتي، راحتي و عدم پيروي از ضوابط و مقررات نظارتي، بعضا مامن افراد و گروههاي مختلف و احتمالا خرابكار مي شودند. لذا هرگونه اقدام در راستاي شناسايي و ساماندهي (شناسنامه دار كردن) و صدور مجوز خاص و نظارت بر اينگونه واحدها، يكي از اقدامات غير نظامي جهت تامين امنيت پايدار ملي به شمار مي رود. البته در حال حاضر برای بخشی از این واحدها که دارای حداقل شرایط تعریف شده هستند توسط وزارت گردشگری و با همکاری سایر نهادهای ذیربط مجوز فعالیت صادر شده و بدین طریق تحت نظارت قرار می گیرند که خود گامی در راستاي محافظت غيرنظامي از منافع ملي است.
ج – سرمايه گذاري و اشتغال :
هرچه ميزان و تعداد طرح هاي سرمايه گذاري گردشگري و كيفيت آنها افزايش يابد و روند اجرائي سرمايه گذاري بخش خصوصي در اين خصوص تسهيل گردد، به تبع آن ضمن رشد اقتصدي كشور و آباداني مقاصد گردشگري ، اشتغال زائي براي جوانان نيز كه مهمترين و حساس ترين قشر جامعه هستند ايجاد مي شود. در اين خصوص بايستي توجه داشت كه بيكاري در جوامع به خودي خود مي تواند عواملي مهم در كاهش امنيت ملي به شمار رود . لذا سرمايه گذاري در بخش هاي مختلف گردشگري نظير واحدهاي اقامتي، مراكز سرگرمي و تعطيلات ، دهكده هاي گردشگري ، خدمات مسافرتي ، بوم گردی ها و ساير تاسيسات گردشگري، حمایت از این سرمایه گذاری ها و نظارت و كنترل بهينه آنها، راهكاري است اساسي در جهت حفظ امنيت پايدار ملي.
د- اطلاع رساني مناسب در خصوص قوانين و مقررات مرتبط با ورود و اقامت اتباع خارجي در ايران :
در اين ارتباط اطلاع رساني مناسب به مديران واحدهاي اقامتي رسمي و حتي منازل شخصي و استيجاري در زمينه لزوم رعايت قوانين ومقررات مربوط به ورود و اقامت اتباع خارجي در كشور ، نقش بسزايي در فرهنگ سازي و تقويت اقدامات غير نظامي در راستاي حفظ امنيت ملي دارد. به طور مثال طبق ماده 15 آيين نامه اجرايي قانون ورود و اقامت اتباع بيگانه مصوب اصلاحي مصوب 12/03/1352: صاحبان يا متصرفان اماكن شخصي ، موظفند توقف هر خارجي را كه يك شب يا بيشتر در منزل آنها به هر عنواني اقامت نمايند به هر وسيله ممكن به نزديكترين كلانتري اطلاع دهند(در حال حاضر اين اطلاع رساني بايستي به ادارات نظارت بر اماكن عمومي فرماندهي انتظامي استانها صورت پذيرد).
همچنين طبق تبصره ذيل ماده هشتم قانون راجع به ورود و اقامت اتباع بيگانه در ايران (31/03/1350) با اصلاحات بعدي ، مسئلين اماكن عمومي و خصوصي و صاحبان يا متصرفان اماكن شخصي حسب مورد موظفند توقف هر تبعه خارجي را كه يك شب يا بيشتر نزد آنها توقف نمايند ، ظرف 24 ساعت پس از ورود خارجي به كلانتري محل اطلاع دهند.

طبق ماده 17 آيين نامه فوق الذكر ، شهرباني كل كشور (فرماندهي انتظامي كشور) بايستي مواد قانون ورود و اقامت اتباع خارجه مصوب سال 1310 و اصلاحيه آن و مقررات آيين نامه فوق را به زبانهاي فارسي ، انگليسي و فرانسه به اطلاع عموم برساند و همچنين در جرائد كثيرالانتشار منتشر نمايد. وزارت امور خارجه نيز بايستي متن و ترجمه هاي مزبور را به نمايندگان خود در خارج از كشور ارسال نمايد .
در خاتمه خاطر نشان مي گردد كه قوانين و مقررات در اين خصوص روشن و موجود است و مي توان با هماهنگي و مشاركت دستگاههاي اجرايي و نظارتي كشور ، ضمن حفظ امنيت گردشگران خارجي ورودي و ارائه خدمات مناسب ، نظارت لازم را هم بر روند حضور ايشان در كشور معمول نمود ، مضافا اينكه توجه و تاكيد خاص بر حفظ ارزش هاي فرهنگي و مواريث فرهنگي ، معرفي آنها ، سرمايه گذاري اثربخش و مديريت يكپارچه و هماهنگ امور نيز بر تقويت نقش گردشگري در محافظت غير نظامي از آرمانهاي مقدس كشور خواهد افزود.
ه- ساماندهی فرصت های اشتغال در تاسیسات گردشگری :
از طریق پیاده سازی سیستم و یا ایجاد کسب و کارهایی رسمی جهت تهیه بانک فرصت های اشتغال در بخش گردشگری و هتل داری و راهنمایی و هدایت جویندگان کار به ویژه جوانان به سمت تاسیسات گردشگری نیازمند نیروی انسانی که خود می تواند از بروز و گسترش بیکاری در سطح جامعه جلوگیری نماید. چراکه ریشه بسیاری از ناامنی ها در جوامع، بیکاری نسل جوان است و این مهم می تواند از طریق ایجاد شرکت ها و موسسات کاریابی در بخش گردشگری توسط وزارت کار، تعاون و امور اجتماعی به انجام برسد.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذای گردشگری

سال 1394

مدیریت تجربه مشتری؛ بهترین و مؤثرترین استراتژی خلق ارزش در تأسیسات گردشگری

یکی از ویژگی های مهم خدمات گردشگری ، ناملموسی آن است و این ویژگی در تاسیسات گردشگری فرایند فروش را برای فروشنده و خرید را برای خریدار پیچیده و مشکل نموده است. فروشنده خدمات سفر باید به پرزنت و معرفی خدماتی بپردازد که دیدنی و قابل لمس نیستند و خریدار نیز باید به سختی متقاعد شود تا خدماتی را خریداری کند که به چشم نمی آید و صرفا باید تجربه شود .
« تجربه » مفهومی کلیدی در بازاریابی است و مشتری قبل، حین و پس از استفاده از خدمات، آن را لمس و درک می کند و نهایتا ارزیابی که از عملکرد تأسیسات گردشگری مورد نظر خواهد داشت ، ارزش خدمات آنها را مشخص می کند، لیکن « خلق تجربه به یادماندنی و شیرین» و به عبارتی مدیریت صحیح تجربه مشتری در طول دوره بهره مندی از خدمات ، بهترین و مؤثرین استراتژی کسب و کارهای گردشگری برای ملموس تر کردن خدمات و «خلق ارزش و شگفتی» برای آنها می باشد که مسلماٌ می تواند ضمن افزایش رضایت مشتریان ، تکرار خرید و وفاداری آنها را برای صاحبان تاسیسات گردشگری به ارمغان آورد و مشتری را به یک شریک بازاریابی و تبلیغاتی خوب تبدیل کند . به راستی بازگشت مجدد مشتری؛ هدیه ای است که بهره برداران تاسیسات گردشگری به خود می دهند.
چنانچه اشاره گردید، «تجربه» استفاده ازخدمات، شامل زمان نسبتاٌ زیادی است که مشتری قبل،حین و بعد از استفاده از خدمات یک کسب و کار گردشگری صرف آن می کند و این زمانها به شرح ذیل می باشند :
- زمان قبل از خرید برای بررسی و انتخاب یک بسته سفر مناسب یا هتل مناسب جهت اقامت
- زمانی که صرف عملیات خرید یک بسته سفر و یا رزرو اتاق در یک هتل می کند
- زمانی که هنگام استفاده از بسته سفر یا اقامت در هتل سپری می شود.
- زمان بعد از پایان سفر و یا ترک محل اقامت و بازگشت به مبداء سفر خود
آنچه در این بین مهم است، پیش بینی دقیق خواسته ها، علائق و سلایق مشتریان قبل از خرید و مدیریت این خواسته ها در حین استفاده از یک بسته سفر یا اقامت در یک هتل است .
به طور مثال در گروه هتل های زنجیره ای ریتز کارلتون سه مرحله مهم ارائه خدمت به مشتریان تعریف شده است :
1- احوالپرسی و استقبال گرم و صمیمی
2- پیش بینی و بررسی خواسته های میهمانان و برآورده کردن تک تک آنها
3- بدرقه یا خداحافظی مهربانانه و گرم
در این گروه هتل ها، کوچکترین حرکات و عادات میهمانان ثبت و ضبط شده و به خوبی می دانند چه نوشیدنی هایی دوست داشته و به چه چیزهایی حساسیت دارند. هر روز تمامی کارکنان هتل، لیستی از نکات ملموسی را که ممکن است باعث لذت بردن هر میهمان شود را آماده می نمایند و اقداماتی نظیرگرفتن عکس حیوان خانگی میهمانان و قاب کردن عکس و گذاشتن آن در اتاق آنها باعث خوشحالی، جلب رضایت و کسب تجربه ای شیرین و به یادماندنی می شود.

این عملکرد مناسب گروه هتل های فوق ، همان مصداق عینی مدیریت تجربه مشتریان است و کیفیت چیزی جز پرداختن به این شاخص های مهم مهمان داری و مهمان نوازی نیست . در حقیقت صنعت مهمانپذیری یا Hospitality به واسطه همین دوستانه رفتار کردن ها ، دست و دلبازی ها و آماده خدمت و میزبانی شایسته بودن هاست که به صنعتی« نرم» مبدل شده و ریشه و مایه ی صنعت گردشگری شده است .
مدیران و پرسنل تأسیسات گردشگری باید بدانند در این صنعت« نرم »، کیفیت خدماتی که ارائه می شود و نحوه ارائه آن و تعامل و ارتباط موثر و دو سویه با مشتری در طول فرایند تجربه مشتری است که تجربه واقعی و به یادماندنی را برای وی رقم می زند . لذا وظیفه مدیریت تجربه مشتریان در تأسیسات گردشگری هم بر دوش مدیران و هم پرسنل است و جز با توجه به جزئیات ، گزینش صحیح نیروی انسانی ، آموزش های مهارتی بدو و ضمن خدمت مدیران و پرسنل ، پیش بینی خواسته ها و رویکرد سیستمی در ارائه خدمات و خلق ارزش در کسب و کار ، محقق نخواهد شد.
فراموش نکنیم که کیفیت بالا در یک کسب و کار گردشگری ، برای مشتری خلق ارزش می کند و هدف آن نیز چیزی جز مراقبت از مشتری و حفظ وی که به آنها اعتماد کرده و از خدماتشان استفاده می کند، نیست . این همان هدف اصلی بازاریابی و هر کسب و کار هوشمند و مردم مدار در این صنعت انسان محور و ارتباط محور است که در نتیجه پرداختن و توجه ویژه به آنها فضایی ایجاد می شود که در آن مشتری خواهد گفت : ارزشش را داشت ، ارزشی فراتر دریافت کردم، بالاتر از حد انتظارم بود، ترجیح می دهم خریدم را تکرار کنم ، ضمنا برای شما تبلیغ هم خواهم کرد، لطفا این رویه صحیح را ادامه دهید، دم شما گرم ...

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
مرداد ماه 1400

مدیریت شکایات مسافران در شرکتهای خدمات مسافرتی و گردشگری

شرکت‎های خدمات مسافرتی و گردشگری به واسطه ماهیت و نوع فعالیت که دارند (ناملموسی خدمات، عدم مالکیت بر عناصر و ارکان تشکیل دهنده سفر همچون اقامت، حمل و نقل، جاذبه‌ها، گشت‎ها، کارگزاری و واسطه گری و...) و بروز عناصرمنفی در محیط کلان بازاریابی کسب و کار مثل شرایط آب و هوایی، مسایل سیاسی و امنیتی، قوانین و مقررات، مسایل بهداشتی و اقتصادی و ... اغلب با شکایات متعدد درزمینه‌های مختلف مواجه هستند، لذا نباید انتظار داشت که حتی بهترین شرکتهای خدمات مسافرتی هم فاقد شکایت باشند، چرا که بسیاری از شکایت‎ها در این حوزه به دلیل عدم آگاهی مسافران، مسائل و مشکلات مربوط به تاخیر یا کنسل شدن پرواز‎های هوایی به دلایل مختلف و یا سایر عواملی که از کنترل مدیریت و پرسنل این قبیل تاسیسات گردشگری خارج است، رخ می‎دهند و بسیاری دیگر نیز به عدم توجه و اهتمام کافی مدیران و کارکنان به رعایت ضوابط و مقررات مورد عمل و فقدان رویکرد بازاریابی و ضعف آن برمی گردد.
تعدادی از این عوامل عبارتند از:
1. عدم انعقاد قرارداد تور با مسافر
2. عدم اطلاع رسانی کافی و درست توسط کارمندان فروش تور به مسافران
3. تغییر خدمات مندرج در قرارداد تور بدون هماهنگی و اخذ نظر مسافر یا نماینده مسافران
4. عدم اجرای درست تعهدات مندرج در قرارداد تور
5. عدم پاسخگویی و رسیدگی مناسب به شکایات مشتری درمحل شرکت (عدم مدیریت اعتراضات مشتری)
6. ضعف کارگزاران خدمات مسافرتی مستقر در مقاصد سفر خارجی
7. عدم کیفیت مناسب عناصرسفر (واحد‎های اقامتی، حمل و نقل، غذا و...)
8. عدم بیمه مسافران
9. صدور بلیت و رزرو محل اقامت قبل از اخذ روادید (ویزا) و مشکلات مربوط به عدم صدور ویزا و دعوتنامه
10. کنسل شدن پروازها به دلایلی که از کنترل شرکت خارج است. همچون بارش برف سنگین، رخدادهای سیاسی و امنیتی و... ومباحث ومشکلات مربوط به no show و دهها عامل دیگر...
مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی باید به این نکته توجه نمایند که « بازاریابی»، « تامین رضایت مشتری به شیوه‌ی سودآور است ». بسیارند مسافران شاکی که در مراجعات حضوری به ادارات کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان‎ها و مذاکره با مدیر شرکت مربوطه ، از شکایت خود به دلیل عذرخواهی مدیر و یا همدلی و برخورد مناسب وی، صرف نظرمی کنند! اما قبل از هرگونه مراجعه مسافر شاکی به سازمان‌های ذیربط و تنظیم شکوائیه کتبی، باید شکایات دریافتی در محل شرکت مدیریت شود و به‌نحوی مقتضی واصولی رضایت وی تامین گردد و کار به شکلی غیرحرفه ای به سمت و سوی تشکل های صنفی و سازمان های ذیربط هدایت نشود.
شرکتهای خدمات مسافرتی به‎واسطه ماهیت فعالیت خود به ویژه شرکتهایی که اقدام به چارتر پرواز‎های هوایی یا گارانتی و اجاره هتل در مقاصد گردشگری می‎نمایند، به‌دلیل‌حجم انبوه کار و مشتریان که بسیاری از آنها را سایر شرکتهای خدمات مسافرتی همکار تشکیل می دهند، باید فرایندی مشخص برای رسیدگی به شکایات احتمالی یا مدیریت اعتراضات مشتری طراحی کرده و با به‌کارگیری کارکنان مطلع، خبره، خوش بیان و صبور، ضمن تاٌمین رضایت مشتری ، ریسک‌های ناشی از آن را کاهش دهند.

یک مشتری یا مسافر ناراضی چنانچه شکایتش به درستی رسیدگی نشود، متاسفانه به گروه مخالفان شما می‎پیوندد و بالعکس بالغ بر 70 درصد مشتریان ناراضی چنانچه شکایاتشان به درستی رسیدگی شود، همچنان ترجیح می دهند از شما خرید کنند و به سراغ رقبای تان نروند. لذا باید قدر مشتریان ناراضی خود را بدانید و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار خود کنید.
چرا که مشتری ناراضی :
• عدم رضایت خود را با حداقل 8 نفر در میان می‎گذارد.
• و اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال می‎دهد.
• 95 درصد مشتریان ناراضی بدون اعلام نارضایتی خود به ما، شرکت ما را رها می‎کنند و به سوی رقبا می‎روند و فقط 5% درصد مشتریان ناراضی به شرکت مراجعه می‎کنند.
در حقیقت تلاش مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی برای برگشت مجدد مشتری، هدیه ای است که به خود می دهند.
چنانچه یک « فروشنده تور» که در خط مقدم فروش شرکت خدمات مسافرتی قرار دارد، بتواند خود را به‎ جای مشتری بگذارد و از زوایه دید او به موضوع نگاه کند، راحت‌تر می‎تواند به خواسته‌های مشتری پی ببرد، چرا که افرادی که دارای مهارت همدلی (ام پاتی) هستند ، توانایی گفت و گوی صمیمانه با مشتری را نیز دارند.
مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی بعضاً به دلیل عدم مدیریت مناسب اعتراضات و شکایات مشتریان و یا ذهنیت‌هایی که مشتریان از شرکت ، مدیران و کارکنان و خدمات آن دارند با مشتریان خشمگین روبرو می‎شوند. اینگونه مشتریان نه تنها از عملکرد مدیر، کارکنان و شرکت ناراضی هستند بلکه ناراحت و خشمگین هم بوده و همواره در پی انتقام‌گیری هستند و برای نابودی آن کسب‌وکار تلاش می‎کنند و کمترین خواسته شان تعلیق یا لغو مجوز شرکت است. برای نابودی و زیر سوال رفتن اعتبار و سیاه شدن پرونده عملکرد شرکتتان نزد متولیان صنفی و صادر کننده مجوز و نظارت کننده، کافی است چند نفراز این نوع مشتریان داشته باشید. لذا هیچگاه نگذارید مشتریانتان تا به این حد خشمگین شوند و تا می توانید آنها را در محل کسب و کار خود مدیریت کنید چراکه در بازار پر رقابت کنونی مزیت رقابتی و خلق ارزش چیزی جز تبدیل تهدیدها به فرصت ها و به دست آوردن دل مشتریانی که قبلا به ما اعتماد کرده و مراجعه نموده اند نیست.

نویسنده: احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
شهریور 1400

آداب معاشرت و الگوهای رفتاری در دوران شیوع ویروس کرونا

یادداشت تخصصی

آداب معاشرت یعنی راه و رسم درست معاشرت کردن با دیگران و به عبارتی بهتر روش های برخورد و ارتباط صحیح و مؤثر با اطرافیان، از اعضای درجه یک خانواده گرفته تا خویشان، دوستان، آشنایان، همکاران،همشهریان، هموطنان و مردم سایر کشورها. این درست و صحیح رفتار کردن ها نیز به مرور زمان الگوهای رفتاری شایسته ای را در بستر خانواده، محیط کار و جامعه خلق می کند. لذا کسانی که آداب معاشرت با دیگران را نمی دانند نه تنها به خویشتن، بلکه به اطرافیان خود و جامعه نیز لطمه زده و صادرکننده نوعی فرهنگ و ارزش غلط و نامطلوب می باشند. این در صورتی است که آدمی باید مصدر افعال مثبت و فرهنگ ساز باشد تا کیفیت زندگی در جامعه ارتقاء یابد.
در اهمیت آداب معاشرت و الگوهای رفتاری، همین بس که می تواند ابزاری قدرتمند برای خلق اخلاق حرفه ای، تفاوت و برجستگی در افراد چه در محیط زندگی و چه در محیط کار و جامعه باشد و کسانی که بدان اهتمام کافی نداشته باشند، ترویج دهنده نوعی بی اخلاقی در جامعه خواهند بود و این یعنی تلاش در جهت به افول کشاندن ارزش های انسان ساز در جامعه که البته مورد تایید و مقبول نمی باشد.
شیوع ویروس منحوس و چموش کرونا در دنیا و به ویژه کشور عزیزمان ایران و جا خوش کردن آن در طول دو سال اخیر، علاوه بر وارد نمودن ضربات سهمگین مالی و اقتصادی بر پیکره خانواده ها، کسب و کارها و به صورت کلی جامعه ایرانی، اثرات و پیامدهای منفی و نامطلوب متعددی نیز در عرصه های اجتماعی و فرهنگی داشته و در بسیاری از جهات الگوهای رفتاری را تحت تاثیر و تغییر قرار داده است که برخی از این اثرات عبارتنداز :
فاصله گذاری های اجتماعی بین افراد و حتی نزدیکترین اعضای خانواده همچون پدر، مادر، فرزند و ...، تشدید افسردگی و درون گرایی به واسطه خانه نشینی در دوران قرنطینه و تبعات اقتصادی ناشی از قرنطینه، استفاده از آرنج برای دست دادن به ویژه در دیدارهای دیپلماتیک و خلق الگوی رفتاری جدید، کم رنگ شدن صله رحم و دید و بازدیدها، کم رنگ شدن مراسم ازدواج ، عزاداری ها و شادی ها، کاهش نشاط اجتماعی، افزایش وزن به واسطه خانه نشینی ها و بسته شدن پارک ها و تفرجگاهها، محدودیت های تردد شبانه، عدم امکان رفتن به سفر، افزایش مدت زمان استفاده از شبکه های اجتماعی الکترونیکی موبایلی و تماشای تلویزیون، تشدید وسواس های تمیزی، ترس و اضطراب در برخی افراد، تبدیل شدن ارتباطات حضوری به ارتباطات مجازی و از راه دور تلفنی و ویدئویی.
به طور مثال در وضعیت ناراحت کننده موجود، متولدین سالهای 1399 و 1400 و چند سالی قبل از آن، لذت بازی، شادی و تخلیه انرژی کودکانه خود را از دست داده اند و نمی توانند آنطور که باید و شاید بچگی کنند و انسان دلش برای این کودکان معصوم به درد می آید. همچنین استفاده از ماسک برای کودکان در این دوره نیز دل هر انسانی را به رحم می آورد.

اما علیرغم تمام چالش ها و دردسرهای این ویروس چموش و لجباز که هر از چندگاهی با اشکال مختلف خود را نشان می دهد، اندک اثرات مثبتی هم برای ما به ارمغان آورده است که برخی از آنها عبارتند از :
افزایش سطح بهداشتی خانواده ها و جامعه، ضدعفونی کردن های مداوم دست ها با استفاده از اسپری ها، آب و صابون و مایع های ضد عفونی کننده، غرغره روزانه آب نمک، رعایت فاصله اجتماعی بین افراد به ویژه حریم خصوصی که قبل از کرونا توسط برخی از افراد نا آشنا با آداب معاشرت اجتماعی رعایت نمی شد و علاوه بر احساس ناراحتی در ارتباط با این افراد، مجبور به تحمل رایحه ناخوش دهان آنها هم بودیم، پرهیز از دست دادن ها به ویژه دست دادن ها و روبوسی های غیر ضروری، ایجاد فرصت و مجالی برای زمین جهت نفس کشیدن و تخریب کمتر آن، برگزاری مراسم و رویدادها با رعایت پروتکل ها و در پاره ای از موارد و در زمان های اوج شیوع، تعطیلی این تجمعات، تقویت و رشد کسب و کارهای نوپا و اینترنتی و اهمیت بیش از پیش دیجیتال مارکتینگ در کسب و کارها و در نهایت جا افتادن این نکته مهم که در این شرایط، جان مردم عزیز است و با فرهنگ کسی است که آداب صحیح دوران کرونا را رعایت کند و رفتارهای ضد ارزش از وی سر نزند. چراکه محبتی که باعث شود دوستان و نزدیکانمان به خطر بیفتند و آنها را از دست بدهیم، نتیجه ای جز یأس، ناامیدی، افسردگی، غم، اندوه، پشیمانی و پسرفت فرهنگی نخواهد داشت.

درست است که مهربانی، توجه و احترام از مسائل و عناصر مهم آداب معاشرت و حسن رفتار با دیگران محسوب می شوند اما در شرایط موجود جهان و ایران ، ایمنی و بهداشت در اولویت امور بوده و باید تا مدتی با اینگونه شرایط، منطقی رفتار کرده و عواطف و احساسات خود را کمی کنترل و مدیریت نماییم، درخانه بمانیم، سفر نرویم و در تجمعات شرکت نکنیم و به حقوق هموطنان خود احترام بگذاریم تا اینکه انشالله سیاهی این دوران برود و سپیدی نمایان شود و با استمرار الگوهای رفتاری مثبت ، اصلاح شده و تجربه گرانبهای کسب شده، مسیر زندگی را محکم و استوار ادامه دهیم.
نویسنده : سـاره اکـبری ؛ مدرس و مشاور آداب معاشرت و اخلاق حرفه ای
- رییس هیات مدیره هلدینگ گردشگری و هتلداری آبادگران آذین
- سردبیر رسانه گردشگری و هتلداری سیاحت و سفر

شهریور 1400

کسب و کارهای اجتماع محور موفق

جک ما موسس کمپانی علی بابا معتقد است در گذشته کسب و کارها به جای اینکه اجتماع محور باشند، خودمحور و سودمحور بوده اند و کسب و کارهای امروزی برای موفقیت باید در روابط خود با مشتریان، انسان ها و جامعه بازنگری کنند.

من هم معتقدم کسب و کار خود محور و سودمحور مصداق عینی همان تفکر بازاریابی سنتی و به عبارتی دیگر بازاریابی تحمیلی است.

با توجه به اینکه اساس و بنیان کسب و کارهای گردشگری را انسان و حرکات و اجتماعات انسانی تشکیل می دهد لذا اگر غرق در دنیای مجازی و الکترونیکی هم بشوند، همچنان فعالیت های اجتماعی و انسان محور، رابطه مند و خلق ارزش از طریق رفتار، کردار و مدیریت موثر تجربه، راز بقا، ماندگاری و موفقیت این نوع کسب و کارهاست.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری

آبان 1400

سه مهارت مهم برای موفقیت مدیران کسب و کارهای گردشگری

خوب صحبت کردن، خوب نوشتن و خوب ارتباط برقرار کردن سه مهارت مهم هستند که مدیران کسب و کارهای گردشگری باید توانایی خود را در آن زمینه ها تقویت نمایند تا مدیری برجسته، ممتاز و غیرقابل جایگزین شوند.
چنانچه هر یک از این مهارتها را نداشته باشند، یک جای کارشان خواهد لنگید و باید ترکیبی منحصر به فرد از این سه مهارت را در خود پرورش دهند تا قدرت شخصی شان در هر جایگاه و وضعیت شغلی که هستند افزون گردد.

البته یادتان باشد که خوب صحبت کردن و خوب نوشتن هم از مصادیق ارتباط موثر بوده و برای اینکه بتوانید در مورد موضوعی خوب بنویسید و خوب سخن بگویید، باید بارها آن را تجربه کرده و بارها به خاطر آن به سختی و زحمت افتاده باشید.
لذا مدیران باید فارغ از هر موقعیت شغلی و تحصیلاتی که دارند، این سه ضلع طلایی مثلث موفقیت را در خود تقویت کنند تا همواره یک سروگردن بالاتر از خود و دیگر مدیران باشند.
احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
دیماه 1400

بازاریابی مهیج ترین بازی تجارت

بریان تریسی نویسنده کتب بازاریابی و فروش، رشدفردی و کسب و کار در کتاب بازاریابی می نویسد؛ بازاریابی یکی از مهیج ترین بازیهای تجارت است!
او معتقد است دلیل اصلی موفقیت یا شکست در تجارت با موفقیت یا شکست در تلاش های بازاریابی معین می شود و 48 درصد شکست های تجاری به کم کاری و یا عدم کارایی مناسب در حوزه ی بازاریابی و فروش مرتبط است.
همیشه حق با مشتری است؛ قانون شماره یک بازاریابی است، چون آنها به دلایل شخصی خود از ما خرید می کنند نه به دلایل شخصی ما.
تریسی می گوید هدف اصلی در تجارت، مشتری یابی و مشتری داری است و این عین بازاریابی است و همچنین کیفیت یک استراتژی بازاریابی است، سودآورترین، قدرتمندترین و کارآمدترین استراتژی.
90 درصد موفقیت تجاری در کیفیت محصولات و خدمات نهفته است. در حقیقت کیفیت؛ درجه ای از محصول یا خدمت است که در زمان فروش به مشتری می گوییم و یا تعهدی است که به مشتری می دهیم.
لذا کیفیت خدمات و محصولات به دو عامل بستگی دارد:
1. خود محصول یا خدمت
2. نحوه ارائه یا فروش محصول یا خدمت و خدمات پس از فروش

در کسب و کار باید از طریق احساسات مشتریان وارد رقابت شویم که همان برخورد گرم و ارائه سرویس دهی عالی به آنهاست.
نباید رقبا را دست کم بگیریم و باید هم خود و هم رقبا را به خوبی بشناسیم تا در عرصه تجارت پیروز شویم. این همان استراتژی نظامی سان تزو است.
او در ادامه مخالفت صریح خود را با پایین آوردن قیمت ها در کسب و کار اعلام کرده و می گوید وقتی تنها روش فروش محصول یا خدمت خود را پایین آوردن قیمت می بینید، به زودی در بین 80 درصد از کسب و کارهایی قرار خواهید گرفت که مجبورند قیمت ها را پایین بیاورند و اکثر این کسب و کارها به مرور زمان از گردونه بازار خارج خواهند شد.

از نظر برایان تریسی بهترین استراتژی در کسب و کار، تمرکز روی افزایش کیفیت محصولات و خدمات است.
موقعیت ما در بازار به جمله ما لایق چه واژه هایی از سوی مشتریان هستیم ربط دارد. واژه هایی که ما و کسب و کارمان لایقش هستیم! و توسط مشتریان لایق ما مطرح می شوند. چه کنیم که مشتریانی که از ما خرید می کنند، بهترین واژه ها را برای ما و کسب و کارمان به کار ببرند؟ ما در هتل، اقامتگاه بومگردی یا شرکت خدمات مسافرتی مان در این خصوص چه می کنیم؟ مشتریان ما را با چه واژه هایی خطاب می کنند؟

تریسی در پایان به چهار روش برای تغییر یا تحول در کسب و کار اشاره می کند :
1. بیشترین عملکرد در کسب و کارتان را از چه چیزهایی دارید؟ آنها را لیست کرده و روی آنها بیشتر تمرکز کنید
2. کمترین عملکرد در کسب و کارتان را از چه چیزهایی دارید؟ آنها را لیست کرده و کمتر روی آنها تمرکز کنید
3. شروع انجام کاری کاملا جدید و متفاوت (مثل برنامه ریزی برای تسلط بر بازار یا طراحی یک برنامه پنج ساله به منظور نیل به هدفی خاص)
4. متوقف کردن برخی کارها در کسب و کار که ارزش کمتری دارند(هدر دهنده های زمان و پول شما)

احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
فروردین 1401

این است بازاریابی

انتخاب کوچکترین بازار کارآمد!
ست گادین؛ مرد خلاق آمریکایی و نویسنده کتابهای گاو بنفش، مهره حیاتی و قبایل در کتاب این است بازاریابی، به زبانی ساده، بازاریابی و اصول آن را به چالش کشیده است.
گادین معتقد است؛ بازاریابی برای همه یعنی بازاریابی برای هیچ کس. از نظر او بازاریابی یعنی تغییر آفرینی، تغییر فرهنگ، جایگاه اجتماعی و ارتباط بین افراد و فعالیتی سخاوتمندانه برای کمک به دیگران جهت حل مشکلشان. او می گوید بازاریابی در کسب و کار باید به گونه ای باشد که وقتی کسب و کارمان را جمع کردیم، افراد زیادی دلتنگمان شوند.
با انتخاب کوچکترین بازار کارآمد می توانیم کسب و کاری موفق پایه گذاری کنیم و اگر می خواهیم هزینه ی بازاریابی کسب و کارمان کاهش یابد و بازدهی آن بالا برود، راهی نداریم جز اینکه روی احساسات افراد سرمایه گذاری کنیم.
در حقیقت بازاریابی به دنبال چیزی بیشتر است؛ سهم بازار بیشتر، مشتریان بیشتر، کار بیشتر . بازاریابی بر محور چیزهای بهتر می چرخد؛ خدمات بهتر، جامعه بهتر، درآمد بهتر و خلاصه اینکه بازاریابی فرهنگ ساز است. پس بازاریابی یعنی تغییر و بازاریاب ها تغییرسازند.
امروزه به جای بازاریابی انبوه خودخواهانه، بازریابی موثر بر همدلی و خدمت استوار است و بازاریاب واقعی کسی است که دنیا را از چشم دیگران بتواند ببیند. بازاریابی یعنی خلق داستان های صادقانه؛ داستان هایی که به دل می نشینند و گسترش می یابند.
گادین بازاریابی را در پنج گام خلاصه می کند :
1. اختراع یا تولید چیزی که ارزش ساختن دارد، همراه با داستانی که ارزش گفتن دارد.
2. طراحی و ساخت روشی که به درد تعداد کمی بخورد و به آن اهمیت بدهند.
3. داستانی که با روایت های درون و رویاهای آن گروه کوچک هماهنگی دارد.
4. گفتن به دیگران
5. همواره و با تمام توان جلوی چشم بودن با هدف سازماندهی، رهبری و اعتمادسازی در تغییری که به دنبال ایجادش هستیم.
در مثال معروف مته خواسته ی مردم یک سوراخ نیم سانتی روی دیوار نیست، بلکه حس خوشایند و تحسین دیگران برای قفسه ای است که پس از سوراخ روی دیوار قرار می گیرد و اتاقی شیک، مرتب و زیبا را خلق می کند.

اصولا دو پرسش اساسی تمام تصمیم های ما را در کسب و کار هدایت می کند :
- مخاطب این کار چه کسی است؟
- هدف از این کار چیست؟
پرسش اول خیلی مهم است. کدام بازار؟کدام افراد؟ اگر مجبور باشید 1000 نفر را انتخاب کنید تا هواداران واقعی تان باشند، چه کسانی را باید انتخاب کنید؟ با انتخاب آنها بر اساس رؤیا، باور و خواسته هایشان شروع کنید و ویژگی های روانشناختی نه جمعیت شناختی . دقیقا افرادی با جهانبینی مشترک.
پیگیری پیوسته بازار انبوه حوصله تان را سر می برد، چون انبوه یعنی متوسط. شما باید با کوچکترین بازار کارآمد شروع کنید. افرادی را انتخاب کنید که خواهان چیزی باشند که ارائه می دهید و بیشتر پذیرای پیامتان هستند. با انتخاب مشتریان، آینده تان را انتخاب می کنید. کوچکترین بازار کارآمد تمرکزی است که با شگفتی و لذت شما را به سمت رشد هدایت می کند. مقیاس بازاری که در آن کار می کنید را مشخص کرده و گوشه ای از آن که به توجه شما نیاز دارد را انتخاب کنید.به یاد داشته باشید که کار شما برای همه نیست و فقط برای کسانی است که جهت این سفر ثبت نام کرده اند. در حقیقت وقتی به دنبال این هستید تا به بزرگترین گروه ممکن از مخاطبان خدمت کنید، آنها دست رد به سینه ی شما می زنند.
لذا هدف کوچکترین بازار کارآمد این است که افرادی را پیدا کنید که درکتان خواهند کرد و عاشق آن وعده و حسی خواهند شد که می خواهید به آنها جامه ی عمل بپوشانید.
پس ایده تمرکز بر « همه » اشتباه است و باید مخاطبان خود را به عنوان « دانش آموز » در نظر بگیرید و بدانید که کجا هستند و قرار است چه چیزی به آنها آموزش دهید و ... از اقیانوس فاصله بگیرید و به دنبال استخر بزرگی باشید، همین برای ایجاد تفاوت کافی است.
کاری کنید که هر عضو یک عضو جدید با خود به کسب و کارتان بیاورد و بر بخش هایی تمرکز کنید که نتیجه بخش هستند. بازاریاب های اثربخش با راه حل شروع نمی کنند، بلکه کارشان را با گروهی شروع می کنند که به دنبال خدمت به آنها هستند، مشکلی که به دنبال حل کردنش و تغییری که به دنبال ایجادش هستند. چیزی که مردم می خواهند این است که درک شوند و به آنها خدمت شود. یک مسافر که اتاق هتل تان را می خرد در حقیقت احساس شادی، آرامش وهیجان را خریده است.
ست گادین در ادامه می گوید برند؛ عصاره ی ذهنی ما برای قولی است که می دهیم و لوگو در حکم یادداشتی برای یادآوری آن قول است! و تا زمانی که اسم مان را عوض نکرده ایم، لوگوی مان را نباید تغییر دهیم. در حقیقت برند؛ عصاره ای از انتظارات مشتریان ماست.
لذا برای انجام بهترین کارمان باید مشتریان را گلچین کنیم و برای تعداد کمی لذت بخش باشیم و در عوض پاداشمان مجموعه ای از مشتریان وفادارند که همه موجودی مان را می خرند.
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
اردیبهشت 1401

حکایت مارکتینگ و برندینگ !

بازاریابی یا مارکتینگ مثل این مثال می مونه که از کسی خواهش کنی یا بخوای جلسه ای با شما داشته باشه یا وقت ملاقات و دیدار به شما بده اما برندسازی یا برندینگ دلیل یا دلایلی هست که به واسطه اونها مخاطب شما موافقت می کنه شما رو ملاقات کنه یا ببینه؟
در مثال معروف خواستگاری هم؛ بازاریابی یعنی همون در خواست خانواده پسر از خانواده دختر برای خواستاری به روشهای مختلف و برندسازی یا برندینگ هم دلایل و شرایطی هست که باعث میشن خانواده دختر قبول کنه بیان خواستگاری .

در حقیقت بازاریابی طی فرایندهای معمول و معقول است و در پی ارتباط موثر با مشتری یا مخاطب و برندسازی همان مزیت ها، نقاط قوت شاخص و عملکردهای غیرمعمول و متفاوت شما و کسب و کارتان است که باعث می شود در جامعه به صفتی یا عملکردی خاص معرفی شوید یا در چشم بیایید و سبک ارتباطی و متفاوت خود را داشته باشید!

احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری

نکلاتی در خصوص آداب دست دادن (چه کسی اول دست دراز می کند؟)

دست دادن و نحوه صحیح انجام آن یکی از ابزارهای موثر ارتباطات غیرکلامی است که دست اندرکاران صنعت گردشگری باید آن را به خوبی آموزش ببینند.

جه کسی اول دست دراز می کند؟

• بزرگتر به کوچکتر
• مافوق به زیر دست (در نیروهای مسلح)
• رئیس به مرئوس (در نظام اداری)
• هنگامی که کسی چندبسته یا پاکت در دست دارد و دستهایش آزاد نیست ، نباید دست خود را به سوی او دراز کنیم تا مجبور شود برای دست دادن بسته را زمین بگذارد یا همه را به یک دست یا زیر بغل نگه دارد.
• هنگام دست دادن نباید دست طرف مقابل را فشرد به خصوص اگر انگشتری در دست داشته باشد و یا زمان دست دادن را طولانی کرد.
• هنگام جدا شدن از یک جمع دست دادن با همه لزومی ندارد و فقط می توان با یک معذرت خواهی خداحافظی کرد.
• آقایان باید بدون دستکش دست بدهند در صورتی که طرف مقابل دست دراز کرده و زمانی برای در آوردن دستکش نیست دست دادن با دستکش ضمن عذرخواهی مانعی ندارد و این جمله گفته می شود : ببخشید که با دستکش دست می دهم.
• هنگام دست دادن با کسی نباید فاصله آنقدر زیاد باشد که مجبور شوید دست خود را خیلی دراز کنید.
• هنگام دست دادن باید به صورت شخص نگاه کرد و یا لبخند یا کمی خم کردن سر اظهار خوشحالی کرد.
• هنگامی که مهمانان در حال غذا خوردن می باشند و مهمان تازه ای وارد می شود فقط میزبان با او دست می دهد و سایرین با لبخند و تکان دادن سر اظهار آشنایی می کنند.
• توصیه من : هیچگاه شل دست ندهید ! چه بسا عوارض و پیامدهای دست ندادن بسی کمتر از شل دست دادن است ...

ویژگی های یک مدیر هتل حرفه ای (چگونه یک مدیر هتل 10 درصدی باشیم؟!)

احمد دیناری؛ مشاور،سخنران و نویسنده مهارت های بازاریابی و فروش گردشگری و هتل داری

هتلداری و صنعت مهمانپذیری روز به روز در حال رشد بوده و یکی از ارکان اصلی گردشگری به شمار می رود. در فرایند سفر و یا به عبارتی در ارکان تشکیل دهنده یک بسته سفر، اقامت یکی از مهمترین دغدغه های گردشگران در مقصد به شمار می رود و ارتباط مستقیمی با آسایش، رفاه، امنیت خاطر و خلق تجربه شیرین سفر برای آنها دارد. لذا مدیران هتل ها نقش بسیار موثری در خلق این تجربه و کمک به بازگشت مجدد مسافران به مقاصد گردشگری و واحدهای اقامتی یک مقصد گردشگری ایفا می کنند.

ویژگی های مهم یک مدیر هتل حرفه ای و برجسته از نظر من که وی را از سایر مدیران هتل ها متمایز می نماید عبارتند از :

- مطلع و دارای دانش کافی در حوزه هتل داری : مدرک تحصیلی مرتبط شرط لازم برای موفقیت وی به شمار می رود اما شرط کافی نیست و مدیر حرفه ای همواره به دنبال کسب دانش تخصصی و به روز در این حوزه است. طی دوره های کاربردی و مهارتی همچون : امور مالی، مدیریت عمومی واحدهای اقامتی یا تاسیسات گردشگری، مدیریت تخصصی هتل،بازاریابی و فروش، آداب و لگوهای رفتاری و تشریفات و ...

- آشنا با نرم افزارهای کاربردی رایانه ای همچون ورد - پاور پوینت - اکسل و ...

- آشنایی با زبان خارجی (ترجیحا زبان انگلیسی)

- آشنایی با آخرین قوانین و مقررات مورد عمل هتل داری کشور همچون : آیین نامه تاسیسات گردشگری، دستورالعمل های نظارت - نرخ گذاری - رزرو اتاق در هتل - رسیدگی به شکایات - استانداردسازی هتل ها - قانون توسعه صنعت ایرانگردی و جهانگردی و آیین نامه اجرایی آن - ضوابط فنی و معماری هتل ها و سایر قوانین و مقررات اربردی و مهم. در این خصوص پیشنهاد می کنم فهرستی از این ضوابط مهم تهیه و پس از پرینت در قالب جزوه ای منسجم مورد استفاده مدیران قرار گیرد. 

- آشنایی با امور مالی (آشنایی کلی)

- تفکر بازاریابی نوین و ایجاد واحد بازاریابی در هتل با شرح وظایف و ساختار مشخص

- مدیریت شبکه های اجتماعی از طریق پرسنل مطلع و علاقه مند

- ارتباطات برون سازمانی مناسب و موثر با تشکل حرفه ای هتل داران و ادارات کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی، اداره نظارت بر اماکن عمومی، شهرداری منطقه ، امور مالیاتی و ...

- بهره گیری از مشاوران خبره و کاربلد در حوزه های مالیاتی، بیمه، کار، بازاریابی، حقوقی ، مالی، ثبتی و ...

- مدیریت تجربه ، شکایات و ارتباط با مشتریان و پیاده سازی طرح های آن در هتل

- به شاخص های مهم کیفیت خدمات هتل داری توجه ویژه ای داشته و همواره در صدد ارزیابی و تحلیل آنها می باشد. شاخصهایی نظیر : نحوه برخورد با میهمان، نحوه پاسخگویی، تعیین فرایندها، نور، صدا، بو، رنگ، آموزش های مهارتی، تجهیزات مناسب، استقبال، بدرقه، بهداشت، ایمنی، نرخ و ...

- حضور مستمر در رویدادهای مربوط به حوزه گردشگری و هتل داری ( نشست ها، سمینارها، همایش ها، کنفرانس ها، جشنواره ها، نمایشگاهها و ...) با هدف دانش افزایی، کسب تجربه ، تقویت ارتباطات و ...

- پرهیز از چند شغله بودن به ویژه شغلهای دوم و سومی که هیچ گونه ارتباطی با صنعت هتلداری ندارند و باعث تلف شدن وقت و عدم تمرکز مدیر هتل می شوند.

- نگاه بلند مدت به هتل داری و اهداف آن

- مردم داری ( تواضع، پرهیز از آفت همه چیزدانی، پیگیری امور مردم، خوش رویی، خوش صحبتی، خوش پوشی، خوش قلبی، صبرو شکیبایی، خویشتن داری و ...)

- آداب دانی و رعایت اصول تشریفات که اساس کسب و کار مهمانپذیری است. از طریق آموزش های مهارتی و رعایت اصول آن می توان این ویژگی را در خود تقویت نمود.

* فراموش نکنید که برند مدیر هتل باید با برند هتل یکدیگر را در آغوش بگیرند و مکمل یکدیگر باشند. به شخصه معتقدم وقتی مدیر یک هتل برجسته و متفاوت است، هتل هم در بازار هتل داری متفاوت و برجسته خواهد بود. 

مدیران هتل ها بایستی تلاش کنند تا از طریق به کارگیری موارد گفته شده و یا تقویت این ویژگی ها و مهارت ها در خود، دربین 10 درصد اول مدیران هتل حرفه ای و توانمند شهر و کشور خود قرار گیرند.

و سایر ویژگی ها که در آینده بیشتر بدانها خواهم پرداخت ...

کارگاه آموزشی کاربردی : اصول رفتار حرفه ای و الگوهای رفتاری ویژه راهنمایان گردشگری استان خراسان رضوی

این کارگاه در روز دوشنبه 25 مرداد 1395 از ساعت 18 لغایت 20 برای بالغ 50 نفر از راهنمایان گردشگری استان خراسان رضوی در محل مرکز آموزش شماره یک فنی و حرفه ای استان برگزار گردید. مدرس : احمد دیناری

کارگاه آموزشی « مهندسی فروش و آشنایی با تکنیک های فروش موثر در دفاتر خدمات مسافرتی و هتل های استان

-    

این کارگاه 6 ساعته با دعوت رسمی اداره کل میراث فرهنگی،صنایع دستی و گردشگری و جهاد دانشگاهی استان خراسان شمالی در دوبخش سه ساعته و به تفکیک در تاریخ 12 مهرماه 1394 در محل عمارت زیبای مفخم شهر بجنورد با تدریس استاد احمد دیناری برای مدیران و کارکنان دفاتر و شرکتهای خدمات مسافرتی و جهانگردی و واحدهای اقامتی استان خراسان شمالی برگزار گردید.

کارگاه آموزشی و کاربردی :« آشنایی با اصول و تکنیک های سخنرانی موثر و فن بیان»

این کارگاه آموزشی با حضور بالغ بر 30 نفر از علاقه مندان و مدیران صنوف گردشگری، هتل داری و سایر علاقه مندان با هدف تقویت مهارت سخنرانی در جلسات، مذاکرات و همایش ها با سخنرانی و تدریس استاد احمد دیناری از ساعت 17 لغایت 20 و به مدت سه ساعت در روز چهارشنبه مورخ 8 مهرماه 1394 در محل موسسه آموزش فنی و حرفه ای گردشگری و هتل داری خلیج فارس در مشهد برگزار گردید.

 

کارگاه آموزشی : « الگوهای رفتاری و ارتباط موثر با مشتری »

این کارگاه آموزشی در تاریخ 27 اسفند 95 توسط شرکت آموزشی رنگین سپهر هشتم برای کارکنان هتل هانی پارس و با تدریس اینجانب برگزار گردید.

کارگاه آموزشی اصول کاربردی تشریفات ویژه پرسنل شهرداری مشهد

این کارگاه آموزشی و کاربردی در تاریخ 27 اسفند 95  برای پرسنل بخش تشریفات شهرداری مشهد و جهت آمادگی این نیروها به منظور برگزاری اجلاس شهرداران شهرهای کشورهای جهان اسلام (نیمه اول اردیبهشت96) در محل تالار کوهسنگی مشهد و با تدریس و سخنرانی اینجانب به مدت 3 ساعت برگزار گردید.

فهرست مصور کتابهای تالیفی احمد دیناری

« سوابق اجرائی ، علمی ، آموزشی وتشویقی مدیر وبلاگ »

بسمه تعالی

نام ونام خانوادگی : احمد دیناری    

  مدرک ورشته تحصیلی :  فوق لیسانس جغرافیا وبرنامه ریزی شهری

دانشگاه محل أخذ مدرک : دانشگاه شهید بهشتی تهران   سال اخذ مدرک : 1380 

سال تولد : 1355

سازمان محل خدمت : سازمان میراث فرهنگی ، صنایع دستی وگردشگری      

  سنوات خدمتی :  10  سال

ادامه نوشته