مارکوس؛ متخصص نجات کسب و کارهای کوچک و در حال ورشکستگی

مارکوس آنتونی لمونیس یا همان آقای دلار؛ یک تاجر، شخصیت تلویزیونی و بشر دوست لبنانی الاصل آمریکایی است. او در حال حاضر رئیس هیأت مدیره و مدیرعامل کمپینگ ورلد، گود سام اینترپرایز، گاندر آر وی و خانه بورد شاپ است . علاوه بر این ستاره نمایش سود؛ یک نمایش واقعی CNBC در مورد نجات مشاغل کوچک است. او متخصص نجات کسب و کارهای در حال ورشکستگی در کشور ایالات متحده آمریکاست و با هوش بالای مالی و تجربه ی ارزشمندی که در زمینه کسب و کار و تجارت دارد، کسب و کارهای مختلف را مورد ارزیابی قرار داده و به کمک آنهایی می رود که علیرغم سالها فعالیت تجاری، در حال ورشکستگی بوده، زیان می دهند و صاحبان آنها مستأصل شده اند.

وی میلیاردری جسور و هوشیار است که رک و پوست کنده صاحبان، مدیران و پرسنل کسب و کارها را به چالش می کشد و با مشارکت و تزریق سرمایه به کسب و کاری که در حال ورشکستگی است، طلب سود یا درصدی از سود خالص در دوره ای مشخص می کند.

مارکوس پس از توافق و پرداخت چک مشارکت، این کسب و کارها را زیرو رو کرده و متحول می کند. بخش های مختلف را ارزیابی و آسیب شناسی کرده و دست به اصلاحات اساسی در ساختار نیروی انسانی، فرایند تولید و ارائه محصول و همچنین بازاریابی و فروش می زند و عملا چم و خم کار را در مدت محدودی به دست گرفته و بعضی اوقات با اخذ نظر مالکان، مدیران را عزل و نصب هم می کند. او معتقد است در کسب و کار تعارف را باید کنار بگذارید، اصولی و درست کار کنید تا کسب و کارتان سود ده شود، در غیر اینصورت چیزی جز شکست در انتظارتان نخواهد بود.

آقای دلار؛ سه رکن حیاتی یک کسب و کار یا تجارت را :

- کارکنان

- محصول

- و فرایند

می داند و معتقد است ضمن آسیب شناسی این سه رکن در هر کسب و کار، باید برای هر یک برنامه اجرایی داشته باشیم.

از نظر او تعصب زیاد صاحبان کسب و کار و عدم پذیرش نقص های موجود، باعث شکست قطعی آنها می شود و نباید خیلی روی روشهای فروششان تعصب داشته باشند، چرا که در این صورت دیگر نمی توانند پیشنهادهای خوب را بپذیرند و رشد نمی کنند.

مارکوس با صاحبان کسب و کاری که از روی دوستی، آشنایی و مهربانی حاضر نیستند مدیر فروش یا حسابدار ناتوان خود را تغییر دهند، مخالف است و معتقد است اینها با این کار تیشه بر ریشه ی کسب و کار خود زده و به ورطه بدهکاری و ورشکستگی رفتن آن کمک می کنند و نباید امیدی هم به بهبود تجارت خود داشته باشند.

وی معتقد است پرسنل فروش باید کار را از خودشان بدانند و مدیران عالی و میانی باید در کنار آنها آستین را بالا زده و به صورت تیمی و مشارکتی کسب و کار خود را به سوی هدف اصلی که همانا افزایش مشتری، جلب رضایت وی و افزایش فروش و سود است هدایت کنند. در این راه کارکنانی که وارد گود نمی شوند و حاضر نیستند درفرایند فروش و ارائه خدمات به زحمت و سختی بیافتند، اعضای خوبی برای تیمتان نخواهند بود و باید عذرشان را بخواهید.

من روش مارکوس لمونیس، جسارت و هوشمندی او را دوست دارم . بی گدار به آب نمی زند، سرعتی بی نظیر و خارق العاده در شناخت و آسیب شناسی کسب و کارها دارد و مثل یک مدیر خوب،کاربلد و حرفه ای، به موقع تصمیم گرفته و عمل می کند. نظر شما چیست ؟ ...

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری

30 شهریور 1401

ارزش های اقتصادی گردشگری سلامت برای مشهد مقدس

چرا گردشگری سلامت ؟ حقیقت این است که این شاخه تخصصی از گردشگری به واسطه ارتباط مستقیم آن با چند بخش اصلی همچون سلامت ، گردشگری، امنیت ، دیپلماسی بین المللی و زیرساخت های حمل ونقل ، اقامت و لزوم هماهنگی های بین بخشی و همچنین میزان بالای ارزآوری آن برای مقاصد گردشگری همچون مشهد و نشست درآمدهای آن در ارکان مختلف ارایه دهنده خدمات در این بخش ، مورد توجه قرار گرفته است و مدیران سیاسی مقاصد گردشگری و بخش خصوصی را تشویق و ترغیب به ورود به این شاخه مهم نموده است.

این شاخه از گردشگری البته با توجه به ارتباط مستقیم آن با سلامت جسمی و روحی گردشگران ، امنیت ایشان و ماهیت بین المللی از حساسیت های زیادی نیز برخوردار است و بعضا فعالیت افراد غیر رسمی، آموزش ندیده و توجیه نشده در این بازار، لطمات و آسیب های جبران ناپذیری نیز به این بخش از گردشگری و در کل به صنعت گردشگری مقاصدی همچون مشهد وارد می نماید. لذا بایستی با رعایت صرفه و صلاح اقتصادی، فرهنگی ، اجتماعی و امنیتی به این موضوع پرداخته شود و البته با رویکرد ساماندهی و توسعه.

این مهم در کشور با راه اندازی شورای راهبری گردشگری سلامت و با حضور و مشارکت چهار وزارت و دستگاه ذیربط به نام های امور خارجه ، بهداشت و درمان، سازمان میراث فرهنگی و گردشگری و سازمان نظام پزشکی مورد توجه قرارگرفته و با تهیه و ابلاغ شیوه نامه هایی همچون صدور گواهینامه صلاحیت حرفه ای گردشگری سلامت برای دفاتر خدمات مسافرتی، برگزاری چهار همایش منطقه ای، درج عنوان دهکده های گردشگری سلامت در آیین نامه جدید ایجاد، اصلاح، تکمیل و نرخ گذاری تاسیسات گردشگری و نطارت بر آنها مصوب 11 شهریور1394 هیات وزیران و تهیه ، تدوین و اجرای بسته اجرایی گردشگری سلامت در استان خراسان رضوی با هدف ساماندهی وضع موجود و سایر اقدامات ارزنده ، مورد توجه جدی قرار گرقته است.

علی ایحال شهری چون مشهد ، به واسطه برخورداری از جاذبه بی بدیل گردشگری زیارتی در جهان اسلام یعنی حرم مطهر امام رضا(ع) ، برخورداری از جاذبه های متنوع و مشهور تاریخی و فرهنگی ، بازارها و مجتمع های تجاری برای تهیه سوغات سفر ، زیرساخت هایی نظیر فرودگاه بین المللی با امکان پروازهای مستقیم از کشورهای بازار هدف ، وجود نیمی از واحدهای اقامتی کشور که از نظر تنوع و کیفیت در سطح مناسبی قراردارند و دفاتر خدمات مسافرتی ، ایرلاین ها و راهنمایان گردشگری فعال و آموزش دیده و همچنین مراکز درمانی تخصصی و فوق تخصصی ارایه دهنده خدمات درمان و سلامت همراه با پزشکان حاذق و ... به مقصدی ایده آل برای گردشگران متقاضی استفاده از خدمات درمانی و سلامت تبدیل شده است.

و در حال حاضر نیز بسیاری از گردشگران خارجی کشورهای هدف از خدمات مختلف سلامت مراکز درمانی این شهر استفاده می کنند . به طور مثال طبق اظهارات مدیران دو درمانگاه پوست و مو در سال 1393، بالغ بر 60 درصد بیماران پذیرش شده در این درمانگاهها خارجی بوده اند و این نشان از اهمیت این بازار در مشهد دارد.

مهمترین بازارهای هدف گردشگری سلامت مشهد عبارتند از :

- کشورهای عربی حوزه خلیج فارس همچون کویت ، عربستان ، بحرین و عمان که اغلب متقاضی استفاده از خدمات زیبایی پوست و مو و جراحی های زیبایی هستند.

- عراق که متقاضی جراحی های عمومی و تخصصی همچون اورولوژی، ارتوپدی و ... هستند.

- افغانستان و پاکستان که متقاضی چک آپ و جراحی های تخصصی قلب و عروق و اورولوژی و ... هستند

- ترکمنستان که متقاضی استفاده از خدمات زیبایی هستند.

در حال حاضر سالانه بالغ بر 000/500/1 نفر گردشگر خارجی وارد مشهد مقدس می شوند و چنانچه فقط 10 درصد این تعداد یعنی 000/150 نفر متقاضی استفاده از خدمات درمان باشند و میانگین هزینه کرد ایشان در مشهد در طی دوره اقامت 4500 دلار برآورد شود (گردشگران عادی 1500 دلار طبق اعلام سازمان جهانی جهانگردی) ، شاهد جذب و کسب درآمدی ارزی معادل حدود 675 هزار دلار درآمد ارزی خواهیم بود که اقتصاد این مقصد گردشگری را متحول کرده و ایجاد اشتغال نیز خواهد نمود.

آنچه در این بین قابل تامل می باشد، این است که درحال حاضر این شاخه از گردشگری شدیدا وابسته به رشد یا افول گردشگری زیارتی در مشهد است. یعنی غالبا گردشگران سلامت از کشور مبدا توسط شرکت های خدمات مسافرتی یا موسسات گردشگری سلامت و مراکز درمانی بازاریابی و جذب نشده و صرفا پس از حضور ایشان در مشهد به قصد و انگیزه زیارت ، توسط راهنمایان غیر رسمی، مراکز درمانی و موسسات بازاریابی و تشویق به استفاده از خدمات درمانی می شوند و ارزانی و قیمت مناسب خدمات درمانی در مشهد در کنار خدمات مکمل گردشگری زیارتی برای گردشگران ایجاد رغبت و انگیزش دوچندان نموده و از این خدمات بهره می برند. در این خصوص بایستی ضمن استفاده از بستر توریسم مذهبی ، فعالان اقتصادی این بخش اهتمام لازم را جهت تقویت فعالیت های بازاریابی برون مرزی در کشورهای بازار هدف معمول نموده و طی فرایندی سیستمی خدمات لازم را به گردشگران ارایه نمایند و در این ارتباط تضمین کیفیت خدمات ، پیگیری امور بیماران بعد از درمان و رها نکردن ایشان به حال خود، راه اندازی و تقویت بخش ipd(بخش بیماران خارجی) در بیمارستان ها طبق دستورالعمل های ابلاغی و ایجاد اعتماد در گردشگران از ارکان و شروط اساسی جذب و حفظ این « مشتریان طلایی» در مقصد گردشگری مشهد می باشد.

حقیقت این است که طبق نظر سازمان جهانی جهانگردی (unwto)، اگر خدمات سلامت در مقاصد گردشگری را خیلی ارزان ارایه دهیم همه بیماران و بازار را از دست می دهیم و اگر قیمت را بالا ببریم( همراه با کیفیت) فقط بخشی از بیماران و بازار را از دست خواهیم داد. لذا هر چیز ارزانی، دلیلی دارد و هر چیز گرانی، حکمتی دارد. کیفیت جزو لاینفک و انکارناپذیر توسعه گردشگری سلامت در مشهد است.

در خاتمه خاطر نشان می گردد، هر گونه توسعه در این شاخه ارزشمند از گردشگری ، مستلزم حضور و مشارکت کلیه دستگاههای اجرایی ذیربط و بخش خصوصی و میدان دادن به بخش خصوصی با در نظر گرفتن اهرم های نظارتی و فراهم آوردن تسهیلات لازم میسر است و لاغیر.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری

8 دیماه 1394

چه کسانی وظیفه مراقبت از مشتریان را در تاسیسات گردشگری و هتل دای برعهده دارند؟

شناسایی جذب و حفظ مشتریان از طریق به کارگیری استراتژی ها و تکنیک های عملیاتی موثر از جمله اهداف اولیه بازاریابی در هر کسب و کار به ویژه کسب و کارهای گردشگری و هتلداری به شمار می روند. موضوع حائز اهمیت و قابل تامل در این ارتباط این است که تلاش ها و هزینه های بسیاری از سوی صاحبان کسب و کارهای گردشگری صرف عملیات بازاریابی و جذب مشتریان می شود و گاهاً برخی از مشتریان نیز بدون هیچ گونه شناخت قبلی و تلاش بازاریابی و تبلیغاتی جذب این کسب و کارها می‌شوند لکن متاسفانه تفکر نظام‌مند و استراتژی مشخصی برای مراقبت و حفاظت از این مشتریان تازه وارد و حتی مشتریانی که قبلاً تجربه خرید خدمات سفر و اقامت را داشته اند در تاسیسات گردشگری وجود ندارد و به عبارتی شاهد فقدان هر گونه برنامه و یا استراتژی در این خصوص می باشیم.
البته این موضوع و چالش مهم در سایر کسب و کارها نیز جاری است.
امروزه عامل کلیدی برای موفقیت یک کسب و کار در بازار، حفاظت و مراقبت از مشتریانی است که به هر دلیلی به دعوت ما لبیگ گفته اند و به سوی ما آمده اند می باشد و چنانچه با استفاده از راهکارهای مناسب و موثر تجربه ای شیرین و متفاوت برایشان رقم بزنیم یا توجهشان را جلب کنیم و همواره اینگونه فکر کنیم که هر آن و هر لحظه احتمال از دست دادن آنها برای ما وجود دارد و این مشتری؛ فرشته ای است که با اختیار خود روزی ما و همکارانمان را در دستانش گرفته و با پای خود به کسب و کارمان آمده تا آن را در اختیارمان قرار بدهد و می تواند تبلیغ کننده خوبی برای ما نیز باشد، قطعاً شاهد تحول و رونقی چشمگیر در کارمان خواهیم بود . چراکه بازاریابی از مشتری آغاز و به مشتری ختم می شود و همه چیز بستگی به نحوه رفتارمان با وی دارد .
اصولا خدمات گردشگری و هتلداری جزو کالاهای گشتنی به شمار می روند و این بدین معناست که غالباً دارای قیمت بالا بوده و نیازمند تحقیق و بررسی و تکرار خرید کم از سوی مشتریان هستند و مشتری برای خرید آن به ناچار باید بررسی و تحقیق کند و با استفاده از درآمدهای احتیاطی یا پس انداز خود به خرید بپردازد که این خرید هر روز و هر ماه رخ نداده و بعضاً هر ۶ ماه ماه تا یکسال انجام می شود. لذا اینجاست که اهمیت پرداختن به موضوع مهم مراقبت از مشتری در کسب و کارهای گردشگری روشن تر شده و بدیهی است که با کوچکترین اشتباه انسانی و یا نقص در ارائه خدمات شاهد ریزش مشتریانی خواهیم بود که تکرار خرید کمی دارند و عدم توجه کافی به این موضوع یعنی امضای برگه ورشکستگی یا شکست کسب و کارمان به زودی!...

با این توصیف سوال مهم اینجاست که چه کسانی در کسب و کارهای گردشگری، وظیفه مراقبت از مشتریان را برعهده دارند؟!
پر واضح است که این وظیفه بر دوش مدیران و پرسنل تاسیسات گردشگری است و برای مراقبت عالی و متفاوت از مشتریان، نیازمند سرمایه گذاری در امر آموزش نیروی انسانی به ویژه آموزش های مهارتی و همچنین توجه به کیفیت خدمات و تجهیزات و نهایتاً مدیریت صحیح و اثربخش کسب و کار می باشیم.
هیچ گاه نباید یادمان برود که هدف کیفیت در یک کسب و کار گردشگری و هتلداری "مراقبت از مشتریانی" است که از خدمات ما استفاده می‌کنند و کیفیت بالا در یک کسب و کار در نزد مشتری "خلق ارزش" خواهد نمود.

لذا آموزش های مهارتی فقط برای پرسنل و مدیران میانی نبوده و همزمان باید مدیران عالی نیز بدان بپردازند و کسب و کار خود را به سازمانی یادگیرنده تبدیل کنند.
بدیهی است وقتی به کیفیت اهمیت داده نشود، مراقبت از مشتری و حفظ وی نیز امکان پذیر نبوده و به "مشتری پرانی حرفه ای" تبدیل خواهیم شد.
بنابراین و دریک جمع بندی کلی، توجه و احترام گذاردن به مشتری، مدیریت تجربه وی در زمان استفاده از خدمات، برقراری ارتباط موثر، آموزش مستمر مدیران و پرسنل، استفاده از تجهیزات مناسب و با کیفیت، پاسخگویی مناسب و به موقع، مدیریت اعتراضات و شکایات ، درست و کامل ارائه کردن خدمات و عمل به تعهدات، پیگیری انتظارات و خواسته های مشتری، استقبال گرم و صمیمی و همچنین بدرقه صمیمانه و مهربانانه، دست و دلبازی، رفتار توام با صداقت، همدلی، رعایت نکات بهداشتی و ایمنی، رعایت آداب تشریفات که همانا آبروی کسب و کار های گردشگری به شمار می رود، سرعت و دقت در ارائه خدمات، رعایت نظم و انضباط و غیره از جمله مصداق‌های عینی، کاربردی و عملیاتی هستند که با به کارگیری و اجرای صحیح آن ها می توان برای مشتریانمان تجربه ای بی نظیر خلق کرد و بستری برای خدمت رسانی به آنها در روز ها، ماه ها و سال‌های آتی فراهم نمود و این یعنی "مراقبت و حفاظت حرفه ای از مشتریان".
لذا در یک کلام؛ رمز قوام، دوام، ماندگاری و رونق کسب و کارهای گردشگری ، مراقبت از مشتریان؛ این مهره های حیاتی و روزی رسان می باشد و در بازار پر رقابت امروزی پیروزی از آن کسانی است که این نگرش و استراتژی مهم را سرلوحه برنامه های کسب و کار خود قرار می دهند.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری

مجلس شورای اسلامی یازدهم؛ فرصتی بی نظیر برای اصلاح و به روزرسانی قوانین گردشگری

یکی از مباحث مهم در حوزه بازاریابی گردشگری، مقوله ای است تحت عنوان " محیط بازاریابی گردشگری" و در این محیط، عناصر و عوامل مختلف در محیط های درون صنعت، خرد و کلان، تاثیر چشم گیری بر صنعت گردشگری مقاصد توریستی و کسب و کارهای آن می گذارند. این تاثیر می تواند مثبت باشد و بالعکس منفی .
آنچه در این بین مهم است این است که هر چه از محیط خرد به سمت محیط کلان حرکت می کنیم ، میزان تاثیرگذاری عناصر آن بر صنعت گردشگری و کسب و کارهای وابسته بیشتر شده و کنترل آن از توان بخش خصوصی خارج می شود، فلذا چنانچه این اثرات مثبت باشد، منجر به تحول و رشد گردشگری و رونق کسب و کارها می گردد و چنانچه منفی باشد، ضربات سهمگین و ضروروزیان های جبران ناپذیری را بر پیکره بخش خصوصی وارد می نماید که نتیجه آن رکود بازار و کاهش درآمد و اشتغالزایی خواهد بود.
برخی از این عناصر محیط کلان بازاریابی گردشگری عبارتند از : عوامل اقتصادی- فرهنگی و اجتماعی- طبیعی - سیاسی و امنیتی- بهداشتی- تکنولوژیکی و قوانین و مقررات حاکم بر گردشگری و کسب و کارهای آن.

مورد اخیر یا به عبارتی قوانین حاکم بر صنعت گردشگری موضوع این یادداشت است. چنانچه قوانین مرتبط به درستی نوشته شده، وضع و اجرا گردد و در تدوین و وضع آن رویکرد قالب،" تسهیل گری" باشد، قطعا شاهد تحولات مثبت بسیاری در کشور خواهیم بود و چنانچه در تدوین و وضع آنها اهمیت این صنعت ارزشمند و نتایج اثربخش و بی نظیر توسعه آن در نظر گرفته نشود و قوانین سخت و دست و پاگیر و غیرتسهیل گر مصوب، ابلاغ و اجرا گردد، نمی توان انتظار تحولی چشمگیر در عرصه های سرمایه گذاری گردشگری، کارآفرینی، اشتغالزایی پایدار و دریک کلام توسعه پایدار اقتصادی و فرهنگی و اجتماعی داشت .
انتخابات اخیر و آغاز به کار دور جدید فعالیت نمایندگان مجلس شورای اسلامی در کنار اجرای قانون تشکیل وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی در سال۹۸ که یکی از عملکردهای مثبت و شاخص نمایندگان مجلس در دور دهم مجلس بوده است، فرصتی بی نظیر هم برای مدیران عالی وزارت فوق و هم برگزیدگان مردم در دور جدید خواهد بود تا در اقدامی متفاوت و با رویکرد توجه ویژه به این صنعت خطیر که در سالهای اخیر کسب و کارهای مرتبط با آن در حوزه گردشگری و صنایع دستی جزو افتخارات و عملکردهای ویژه استانداران و فرمانداران در شهرستانها به شمار می رود، دست به اصلاح و بازنگری قوانین کهنه گردشگری همچون قانون توسعه صنعت ایرانگردی و جهانگردی (۱۳۷۰/۰۷/۰۷) و اصلاحیه سال ۱۳۷۵ آن بزنند. قوانینی که علیرغم ادغام ها و گذشت سالیان سال هنوز نام وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی در آنها خودنمایی می کند.
چنانچه وضع قوانین جدید و اصلاح آنها نظیر معافیت واحدهای اقامتی و هتل های تا ۳ ستاره از پرداخت مالیات برارزش افزوده، بیمه راهنمایان گردشگری و معافیت مالیاتی دفاتر خدمات مسافرتی تورآور(ورودی کار) کاری پسندیده و قابل توجه در دوره گذشته بوده، ادامه این روند مثبت و بازنگری در قوانین، تحولات چشمگیری را در عرصه اقتصادی کشور ایجاد خواهد کرد.
امروزه اهمیت گردشگری و اثرات مثبت آن بر اشتغالزایی ، مهاجرت معکوس، آبادانی کشور، توزیع ثروت، توانمندسازی مقاصد و ایجاد شورو نشاط اجتماعی بر کسی پوشیده نیست و موتور محرکه توسعه اقتصادی محسوب می گردد.
لذا پیشنهاد می شود نمایندگان عزیز در کنار بازنگری و اصلاح قوانین موجود و بعضا تاریخ مصرف گذشته، کمیسیونی مستقل با عنوان " کمیسیون گردشگری" ایجاد و با ترکیب اعضایی از افراد متخصص ،مجرب و دلسوز کلیه امور این حوزه را در قالب آن بررسی ،پیگیری و اجرا نمایند. شان و منزلت گردشگری چیزی فراتر از "فراکسیون" است و انشالله در مجلس یازدهم شاهد توجه ویژه و مثال زدنی نمایندگان به مقوله تاثیرگذار و انکارناپذیر گردشگری باشیم
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری

کسب و کارهای گردشگری کشور در سال ۹۸ تمام عناصر محیط کلان بازاریابی گردشگری را به شکل منفی آن تجربه ک

اصولا محیط بازاریابی گردشگری سه سطح دارد :
۱- محیط درون صنعت : که کسب و کارهای گردشگری در آن قرار دارند و میزان کنترل و تاثیرگذاری آنها بر روی عواملی همچون رقبا، مشتری، تامین کنندگان منابع و کانال های توزیع یا بازاریابی زیاد بوده و امکان مدیریت شرایط خاص و چالش های پیش رو برای مدیران آنها میسر است.
۲- محیط خرد یا نزدیک : که تاثیری دوسویه را شامل شده و به نسبت محیط درون صنعت، میزان کنترل کسب و کار ها بر عوامل این محیط (همچون : سمن ها و انجمن ها، رسانه های محلی، موسسسات و نهادهای مالی و بانکی، شوراها و مدیریت شهری و ...) کمتر است .
۳- و بالاخره محیط سوم که محیط کلان نام دارد و متاسفانه در صورت بروز عوامل آن به شکل منفی، تاثیرات مخرب و جبران ناپذیری بر کسب و کارهای گردشگری و رویهمرفته صنعت گردشگری دارد و بعضا کنترل مدیران نیز بر این عوامل به صفر می رسد و عملا تجمیع این عوامل و عناصر در شکل منفی آن در طول دوره ای مشخص، بدترین نوع تاثیر عناصر محیط کلان بازاریابی بوده و کسب و کارها را به ورشکستگی می کشاند.
در این ارتباط متاسفانه کسب و کارهای گردشگری کشور در سال ۹۸ تمام عوامل و عناصر محیط بازاریابی گردشگری را در شکل منفی آن یکجا تجربه کردند و دچار ضروروزیان های جبران ناپذیری شده و خواهند شد.

فهرست این عوامل و مصداق های آن در سال ۹۸ به شرح ذیل می باشد :
- عوامل طبیعی : سیل ویرانگر نوروز و زمستان و زلزله های پراکنده در اکثر استانهای کشور و کنسلی های متعدد تورها و رزروهای اقامت و کاهش ورودی ها
- عوامل اقتصادی : اعمال تحریم های جدید و ادامه آن، ادامه روند افزایش نرخ ارز، سه برابر شدن قیمت بنزین در اواخر آبانماه و قرار گرفتن کشور در لیست سیاه fatf
- عوامل سیاسی و امنیتی : اعتراضات و شلوغی های ناشی از افزایش نرخ بنزین در آبانماه و دیماه سالجاری، ترور سردار سلیمانی، حادثه هواپیمای مسافربری اوکراینی
- عوامل تکنولوژیکی : قطع اینترنت در دیماه سالجاری به دلیل اعتراضات و شلوغی های ناشی از افزایش قیمت بنزین که بالغ بر ۲۰ روز در برخی استانها به طول انجامید.
- عوامل قانونی و حقوقی که مصداق آن مغفول ماندن دفاتر خدمات مسافرتی به عنوان واسطه بازاریابی عمده فروشان خدمات گردشگری در بخش تورهای داخلی از معافیت پرداخت مالیات بر ارزش افزوده می باشد.
- و بالاخره عوامل بهداشتی که مصداق عینی آن شیوع ویروس "کرونا" در کشور و در ماه پایانی سال ۹۸ است که در حال تجربه آن هستیم . لغو رزرو اتاق هتل ها و تورهای فروخته شده و عدم استقبال مردم از سفرها و تورهای نوروزی، لغو پروازهای ایرلاین های تاثیرگذار خارجی،کاهش گردشگران ورودی و کاهش یکباره درصد اشغال اتاق هتل ها و فروش دفاتر خدمات مسافرتی، افزایش میزان شکایات و ضرور و زیان های مالی ناشی از لغو قراردادها و استرداد مبالغ پرداختی گردشگران، همه و همه تاسیسات گردشگری را در شرایط خاص و بحرانی قرار داده است .
جمع بندی : واقعیت این است که اساسا گردشگری صنعتی است "ترسو" و به شدت تحت تاثیر عوامل و عناصر منفی محیط بازاریابی خود قرار می گیرد و کسانی که برای سرمایه گذاری این حوزه را انتخاب می کنند، بایستی با شناختی عمیق وارد عرصه سرمایه گذاری، کارآفرینی و اشتغال در آن شوند و خود را برای مواجه شدن با اشکال مختلف تاثیر گذاری عناصر محیط بازاریابی آن مهیا نمایند.
امیدوارم شرایط پیش رو و جاری به نحو مطلوبی مدیریت شده و انشالله در سال ۹۹ شاهد رونق کسب و کارهای گردشگری در کشور باشیم . چرا که کارآفرینی، اشتغالزایی و افزایش نشاط اجتماعی بدون رونق تولید به ویژه در بخش مولد گردشگری میسر نخواهد شد.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری

پنج فاکتور اساسی سرمایه گذاری موفق در اقامتگاههای بوم گردی

اقامتگاههای بومگردی جزو مصادیق تاسیسات گردشگری ذیل بند ج ماده یک آیین نامه تاسیسات گردشگری مصوب شهریور 1394 هیات وزیران هستند و به عنوان کسب و کاری خرد و با حجم سرمایه گذاری کمتر از برخی کسب و کارهای دیگر همچون هتل ها محسوب می شوند. موفقیت سرمایه گذاری در این نوع تاسیسات گردشگری به چند عامل یا فاکتور اساسی وابسته است که در ذیل به برخی از آنها اشاره می کنم :

1. شناخت کافی :

برای یک سرمایه گذاری هوشمند در زمینه گردشگری و به صورت خاص اقامتگاه بوم گردی، سرمایه گذار بایستی ضمن افزایش اطلاعات و دانش تخصصی خود از طریق کتب، مجلات، رسانه ها، تشکل ها و آموزش های مرتبط ، از اقامتگاههای بوم گردی نقاط مختلف کشور و استان خود قبل از هر گونه سرمایه گذاری بازدید و حتی در آنها اقامت کند. همچنین نسبت به تهیه طرح امکانسنجی سرمایه گذاری به منظور آشنایی با ابعاد مختلف این نوع سرمایه گذاری و امکان و یا عدم امکان آن اقدام نماید.در غیر اینصورت ورود به عرصه سرمایه گذاری، ورودی هیجانی و غیر منطقی بوده و قطعا سرمایه گذار را در ادامه مسیر با چالش های بسیاری مواجه خواهد کرد.نباید فراموش کرد که دانایی در هر زمینه سرمایه گذاری، توانایی است.

2. بی مایه فتیر است !

بسیاری از سرمایه گذاران اقامتگاههای بوم گردی به پشتوانه وجود ملکی پدری یا خرید ملکی با قیمت ارزان وارد این حوزه سرمایه گذاری شده و تسهیلات ارزان قیمت 4 و 6 درصدی روستایی و عشایری هم بر هیجان و انگیزه اهالی روستاها افزوده و باعث شده است که متقاضیان با آورده های بسیار ناچیز دست به سرمایه گذاری زده و مابقی کار را از طریق تسهیلات به انجام برسانند و در زمان بهره برداری باز پرداخت اقساط تسهیلات و نبود تفکر و نگرش صحیح بازاریابی و فروش نیز باعث دردسرهایی می شود که سرمایه گذاران را تا مرز ناامیدی و چالش های مالی می کشاند و چنانچه حوادث غیرمترقبه و عناصر منفی محیط کلان بازاریابی همچون شیوع ویروس کرونا نیز رخ دهد که چه بدتر!. این وضعیت رکود را به عینه در اقامتگاههای بوم گردی برخی روستاهای استان خراسان رضوی مشاهده و لمس کرده ام.

لذا در زمان ساخت، سرمایه ثابت کافی و در زمان بهره برداری برخورداری از سرمایه در گردش کافی، موتوری محرک برای ادامه مسیر و فعالیت می باشند که بایستی مد نظر علاقه مندان به سرمایه گذاری در این بخش قرار گیرند.

3. کسب و کار اصلی :

اگر تصمیم گرفته اید که به واسطه علاقه مندی، این کسب و کار را به عنوان حیات خلوت خود انتخاب کنید و در مسیر محل اقامت خود در شهر همواره در رفت وآمد به روستای محل استقرار اقامتگاه باشید و کنترل از راه دور داشته باشید، بدانید که پای در مسیری کاملا اشتباه گذاشته اید. این نوع کسب و کار کسب و کاری 24 ساعته است و بایستی پای آن وقت گذاشت . وقتی مردم در تعطیلات هستند شما باید سرکار باشید و بدون حضور تمام وقت نمی توان به خوبی از عهده مدیریت اینگونه تاسیسات برآمد.

4. سهیم کردن جوامع محلی در امور :

عباس برزگر بهره بردار دهکده گردشگری برزگر در بوانات استان فارس بارها گفته است که در ابتدای کاراهالی روستا در برابر کارهای او از خود مقاومت نشان داده و بعضا کار به درگیری های فیزیکی هم می رسیده و در مقطعی از دوره فعالیت به این موضوع مهم پی برده است که تنها راه افزایش همکاری و همراه کردن روستاییان با خود، سهیم کردن آنها در کارها و عواید حاصل از فعالیت اقامتگاه است. استفاده از نیروی کار محلی، فروش صنایع دستی و مواد لبنی آنها و سایر کارها. بدیهی است بدین طریق مشارکت جامعه محلی افزایش یافته و مسیر موفقیت کسب و کارتان هموار می گردد.

5. روزهای تعطیل رسمی تعطیل نباشید!

بارها متوجه این موضوع شده ام که برخی اقامتگاههای بوم گردی در روزهای تعطیلات رسمی به دلایل مختلف تعطیل هستند و حتی با برخی از آنها تماس داشته و به این واقعیت پی برده ام. این یک اشتباه استراتژیک در کسب وکار است . میزبانی و میهمانپذیری یک فعالیت شبانه روزی است و در طی 24 ساعت شبانه روز بایستی مهیای ارایه خدمات صادقانه و خالصانه به میهمان تان باشید و زمانی که دیگران در تعطیلات به سر می برند شما بایستی به آنها خدمات بدهید . این واقعیتی است که بایستی ابتدا آن را بپذیرید آنگاه در این عرصه پای بگذارید. کوچکترین کم کاری و سهل انگاری در این خصوص نه تنها مشتریان بالفعل بلکه مشتریان بالقوه شما را نیز فراری خواهد کرد.

البته نکات مهم برای کسب موفقیت اقامتگاههای بوم گردی بیشمارند لکن در این یادداشت کوتاه صرفا به 5 مورد از آنها اشاره کردم و انشالله در زمان های آتی به سایر موارد اشاره خواهد شد.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری

24مهرماه1399

گاو بنفش گردشگری!

استراتژی کاربردی برای موفقیت در کسب و کارهای گردشگری و هتلداری
گاو بنفش یا همان استراتژی بازاریابی چشمگیر یعنی انجام کارهای شگفت انگیز، متفاوت و متمایز در کسب و کارهای گردشگری و هتلداری که باعث امنیت و پایداری بیشتر می شود نه خطرات بیشتر و در این استراتژی تاکید می گردد که روش های قدیمی جز شکست نتیجه ای ندارد .
در واقع بازاریابی چشمگیر یا گاو بنفش یک p جدید درآمیخته بازاریابی خدمات گردشگری محسوب می شود که از طریق آن می‌توانیم چیزهایی را در ارتباط با خدمات خود مورد توجه قرار دهیم و صاحبان کسب و کارهای گردشگری که به دنبال نوآوری و خلاقیت برای مشتریان آینده خود هستند بایستی این استراتژی را به کار بگیرند.
امروزه امکان انتخاب برای مشتریان به دلایل مختلف مثل افزایش تعداد رقبا و دسترسی آسان به اطلاعات بازار بیشتر شده و زمان کوتاه تری نیز برای انتخاب دارند، لذا عملاً استراتژی‌های کهنه و قدیمی پاسخگوی ما نیستند.
بهره برداران و مدیران کسب و کارهای گردشگری باید بدانند که در بازار همه مشتریان یکسان نیستند و باید مشتریان خود را متمایز کنند و یا به عبارتی تقسیم کنند. به این مجموعه اقدامات بخش بندی یا تقسیم بندی بازار گفته می‌شود . باید گروهی را در بازار پیدا کنند که بیشترین سود را برای کسب و کارشان دارد و به تعبیر ست گادین در کتاب گاو بنفش گروهی که بیشترین احتمال عطسه کردن را داشته باشند و آنها را در معرض اطلاع رسانی و تبلیغ قرار دهید و تشویق و ترغیب کنید و مابقی را رها کنید.

در حقیقت باید به بخش هایی از بازار نه بگویید و همه فن حریف نباشید. آگهی های تبلیغاتی شما نباید برای عموم مردم تهیه و انتشار یابند و باید مستقیماً مشتریانی را که انتخاب کرده اید هدف قرار دهید.
در این استراتژی تاکید می گردد که ترسوها همواره در بازار آرزوی آن را دارند که پنهان بمانند اما در گاو بنفش یا چشمگیر کار بی خطر و بدون ریسک یعنی سازگار شدن و معمولی ماندن.
در حقیقت در یک بازار شلوغ شبیه دیگران بودن به معنی شکست است و خدمات جدید شما در یک کسب و کار گردشگری و هتلداری بایستی همواره برجسته و نمایان باشند ، به عبارتی دیگر در دنیای گاوهای بنفش بازندگان، نام های تجاری بزرگ با اهداف فصلی هستند و برندگان، کسب و کارهای متوسط و کوچک که اکثر کسب و کارهای گردشگری و هتلداری نیز شامل این نوع کسب و کار هستند به دنبال افزایش سهم خود در بازار بوده و در حقیقت چیزی برای باختن ندارند.
یکی از مزیتهای مهم گاو بنفش، ایجاد تفاوت، تمایز و بهبود موقعیت رقابتی کسب و کارهای گردشگری و هتلداری در بازار است. لذا برای ساختن گاو بنفش گردشگری نیاز به هیجان ندارید، چیزی که لازم دارید درک این نکته مهم است که انتخاب دیگری ندارید به جز توسعه کسب و کار و یا آغاز یک خدمت جدید با تفکر و نگرش گاو بنفش!
لذا فعالیت در اقیانوس قرمز کسب و کار را کنار بگذارید و بیش از این زمان و پول خود را صرف کارهای تکراری، روتین، کپی شده همچون رقبای خود در بازار نکنید.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
۱۲ آبانماه ۱۳۹۹

اعتبار مهمترین دارایی کسب و کار

اعتبار مهمترین دارایی کسب و کار است و اعتبار شما، اعتماد مشتریان و مخاطبان شما را به ارمغان می آورد. جردن بلفورت نویسنده کتاب گرگ وال استریت می گوید : باید مشتری از شما خوب شنیده باشد، از رفتارها، برخوردها، کیفیت، پاسخگویی، ضمانت پس از فروش و ...

دقیقا به همین دلیل است که فروش به مشتری های کنونی آسانتر از فروش به مشتریان جدید است. لذا وقتی شرکتی دارید که دارای اعتبار است، همه دوست دارند در آن کار کنند. مشتری به سوی شما می آید و شما باید از این نقطه قوت خود بهره لازم را ببرید.

اعتبار، اعتماد ایجاد می کند و اعتماد، فرصت آفرینی کرده و مردم را به سوی کسب و کار شما می کشاند و ثمره اش می شود کسب درآمد بیشتر.

رابرت گرین در کتاب 48 قانون قدرت در این باره چه زیبا می گوید « اعتبار سهم مهمی در موفقیت شما دارد، آن را با چنگ و دندان حفظ کنید». او در ادامه می گوید اساس قدرت ،اعتبار انسان هااست و به واسطه اعتبارتان می توانید به خواسته خود برسید و به محض اینکه خدشه ای به اعتبارتان وارد شود آسیب پذیری شما افزایش خواهد یافت. لذا بایستی اعتبارتان را غیرقابل نفوذ کنید و به یاد داشته باشید اعتبار معیار قدرت است و می توانید بوسیله آن نفوذ کنید و پیروز شوید.

کاربلدی شما و کارکنانتان، تجربه، تخصص، مشتری را اسکناس فرض نکردن و توجه به شخصیت وی، زبان بدن شما در برخورد با مشتری، توجه و احترام به وی، ارایه اطلاعات درست به مشتری، پاکیزگی محیط، نظم و انضباط کاری، صداقت و درستکاری، مدیریت تجربه مشتری و ... همگی از مصادیق اعتبار افزایی و اعتمادسازی در یک کسب و کارند .

امروزه اعتبار و اعتماد در کسب و کار به واسطه ناشیانه عمل کردن رقبا، افزایش تعداد رقبا، شدت رقابت، افزایش دسترسی مشتریان به خدمات و کسب و کارهای مختلف، شک گراشدن آنها و غیره، آنقدر دارای اهمیت و جایگاهی ویژه شده است که در علم بازاریابی به آن به عنوان «بازاریابی اعتمادی» پرداخته می شود .

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری

16 آبانماه 1399

شش اقدام برای کمیاب شدن افراد خاص از نظر ست گادین

ست گادین مرد خلاق و وبلاگ نویس آمریکایی و همچنین نویسنده کتابهای پرفروش قبایل، گاو بنفش و مهره ی حیاتی معتقد است کسانی که در زمینه ای خاص برجسته شده و تبدیل به فردی خاص شده اند باید اقدامات ذیل را انجام دهند تا کمیاب (پر ارزش) شوند :

1. دانش افزایی مستمر و همیشه به روز بودن

2. تخصص داشتن در یک زمینه خاص

3. ارتباطات موثر(که از طریق آن می توانید دانش و تخصص خود را با دیگران به اشتراک بگذارید)

4. شهرت : باید در بازار هدف خود شناخته شده باشید تا به شما مراجعه کنند.

5. ابزار و تجهیزات: استفاده از نرم افزارها و سخت افزارهای امروزی

6. در دسترس بودن (برای کمیاب بودن باید در دسترس باشید)

ست گادین در کتاب مهره ی حیاتی می گوید : « در گذشته می شد همرنگ جماعت شد، اما حالا زمانه تغییر کرده و باید متفاوت باشید! »

نویسنده: احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری

16 آبانماه 1399

شهرها و روستاهای ملی و جهانی صنایع دستی و نقش آن ها در توسعه گردشگری

بدیهی است که اینگونه نامگذاری ­ها براساس داشته­ ها و ظرفیت های غنی و بی­ بدیل شهرها و روستاها در زمینه هایی خاص ، متفاوت و به عبارتی برجسته صورت پذیرفته و فراتر از این اقدامات مهم و ارزنده، تامین، توسعه و تقویت زیرساخت های و بهره برداری مناسب از ظرفیت ها و زیر ساخت های فراهم شده در بستر گردشگری بایستی بیش از پیش مورد توجه و اهتمام بخش های دولتی و خصوصی و همچنین جوامع میزبان و بومی قرار گیرد.

در این بین ثبت شهرها و روستاهای ملی و جهانی صنایع دستی نیز اقدام مثبت و ارزشمندی است که از سوی وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی در سال های اخیر و در تعامل با نهادهای بین المللی ذیربط در جهت برندسازی مناطق مستعد و دارای ظرفیت های برجسته در حوزه صنایع دستی کشور و با هدف ارتقاء آن موردتوجه قرار گرفته است.
لکن دستیابی به اهداف تعیین شده جز با هم افزایی، مشارکت و همدلی کلیه دستگاه های اجرایی ذیربط، بخش خصوصی و مردم محلی امکان پذیر نمی باشد.
لذا حفاظت و مراقبت از این عناوین ارزشمند جایگاه والاتری داشته و در این خصوص بایستی با برنامه ریزی، هم افزایی و اقدامات اجرایی مناسب ، بسترهای لازم برای تحولات مثبت اقتصادی و اجتماعی مهیا گردد که در حال حاضر کافی به نظر نمی رسد.

کشور ایران دارای ۱۴ شهر و روستای جهانی و ۲۳ روستا و شهر ملی صنایع دستی است و از حیث جهانی حائز رتبه نخست می باشد و چنانچه سندی جامع و راهبردی برای این مقصدهای گردشگری تهیه و اجرا گردد، قطعاً تاثیر بسزایی در برندسازی،جایگاه‌یابی و توسعه همه جانبه آنها خواهد داشت.

به طور کلی مهم‌ترین مزایا و اثرات مثبت ثبت شهرها و روستاهای ملی و جهانی صنایع دستی را می توان به شرح ذیل برشمرد :تقویت اقتصاد شهرها و روستاها و به تبع آن هنرمندان و ساکنین آنها
افزایش میزان فروش محصولات
توسعه صنعت بسته‌بندی در کلاس جهانی و ملی
دیده شدن و یا به عبارتی بهتر دیده شدن شهرها و روستاها
برندسازی شهرها و روستاها
هویت بخشی به روستاها و شهرها و احساس تعلق و افتخار مردم بومی
مهاجرت معکوس
افزایش کیفیت محصولات تولیدی
اشتغال زایی قابل توجه
افزایش شور و نشاط اجتماعی
رونق گردشگری داخلی
افزایش تعداد کارگاه‌ها
جذب اعتبارات زیرساختی بیشتر
تقویت فعالیت سازمان‌های غیر انتفاعی همچون NGOها
ترویج آموزش های همگانی
ایجاد خانه های صنایع دستی
ایجاد بازارچه های صنایع دستی و کمک به رونق تولید و فروش محصولات
توجه ویژه شوراها، شهرداری ها و دهیاری ها به ظرفیت های صنایع دستی شهرها و روستاها
رونق سرمایه گذاری

ادامه نوشته

رموز پنج گانه یک تجارت مشتری پسند در عرصه گردشگری و هتل داری

۱. توجه به جزئیات :

گردشگری و هتل داری به واسطه ظرافت، لطافت، پیچیدگی فرایندهای بازاریابی و ارائه خدمات، پراست از جزئیات و نکات ریز و مهم که برای ارائه خدمتی کامل و درست بایستی بدانها توجهی ویژه نمود. توجه به جزئیات نوعی مهارت اجتماعی است که ریشه در استعدادها و توانایی های ذاتی افراد دارد و لذا کسانی در این قبیل کسب و کارها موفق هستند که به جزئیات امور توجه کنند. به یاد داشته باشید که توجه به جزئیات باعث افزایش کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن خواهد شد و متعاقب آن رضایت مشتری را برای شما به ارمغان خواهد آورد. به طور مثال در کسب و کار خدمات مسافرتی، تهیه ، فروش و ارائه بسته های سفر متنوع بدون توجه به جزئیات سفر و ارکان آن و همچنین بدون هماهنگی یکپارچه و سیستمی بین عوامل و عناصر تشکیل دهنده بسته سفر امکان پذیر نیست . بارها تاکید کرده ام کسانی که از این ویژگی شخصیتی خاص یا کهن الگو برخوردار نیستند نمی توانند مدیران یا گردانندگان خوبی در عرصه گردشگری و هتل داری باشند. کل نگری زیاد در این بخش منجر به عرضه خدمات سفر به صورت بی برنامه، دیمی و پر نقص شده و نتیجه آن افزایش نارضایتی و ریزش مشتریان و نهایتا ورشکستگی کسب و کار خواهد شد.

"تام راث" در کتاب "نقاط قوت شما"، توجه به جزئیات را به عنوان نقطه قوت افراد قلمداد می کند و می گوید؛ کسانی که در مدیریت جزئیات خوب عمل نمی کنند، نمی توانند سراغ کارهایی بروند که اساس آنها توجه به جزئیات و هماهنگی است. کسب و کارهای گردشگری و هتل داری نمونه شاخص و بارز اینگونه کارها هستند.

۲. کاری کنید که مشتری شما را انتخاب کند :

مشتریان امروزی به واسطه دسترسی راحت به اطلاعات از طریق موتورهای جستجو، رسانه ها و شبکه های اجتماعی و همچنین اطلاعات بازار و رقبا، مشکل پسند و شک گرا شده اند و با توجه به گشتنی بودن خدمات گردشگری( تکرار خرید کم، قیمت بالا و لزوم تحقیق و بررسی زیاد برای انتخاب و خرید خدمات) از ارزش و جایگاه ویژه ای در بازار برخوردار هستند و لذا صداقت، اعتمادسازی و ارائه اطلاعات دقیق و صحیح و پیگیری انتظارات و مدیریت تجربه وی از اهمیت بسزایی جهت خلق تجربه ای شیرین برخوردار است .
به یاد داشته باشید مشتری همه چیز را می داند و انتظار دارد در کسب و کارهای گردشگری با مدیران و کارکنانی حرفه ای روبرو شود . افرادی متخصص، باتجربه، مهربان، صادق، دارای توانایی همدلی، صلح جو، صبور، بااخلاق و آینده نگر.
همواره باید از او نظرخواهی کنید و در جهت رفع نواقص خدمات خود از نظرات منصفانه و دلسوزانه او که اتفاقا بهای آن را نیز قبلا به شما پرداخته است بهره ببرید.
آنها را فراخوان کنید ؛ چه مشتریانی که قبلا از شما خرید کرده اند و چه کسانی که خرید نکرده اند اما احتمال داده اید در آینده مشتری شما شوند. زبانی یا کلامی و نوشتاری از او تشکر کنید که شما را برای خرید خدمات سفر خود انتخاب کرده است و او را لایق بهترین ها بدانید و تا می توانید به او احترام بگذارید، چراکه بی توجهی و احترام نگذاشتن به مشتریان در رتبه یک دلایل ترک کسب و کار شما توسط مشتریان قرار دارد. بی توجهی و عدم تمرکز بر روی مشتریان، شکاف رفتاری عمیقی بین آنها و شما ایجاد می کند و نتیجه ای جز ریزش مشتریان و از کف رفتن اعتبارتان نخواهد داشت.

سعی کنید صفتی ممتاز در کسب و کار خود خلق کنید که ضمن برجسته و ممتاز شدنتان در بازار، باعث جلب توجه و جلب مشتریان به سوی شما شود و همواره از شما با همان عملکردها، خدمات و رفتارهای خوب یاد کنند. این همان اعتباری است که هم به برندسازی شما کمک می کند و هم فرصت های ناب را به سوی کسب و کارتان می کشاند.

۳. ارتباط خود را با مشتری حفظ کنید( مراقبت از مشتری) :
"کنراد هیلتون" موسس گروه هتلهای هیلتون عامل موفقیت خود را داشتن ارتباط موثر با مشتریان می داند و "ریچارد برانسون" موسس شرکت هواپیمایی ویرجین آتلانتیک هم در پروازهایی که حضور دارد از مسافران درخواست می کند تا در مورد تجربه خود از خطوط هوایی وی بگویند و این یعنی ارتباط موثر با مشتری و اهمیت دادن به وی.
گروه هتل های ریتز کارلتون هم شعار خود را "ما زنان و مردانی هستیم که به زنان و مردان محترم خدمت رسانی می کنیم" قرار داده و استقبال گرم و صمیمی، مدیریت تجربه و انتظارات و نهایتا بدرقه مشتری را سه مرحله خدمات رسانی خود تعیین کرده است.
واقعیت این است که مشکل اصلی کسب و کارهای امروزی در عرصه گردشگری و هتلداری، بازاریابی و جذب مشتری نیست، بلکه فقدان استراتژی مناسب برای مراقبت و حفظ مشتریان است. کسانی که به هر دلیلی به سوی شما آمده و خرید کرده اند لکن متاسفانه استراتژی مشخصی برای استمرار ارتباط ایجاد شده در کسب و کار با ایشان وجود ندارد.
آموزش یکی از پایه های اصلی مراقبت از مشتری است و تمام ارکان یک کسب و کار گردشگری نظیر مدیران، سرپرست ها و پرسنل باید توجه ویژه ای بدان داشته باشند، چرا که وظیفه مراقبت و حفظ مشتریان با مدیران و پرسنل است .
همیشه باید نگران از دست دادن مشتری به دلایل مختلف همچون فعالیت رقبا، نقص در ارائه خدمات، بی توجهی و ناتوانی مدیران و کارکنان و سایر موارد باشید و برای جلوگیری از این فاجعه بزرگ در کسب وکار تمام تلاش خود را معطوف به افزایش کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتری نمایید.
وقتی به کیفیت اهمیت ندهید نمی توانید از مشتری مراقبت کنید و کیفیت بالا در یک کسب و کار گردشگری نزد مشتریان خلق ارزش می کند. باید یادتان باشد که برای مراقبت عالی از مشتریان و ارتباط موثر با آنها، سرمایه گذاری در آموزش نیروی انسانی ضروری است.
ارتباطات موثر پاشنه آشیل کسب و کارهای اجتماع محور و به عبارتی دیگر انسان محور همچون گردشگری و هتل داری است و بدون آن، ادامه حیات این کسب و کارها غیرممکن است.
همانگونه که انسان نمی تواند بدون جریان خون در رگ های بدن ادامه حیات داشته باشد، کسب و کارهای گردشگری نیز بدون ارتباطات بقایی نخواهند داشت.

۴. پاسخگو و مسئول باشید :

پاسخگویی یکی از ویژگی های بارز مدیران و کارکنان حرفه است و نشان از شخصیت و مسئولیت پذیری کارکنان یک کسب و کار دارد. وقتی پاسخگو هستید یعنی می توانید به راحتی با مخاطبان خود ارتباط موثر برقرار کنید و حکایت از این واقعیت مهم دارد که شما و کارکنانتان عاشق کار خود هستید و همواره دوست دارید مشتریانی خوشحال و راضی داشته باشید.
و البته پاسخگو نبودن هم نوعی آفت اخلاقی است که کسب و کار شما را به قهقرا می برد و وقتی پاسخگوی مشتریان خود نباشید در حقیقت به شخصیت خود و مشتریانتان احترام نگذاشته اید . لذا سعی کنید همیشه برای پاسخگویی به مشتریان در دسترس باشید و مسئولیت عملکردهای خود را بپذیرید، چراکه کسب و کار چیزی جز این نیست .
چنانچه پاسخگو نباشید ، مشتری شما و کسب و کارتان را با واژه هایی یاد می کند که انتظارش را ندارید !

۵. انتظارات آینده مشتریان را برآورده کنید :

"پیتر دراکر" پدر علم نوین مدیریت در این باره می گوید :" کسب و کار دو چیز بیشتر نیست : الف- بازاریابی برای تامین رضایت مشتریان امروز و ب- نوآوری برای تامین رضایت و انتظارات مشتریان فردا .
لذا بر این اساس مدیران و کارکنان کسب و کارهای گردشگری و هتل داری باید بدانند که آنچه مشتریان امروزی را راضی و خوشنود می کند الزاما مشتریان فردا را راضی نخواهد کرد و همواره با توجه به تنوع و تغییر انتظارات آنها، برای موفقیت در صحنه رقابت، پرورش خلاقیت پرسنل و نوآوری در خدمات را باید مدنظر قرار دهند.
در غیر اینصورت به زودی جایگاه خود را در بازار از دست داده و از گردونه رقابت خارج خواهند شد.
لذا با تغییر و تحول در تکنولوژی و روشهای ارائه خدمات ، ذائقه و انتظارات مشتریان نیز در حال تغییر و پوست اندازی است و بایستی برنامه ای عملیاتی برای نوآوری در خدمات خود تهیه و اجرا نمایید.
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
دیماه ۱۳۹۹

مصادیق کسب و کارهای گردشگری و اهمیت شناخت آنها برای سرمایه گذاری

فهرست تاسیسات گردشگری و یا کسب و کارهای گردشگری که سرمایه گذاران علاقه مند می توانند در آن زمینه ها یا رسته ها سرمایه گذاری کنند در 16 بند و بالغ بر 29 مصداق در ذیل بند ج ماده یک آیین نامه ایجاد، اصلاح، تکمیل، نظارت و نرخ گذاری تاسیسات گردشگری – اصلاحیه مصوب شهریور1394 هیات وزیران – آمده است .
در شیوه نامه صدور موافقت اصولی تاسیسات گردشگری نیز که در بهار 1398 به ادارات کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی استانها ابلاغ شده است، تاسیساتی جدید تحت عنوان « مجتمع های گردشگری عمومی» نیز اضافه شده است که در بخش دوم یادداشت به آن اشاره خواهد شد.
سرمایه گذارن، فعالان و علاقه مندان به فعالیت در زمینه گردشگری قبل از ورود عملی به این کسب و کارها، باید از طریق مطالعه و بررسی، مشورت گرفتن از متخصصان با تجربه و مرجع، بازدیدهای میدانی و ... به شناخت کافی از این تاسیسات برسند و سپس وارد عرصه سرمایه گذاری گردشگری و هتل داری شوند تا با شکست مواجه نشوند. چرا که ماهیت و جنس سرمایه گذاری در کسب و کارهای گردشگری و هتل داری تفاوتهای فاحشی با سایر زمینه ها برای سرمایه گذاری دارد.
فهرست این تاسیسات عبارتند از :
1 ـ هتل ، متل و مهمانپذیر
2ـ مراکز اقامتی خودپذیرایی شامل هتل آپارتمان ها، زائرسراها و خانه مسافرها.
3ـ اقامتگاه های بوم گردی و اقامتگاه های سنتی
4ـ مراکز تفریحی و سرگرمی گردشگری
5 ـ مجتمع ها، اردوگاه ها و محوطه های گردشگری
6- مراکز گردشگری سلامت از قبیل مجتمع های سلامت تندرستی و آب درمانی و هتل بیمارستان
7- محیط ها و پارکهای طبیعت گردی و گردشگری روستایی و عشایری
8-مراکز گردشگری ساحلی و دریایی
9-واحدهای پذیرایی وانواع غذاخوری های منفرد بین راهی موجود
10- تأسیسات اقامتی و پذیرایی واقع در مجتمع های خدمات رفاهی بین راهی
11-واحدهای پذیرایی واقع در پایانه(ترمینال)، فرودگاه ها، پایانه های مسافربری زمینی برون شهری، دریایی و ریلی
12- واحدهای پذیرایی واقع در پایانه های مسافری مرزی کشور
13- سفره خانه سنتی
14- مناطق نمونه گردشگری
15-دهکده های سلامت
16- دفاتر یا شرکت های خدمات مسافرتی و جهانگردی
17- مجتمع گردشگری عمومی (به استناد مصوبه هیأت محترم وزیران به شماره 44996/ت54918هـ مورخ 11/4/97)
شما باید بدانید که در حال حاضر تعدادی از این تاسیسات دارای ضوابط فنی و معماری مصوب و ابلاغی برای بررسی درخواست و صدور مجوز فعالیت هستند و تعدادی نیز متاسفانه فاقد ضابطه هستند .

فقدان ضوابط فنی و معماری برای صدور مجوز فعالیت پیامدهای منفی در پی دارد که در ذیل به چند نمونه اشاره می کنم :
- عدم امکان پذیرش درخواست متقاضیان سرمایه گذاری در این زمینه ها و چالش های حقوقی و بازرسی
- چالش کارشناسان و مدیران ذیربط جهت راهنمایی متقاضیان و بررسی درخواست ها
- فقدان ضوابط حداقلی و مشخص و در نتیجه سلیقه ای شدن اقدامات توسط کارشناسان و مدیران

در حال حاضر فهرست تاسیسات گردشگری فاقد ضوابط فنی و معماری جهت صدور مجوز عبارتند از :

- مراکز تفریحی و سرگرمی گردشگری
ـ مجتمع ها، اردوگاه ها و محوطه های گردشگری
- مراکز گردشگری سلامت از قبیل مجتمع های سلامت تندرستی و آب درمانی و هتل بیمارستان
- محیط ها و پارکهای طبیعت گردی و گردشگری روستایی و عشایری
- مراکز گردشگری ساحلی و دریایی
- دهکده های سلامت
وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی در حال تهیه ضوابط فنی و معماری مجتمع های گردشگری و سایر تاسیسات است که به محض ابلاغ به استانها باید ملاک عمل ادارات کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی قرار گیرد.
در بخش دوم یادداشت به ادامه این مبحث مهم خواهیم پرداخت .
ضمنا فایل ویدیویی این یادداشت در پیج اینستاگرام من قابل مشاهده است . در صورت تمایل می توانید از آن بازدید کنید.

احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
اردیبهشت1400

پـدافـند غـير عـامل و گـردشـگري

پدافند غير عامل يعني محافظت غير نظامي از مراكز حياتي حساس و مهم اقتصادي، سياسي، ارتباطي، يك كشور جهت نيل به امنيت ملي پايدار. در حقيقت پدافند غير عامل به برخي از تمهيدات پيشگيري ، آماده سازی و مصون نمودن عوامل انساني و انسان ساز در مقابل هر نوع بحران و تهديد گفته مي شود. تجربه 8 سال دفاع مقدس نشان داده است كه تهديدات جنگي تا چه ميزان به ملت و كشورمان آسيب وارد نموده است و چنانچه از قبل براي تهديدات برنامه هاي مدوني پيش بيني گردد، مي توان تا حدود زيادي از ضرر و زيان و خسارات گوناگون جلوگيري كرد. اتخاذ تمهيدات لازم در مرزهاي كشور و توسعه گردشگري مرزي و اتخاذ تصميمات اثربخش در خصوص گردشگران خارجي ورودي به كشور و نظام هماهنگ ثبت اطلاعات و اقامت آنها توسط دستگاههاي اجرايي و نظارتي ذيربط از جمله مواردي است كه مي تواند در قالب پدافند غير عامل صورت پذيرد.
البته مقوله پدافند غير عامل و اهميت آن در حال حاضر در سطح جامعه چندان منتشر نشده است و نيازمند فرهنگ سازي است و بايستي آحاد جامعه از مديران تاسيسات و صنوف خصوصي مختلف گرفته تا مديران دولتي به اين باور برسند كه از طريق فعاليت هاي فرهنگي و اقتصادي مي توان از امنيت كشور محافظت غير نظامي نمود. به تعبيري بدون استفاده از تجهيزات و امكانات نظامي به « امنيت پايدار ملي» دست يافت . صنعت گردشگري نيز با توجه به چتري بودن و تعاملي كه با ساير صنايع و كسب وكارها نظير حمل و نقل ، صنايع غذائي ، مهمانپذيري و زير ساختهاي توسعه همچون راه ، آب ، برق ، گاز ، مخابرات ، امنيت ، فرهنگ و سرمايه گذاري دارد، بستري بسيار ارزشمند جهت محافظت غير نظامي از امنيت مقاصد گردشگري به شمار مي رود.
درا دامه به اختصار به نقش پدافند غير عاملي گردشگري (محافظت غير نظامي از طريق گردشگري) درحفظ امنيت ملي كشور را خواهیم پرداخت :

الف – حفظ و معرفي فرهنگ و ميراث فرهنگي :
توجه به فرهنگ اصيل ايراني - اسلامي از سوي دولتمردان و بخش خصوصي و معرفي مناسب و اثربخش آن به گردشگران خارجي ورودي ، هويت ملي و نفوذ گسترده فرهنگ با شكوه كشور را درذهن ايشان تداعي نموده و مانعي براي احيانا تهديد ات نظامي و غير نظامي خواهد بود. ضمن آنكه توجه به فرهنگ جامعه ، آداب و رسوم و تقويت آن ، روحيه و حس افتخار ملي را در بين آحاد مردم رواج داده و موجبات نفوذ فرهنگ بيگانه را در مقاصد گردشگري كاهش خواهد داد. چراكه هر چه فرهنگ جامعه ميزبان از غناي بيشتري برخوردار باشد و اين غناي فرهنگي به اتباع خارجي معرفي شود ، نفوذ فرهنگ جامعه ميهمان (گردشگران) در جامعه ميزبان به حداقل مي رسد و اين موضوع مصداقي مهم از نقش پدافند غيرعاملي و يا محافظت غير نظامي از امنيت ملي كشور از طريق گردشگري است . احياء و حفاظت از ميراث فرهنگي و خودداري از هرگونه ساخت و ساز غير مجاز و تعرض به حرائم آثار ميراثي خود اقداماتي پيشگيرانه در حوزه حفظ امنيت و تعالي كشور به شمار مي رود.

ب – امنيت گردشگران خارجي (ورودي) :
سالانه گردشگران زيادي از كشورهاي مختلف بازار هدف همچون كشورهاي عربي حوزه خليج فارس و كشورهاي اروپايي وارد كشور مي شوند و چنانچه ورود ايشان در قالب ساز و كارهاي نظارتي و امنيتي و نه البته بازدارنده صورت پذيرد، شاهد نوعي ساماندهي در روند ورود گردشگران خارجي به كشور خواهيم بود و اثرات مخرب احتمالي آن فوق العاده كاهش خواهد يافت. لزوم دريافت كد ورودي ( ويزا) توسط دفاتر خدمات مسافرتي تور آور از وزارت امور خارجه و دريافت كد تور( كد اختصاصي گردشگران خارجي ) جهت ورود به استانهاي مختلف و بكارگيري سيستم و نظام هماهنگ و مكانيزه ثبت ورود ، ثبت اطلاعات و اقامت گردشگران خارجي در مقاصد گردشگري واقامتگاهها ، از جمله اين مكانيزم هاي نظارتي و امنيتي است كه نقش گردشگري را در محافظت غيرنظامي از امنيت ملي روشن مي سازد. در اين خصوص هماهنگي و مشاركت دستگاههاي اجرايي ذيربط بيش از پيش ضروري به نظر مي رسد تا بتوان از اين طريق مخاطرات احتمالي و تهديداتي نظير جاسوسي و يا عمليات تروريستي را به حداقل رساند.
به عناون مثال : منازل شخصي و استيجاري از جمله تاسيساتي هستند كه در شهرهاي زائر پذير همانند مشهد و يا گردشگر پذير همچون استانهاي شمالي در ايام خاصي از سال بدون دارا بودن مجوز قانوني لازم اقدم به پذيرش مسافران داخلي و خارجي مي نمايند و اينگونه واحدها به دليل عدم كنترل نظارتي دستگاههاي نظارتي، راحتي و عدم پيروي از ضوابط و مقررات نظارتي، بعضا مامن افراد و گروههاي مختلف و احتمالا خرابكار مي شودند. لذا هرگونه اقدام در راستاي شناسايي و ساماندهي (شناسنامه دار كردن) و صدور مجوز خاص و نظارت بر اينگونه واحدها، يكي از اقدامات غير نظامي جهت تامين امنيت پايدار ملي به شمار مي رود. البته در حال حاضر برای بخشی از این واحدها که دارای حداقل شرایط تعریف شده هستند توسط وزارت گردشگری و با همکاری سایر نهادهای ذیربط مجوز فعالیت صادر شده و بدین طریق تحت نظارت قرار می گیرند که خود گامی در راستاي محافظت غيرنظامي از منافع ملي است.
ج – سرمايه گذاري و اشتغال :
هرچه ميزان و تعداد طرح هاي سرمايه گذاري گردشگري و كيفيت آنها افزايش يابد و روند اجرائي سرمايه گذاري بخش خصوصي در اين خصوص تسهيل گردد، به تبع آن ضمن رشد اقتصدي كشور و آباداني مقاصد گردشگري ، اشتغال زائي براي جوانان نيز كه مهمترين و حساس ترين قشر جامعه هستند ايجاد مي شود. در اين خصوص بايستي توجه داشت كه بيكاري در جوامع به خودي خود مي تواند عواملي مهم در كاهش امنيت ملي به شمار رود . لذا سرمايه گذاري در بخش هاي مختلف گردشگري نظير واحدهاي اقامتي، مراكز سرگرمي و تعطيلات ، دهكده هاي گردشگري ، خدمات مسافرتي ، بوم گردی ها و ساير تاسيسات گردشگري، حمایت از این سرمایه گذاری ها و نظارت و كنترل بهينه آنها، راهكاري است اساسي در جهت حفظ امنيت پايدار ملي.
د- اطلاع رساني مناسب در خصوص قوانين و مقررات مرتبط با ورود و اقامت اتباع خارجي در ايران :
در اين ارتباط اطلاع رساني مناسب به مديران واحدهاي اقامتي رسمي و حتي منازل شخصي و استيجاري در زمينه لزوم رعايت قوانين ومقررات مربوط به ورود و اقامت اتباع خارجي در كشور ، نقش بسزايي در فرهنگ سازي و تقويت اقدامات غير نظامي در راستاي حفظ امنيت ملي دارد. به طور مثال طبق ماده 15 آيين نامه اجرايي قانون ورود و اقامت اتباع بيگانه مصوب اصلاحي مصوب 12/03/1352: صاحبان يا متصرفان اماكن شخصي ، موظفند توقف هر خارجي را كه يك شب يا بيشتر در منزل آنها به هر عنواني اقامت نمايند به هر وسيله ممكن به نزديكترين كلانتري اطلاع دهند(در حال حاضر اين اطلاع رساني بايستي به ادارات نظارت بر اماكن عمومي فرماندهي انتظامي استانها صورت پذيرد).
همچنين طبق تبصره ذيل ماده هشتم قانون راجع به ورود و اقامت اتباع بيگانه در ايران (31/03/1350) با اصلاحات بعدي ، مسئلين اماكن عمومي و خصوصي و صاحبان يا متصرفان اماكن شخصي حسب مورد موظفند توقف هر تبعه خارجي را كه يك شب يا بيشتر نزد آنها توقف نمايند ، ظرف 24 ساعت پس از ورود خارجي به كلانتري محل اطلاع دهند.

طبق ماده 17 آيين نامه فوق الذكر ، شهرباني كل كشور (فرماندهي انتظامي كشور) بايستي مواد قانون ورود و اقامت اتباع خارجه مصوب سال 1310 و اصلاحيه آن و مقررات آيين نامه فوق را به زبانهاي فارسي ، انگليسي و فرانسه به اطلاع عموم برساند و همچنين در جرائد كثيرالانتشار منتشر نمايد. وزارت امور خارجه نيز بايستي متن و ترجمه هاي مزبور را به نمايندگان خود در خارج از كشور ارسال نمايد .
در خاتمه خاطر نشان مي گردد كه قوانين و مقررات در اين خصوص روشن و موجود است و مي توان با هماهنگي و مشاركت دستگاههاي اجرايي و نظارتي كشور ، ضمن حفظ امنيت گردشگران خارجي ورودي و ارائه خدمات مناسب ، نظارت لازم را هم بر روند حضور ايشان در كشور معمول نمود ، مضافا اينكه توجه و تاكيد خاص بر حفظ ارزش هاي فرهنگي و مواريث فرهنگي ، معرفي آنها ، سرمايه گذاري اثربخش و مديريت يكپارچه و هماهنگ امور نيز بر تقويت نقش گردشگري در محافظت غير نظامي از آرمانهاي مقدس كشور خواهد افزود.
ه- ساماندهی فرصت های اشتغال در تاسیسات گردشگری :
از طریق پیاده سازی سیستم و یا ایجاد کسب و کارهایی رسمی جهت تهیه بانک فرصت های اشتغال در بخش گردشگری و هتل داری و راهنمایی و هدایت جویندگان کار به ویژه جوانان به سمت تاسیسات گردشگری نیازمند نیروی انسانی که خود می تواند از بروز و گسترش بیکاری در سطح جامعه جلوگیری نماید. چراکه ریشه بسیاری از ناامنی ها در جوامع، بیکاری نسل جوان است و این مهم می تواند از طریق ایجاد شرکت ها و موسسات کاریابی در بخش گردشگری توسط وزارت کار، تعاون و امور اجتماعی به انجام برسد.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذای گردشگری

سال 1394

مزيت رقابتي در دفاتر خدمات مسافرتي و جهانگردي

مزيت رقابتي (competitive Advantage) يعني، ايجاد منافع استراتژيكي (راهبردي) كه باعث مي‎شود مشتريان، خدمات يك دفتر خدمات مسافرتي را با توجه به ادراك مطلوبي كه نسبت به آن دارند بر خدمات رقبا ترجيح دهند.
از آنجايي ‎كه خدمات مسافرتي همچون كالاها، قابل لمس نبوده و بايد تجربه شوند، لذا ايجاد دركي مطلوب از خدمات در مشتريان باعث تمايز دفاتر خدمات مسافرتي از ساير رقبا مي‎شود.(چرا كه فروش سفر مساوي است با فروش رؤياها !).
مهمترين عوامل وعناصر ايجاد مزيت رقابتي در دفاتر خدمات مسافرتي و جهانگردي :
• قيمت پايين ناشي از بسته‎هاي سفر انبوه (از طريق چارتر پروازها و يا اجاره و گارانتي واحد‎هاي اقامتي مقاصد گردشگري و...)
• كيفيت بالاتر از سایر دفاتر خدمات مسافرتی رقیب
• سرعت و دقت در ارائه خدمات
• بخش بندي مشتريان
• نام و آرم شناخته شده
• تبليغات موثر
• برخوردداري از كارمندان و فروشندگان مطلع، حرفه‎اي، وفادار و آموزش ديده
• شناخت درست مشتري و ارتباط مستمر با وي
• ارائه اطلاعات درست و دقيق به مشتريان

پورتر مي‎نويسد : « استراتژي رقابتي، در مورد متمايز بودن است... اين بدان معني است كه مجموعه‌اي از فعاليت‎هاي مختلف، جهت ارائه تركيبي منحصربه‎فرد از ارزش‎ها را انتخاب كنيم ». به‎طورمثال : خطوط هوايي شركت « ساوت وست » (South West)، توسط رقبايش به سودآورترين شركت حمل ونقل هوايي در آمريكاي شمالي تبديل نشد، بلكه اين شركت خود را به واسطه استراتژي كرايه‎هاي پايين، سفرهاي زياد، خدمات نقطه به نقطه و خدمات مطلوب مشتري متمايز كرد.
« 4 ت » مهم جهت ايجاد تفاوت و مزيت رقابتي در دفاتر خدمات مسافرتي و گردشگری :
1. تخصص : مدیران موفق براي خودشان هدفي دارند و مي‎گويند من بايد جزو 10 درصد بالاي رشته خود باشم. پس به كسب تخصص لازم مي‎پردازند.
2. تمايز : افراد موفق از خود مي‎پرسند : فرق من با ديگران در چيست ؟ فرق شركت خدمات مسافرتي من با ساير شركت‎هاي خدمات مسافرتي در چيست ؟ اينگونه افراد معتقدند، رمز موفقيت، متمايز شدن در كسب وكار است.
3. تفكيك : بازار خود را بخش بندي كنيد و براي همه مردم همه فن حريف نباشيد و براي بخش خاصي از بازار و براساس خواسته‎ها و ويژگي‎هاي آنها خدمات سفر توليد كنيد.
4. تمركز : بعد از بخش بندي بازار، بايد تخصص، انرژي و دانش خود را صرف بازار هدف كرده و روي رضايت اين بخش از بازار متمركز شويد.

منبع : بخشی از کتاب اصول مدیریت دفاتر و شرکتهای خدمات مسافرتی و جهانگردی با نگرش بازاریابی و فروش .

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری، انتشارات واژگان خرد 1393

مدیریت تجربه مشتری؛ بهترین و مؤثرترین استراتژی خلق ارزش در تأسیسات گردشگری

یکی از ویژگی های مهم خدمات گردشگری ، ناملموسی آن است و این ویژگی در تاسیسات گردشگری فرایند فروش را برای فروشنده و خرید را برای خریدار پیچیده و مشکل نموده است. فروشنده خدمات سفر باید به پرزنت و معرفی خدماتی بپردازد که دیدنی و قابل لمس نیستند و خریدار نیز باید به سختی متقاعد شود تا خدماتی را خریداری کند که به چشم نمی آید و صرفا باید تجربه شود .
« تجربه » مفهومی کلیدی در بازاریابی است و مشتری قبل، حین و پس از استفاده از خدمات، آن را لمس و درک می کند و نهایتا ارزیابی که از عملکرد تأسیسات گردشگری مورد نظر خواهد داشت ، ارزش خدمات آنها را مشخص می کند، لیکن « خلق تجربه به یادماندنی و شیرین» و به عبارتی مدیریت صحیح تجربه مشتری در طول دوره بهره مندی از خدمات ، بهترین و مؤثرین استراتژی کسب و کارهای گردشگری برای ملموس تر کردن خدمات و «خلق ارزش و شگفتی» برای آنها می باشد که مسلماٌ می تواند ضمن افزایش رضایت مشتریان ، تکرار خرید و وفاداری آنها را برای صاحبان تاسیسات گردشگری به ارمغان آورد و مشتری را به یک شریک بازاریابی و تبلیغاتی خوب تبدیل کند . به راستی بازگشت مجدد مشتری؛ هدیه ای است که بهره برداران تاسیسات گردشگری به خود می دهند.
چنانچه اشاره گردید، «تجربه» استفاده ازخدمات، شامل زمان نسبتاٌ زیادی است که مشتری قبل،حین و بعد از استفاده از خدمات یک کسب و کار گردشگری صرف آن می کند و این زمانها به شرح ذیل می باشند :
- زمان قبل از خرید برای بررسی و انتخاب یک بسته سفر مناسب یا هتل مناسب جهت اقامت
- زمانی که صرف عملیات خرید یک بسته سفر و یا رزرو اتاق در یک هتل می کند
- زمانی که هنگام استفاده از بسته سفر یا اقامت در هتل سپری می شود.
- زمان بعد از پایان سفر و یا ترک محل اقامت و بازگشت به مبداء سفر خود
آنچه در این بین مهم است، پیش بینی دقیق خواسته ها، علائق و سلایق مشتریان قبل از خرید و مدیریت این خواسته ها در حین استفاده از یک بسته سفر یا اقامت در یک هتل است .
به طور مثال در گروه هتل های زنجیره ای ریتز کارلتون سه مرحله مهم ارائه خدمت به مشتریان تعریف شده است :
1- احوالپرسی و استقبال گرم و صمیمی
2- پیش بینی و بررسی خواسته های میهمانان و برآورده کردن تک تک آنها
3- بدرقه یا خداحافظی مهربانانه و گرم
در این گروه هتل ها، کوچکترین حرکات و عادات میهمانان ثبت و ضبط شده و به خوبی می دانند چه نوشیدنی هایی دوست داشته و به چه چیزهایی حساسیت دارند. هر روز تمامی کارکنان هتل، لیستی از نکات ملموسی را که ممکن است باعث لذت بردن هر میهمان شود را آماده می نمایند و اقداماتی نظیرگرفتن عکس حیوان خانگی میهمانان و قاب کردن عکس و گذاشتن آن در اتاق آنها باعث خوشحالی، جلب رضایت و کسب تجربه ای شیرین و به یادماندنی می شود.

این عملکرد مناسب گروه هتل های فوق ، همان مصداق عینی مدیریت تجربه مشتریان است و کیفیت چیزی جز پرداختن به این شاخص های مهم مهمان داری و مهمان نوازی نیست . در حقیقت صنعت مهمانپذیری یا Hospitality به واسطه همین دوستانه رفتار کردن ها ، دست و دلبازی ها و آماده خدمت و میزبانی شایسته بودن هاست که به صنعتی« نرم» مبدل شده و ریشه و مایه ی صنعت گردشگری شده است .
مدیران و پرسنل تأسیسات گردشگری باید بدانند در این صنعت« نرم »، کیفیت خدماتی که ارائه می شود و نحوه ارائه آن و تعامل و ارتباط موثر و دو سویه با مشتری در طول فرایند تجربه مشتری است که تجربه واقعی و به یادماندنی را برای وی رقم می زند . لذا وظیفه مدیریت تجربه مشتریان در تأسیسات گردشگری هم بر دوش مدیران و هم پرسنل است و جز با توجه به جزئیات ، گزینش صحیح نیروی انسانی ، آموزش های مهارتی بدو و ضمن خدمت مدیران و پرسنل ، پیش بینی خواسته ها و رویکرد سیستمی در ارائه خدمات و خلق ارزش در کسب و کار ، محقق نخواهد شد.
فراموش نکنیم که کیفیت بالا در یک کسب و کار گردشگری ، برای مشتری خلق ارزش می کند و هدف آن نیز چیزی جز مراقبت از مشتری و حفظ وی که به آنها اعتماد کرده و از خدماتشان استفاده می کند، نیست . این همان هدف اصلی بازاریابی و هر کسب و کار هوشمند و مردم مدار در این صنعت انسان محور و ارتباط محور است که در نتیجه پرداختن و توجه ویژه به آنها فضایی ایجاد می شود که در آن مشتری خواهد گفت : ارزشش را داشت ، ارزشی فراتر دریافت کردم، بالاتر از حد انتظارم بود، ترجیح می دهم خریدم را تکرار کنم ، ضمنا برای شما تبلیغ هم خواهم کرد، لطفا این رویه صحیح را ادامه دهید، دم شما گرم ...

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
مرداد ماه 1400

مدیریت شکایات مسافران در شرکتهای خدمات مسافرتی و گردشگری

شرکت‎های خدمات مسافرتی و گردشگری به واسطه ماهیت و نوع فعالیت که دارند (ناملموسی خدمات، عدم مالکیت بر عناصر و ارکان تشکیل دهنده سفر همچون اقامت، حمل و نقل، جاذبه‌ها، گشت‎ها، کارگزاری و واسطه گری و...) و بروز عناصرمنفی در محیط کلان بازاریابی کسب و کار مثل شرایط آب و هوایی، مسایل سیاسی و امنیتی، قوانین و مقررات، مسایل بهداشتی و اقتصادی و ... اغلب با شکایات متعدد درزمینه‌های مختلف مواجه هستند، لذا نباید انتظار داشت که حتی بهترین شرکتهای خدمات مسافرتی هم فاقد شکایت باشند، چرا که بسیاری از شکایت‎ها در این حوزه به دلیل عدم آگاهی مسافران، مسائل و مشکلات مربوط به تاخیر یا کنسل شدن پرواز‎های هوایی به دلایل مختلف و یا سایر عواملی که از کنترل مدیریت و پرسنل این قبیل تاسیسات گردشگری خارج است، رخ می‎دهند و بسیاری دیگر نیز به عدم توجه و اهتمام کافی مدیران و کارکنان به رعایت ضوابط و مقررات مورد عمل و فقدان رویکرد بازاریابی و ضعف آن برمی گردد.
تعدادی از این عوامل عبارتند از:
1. عدم انعقاد قرارداد تور با مسافر
2. عدم اطلاع رسانی کافی و درست توسط کارمندان فروش تور به مسافران
3. تغییر خدمات مندرج در قرارداد تور بدون هماهنگی و اخذ نظر مسافر یا نماینده مسافران
4. عدم اجرای درست تعهدات مندرج در قرارداد تور
5. عدم پاسخگویی و رسیدگی مناسب به شکایات مشتری درمحل شرکت (عدم مدیریت اعتراضات مشتری)
6. ضعف کارگزاران خدمات مسافرتی مستقر در مقاصد سفر خارجی
7. عدم کیفیت مناسب عناصرسفر (واحد‎های اقامتی، حمل و نقل، غذا و...)
8. عدم بیمه مسافران
9. صدور بلیت و رزرو محل اقامت قبل از اخذ روادید (ویزا) و مشکلات مربوط به عدم صدور ویزا و دعوتنامه
10. کنسل شدن پروازها به دلایلی که از کنترل شرکت خارج است. همچون بارش برف سنگین، رخدادهای سیاسی و امنیتی و... ومباحث ومشکلات مربوط به no show و دهها عامل دیگر...
مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی باید به این نکته توجه نمایند که « بازاریابی»، « تامین رضایت مشتری به شیوه‌ی سودآور است ». بسیارند مسافران شاکی که در مراجعات حضوری به ادارات کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان‎ها و مذاکره با مدیر شرکت مربوطه ، از شکایت خود به دلیل عذرخواهی مدیر و یا همدلی و برخورد مناسب وی، صرف نظرمی کنند! اما قبل از هرگونه مراجعه مسافر شاکی به سازمان‌های ذیربط و تنظیم شکوائیه کتبی، باید شکایات دریافتی در محل شرکت مدیریت شود و به‌نحوی مقتضی واصولی رضایت وی تامین گردد و کار به شکلی غیرحرفه ای به سمت و سوی تشکل های صنفی و سازمان های ذیربط هدایت نشود.
شرکتهای خدمات مسافرتی به‎واسطه ماهیت فعالیت خود به ویژه شرکتهایی که اقدام به چارتر پرواز‎های هوایی یا گارانتی و اجاره هتل در مقاصد گردشگری می‎نمایند، به‌دلیل‌حجم انبوه کار و مشتریان که بسیاری از آنها را سایر شرکتهای خدمات مسافرتی همکار تشکیل می دهند، باید فرایندی مشخص برای رسیدگی به شکایات احتمالی یا مدیریت اعتراضات مشتری طراحی کرده و با به‌کارگیری کارکنان مطلع، خبره، خوش بیان و صبور، ضمن تاٌمین رضایت مشتری ، ریسک‌های ناشی از آن را کاهش دهند.

یک مشتری یا مسافر ناراضی چنانچه شکایتش به درستی رسیدگی نشود، متاسفانه به گروه مخالفان شما می‎پیوندد و بالعکس بالغ بر 70 درصد مشتریان ناراضی چنانچه شکایاتشان به درستی رسیدگی شود، همچنان ترجیح می دهند از شما خرید کنند و به سراغ رقبای تان نروند. لذا باید قدر مشتریان ناراضی خود را بدانید و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار خود کنید.
چرا که مشتری ناراضی :
• عدم رضایت خود را با حداقل 8 نفر در میان می‎گذارد.
• و اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال می‎دهد.
• 95 درصد مشتریان ناراضی بدون اعلام نارضایتی خود به ما، شرکت ما را رها می‎کنند و به سوی رقبا می‎روند و فقط 5% درصد مشتریان ناراضی به شرکت مراجعه می‎کنند.
در حقیقت تلاش مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی برای برگشت مجدد مشتری، هدیه ای است که به خود می دهند.
چنانچه یک « فروشنده تور» که در خط مقدم فروش شرکت خدمات مسافرتی قرار دارد، بتواند خود را به‎ جای مشتری بگذارد و از زوایه دید او به موضوع نگاه کند، راحت‌تر می‎تواند به خواسته‌های مشتری پی ببرد، چرا که افرادی که دارای مهارت همدلی (ام پاتی) هستند ، توانایی گفت و گوی صمیمانه با مشتری را نیز دارند.
مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی بعضاً به دلیل عدم مدیریت مناسب اعتراضات و شکایات مشتریان و یا ذهنیت‌هایی که مشتریان از شرکت ، مدیران و کارکنان و خدمات آن دارند با مشتریان خشمگین روبرو می‎شوند. اینگونه مشتریان نه تنها از عملکرد مدیر، کارکنان و شرکت ناراضی هستند بلکه ناراحت و خشمگین هم بوده و همواره در پی انتقام‌گیری هستند و برای نابودی آن کسب‌وکار تلاش می‎کنند و کمترین خواسته شان تعلیق یا لغو مجوز شرکت است. برای نابودی و زیر سوال رفتن اعتبار و سیاه شدن پرونده عملکرد شرکتتان نزد متولیان صنفی و صادر کننده مجوز و نظارت کننده، کافی است چند نفراز این نوع مشتریان داشته باشید. لذا هیچگاه نگذارید مشتریانتان تا به این حد خشمگین شوند و تا می توانید آنها را در محل کسب و کار خود مدیریت کنید چراکه در بازار پر رقابت کنونی مزیت رقابتی و خلق ارزش چیزی جز تبدیل تهدیدها به فرصت ها و به دست آوردن دل مشتریانی که قبلا به ما اعتماد کرده و مراجعه نموده اند نیست.

نویسنده: احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
شهریور 1400

آداب معاشرت و الگوهای رفتاری در دوران شیوع ویروس کرونا

یادداشت تخصصی

آداب معاشرت یعنی راه و رسم درست معاشرت کردن با دیگران و به عبارتی بهتر روش های برخورد و ارتباط صحیح و مؤثر با اطرافیان، از اعضای درجه یک خانواده گرفته تا خویشان، دوستان، آشنایان، همکاران،همشهریان، هموطنان و مردم سایر کشورها. این درست و صحیح رفتار کردن ها نیز به مرور زمان الگوهای رفتاری شایسته ای را در بستر خانواده، محیط کار و جامعه خلق می کند. لذا کسانی که آداب معاشرت با دیگران را نمی دانند نه تنها به خویشتن، بلکه به اطرافیان خود و جامعه نیز لطمه زده و صادرکننده نوعی فرهنگ و ارزش غلط و نامطلوب می باشند. این در صورتی است که آدمی باید مصدر افعال مثبت و فرهنگ ساز باشد تا کیفیت زندگی در جامعه ارتقاء یابد.
در اهمیت آداب معاشرت و الگوهای رفتاری، همین بس که می تواند ابزاری قدرتمند برای خلق اخلاق حرفه ای، تفاوت و برجستگی در افراد چه در محیط زندگی و چه در محیط کار و جامعه باشد و کسانی که بدان اهتمام کافی نداشته باشند، ترویج دهنده نوعی بی اخلاقی در جامعه خواهند بود و این یعنی تلاش در جهت به افول کشاندن ارزش های انسان ساز در جامعه که البته مورد تایید و مقبول نمی باشد.
شیوع ویروس منحوس و چموش کرونا در دنیا و به ویژه کشور عزیزمان ایران و جا خوش کردن آن در طول دو سال اخیر، علاوه بر وارد نمودن ضربات سهمگین مالی و اقتصادی بر پیکره خانواده ها، کسب و کارها و به صورت کلی جامعه ایرانی، اثرات و پیامدهای منفی و نامطلوب متعددی نیز در عرصه های اجتماعی و فرهنگی داشته و در بسیاری از جهات الگوهای رفتاری را تحت تاثیر و تغییر قرار داده است که برخی از این اثرات عبارتنداز :
فاصله گذاری های اجتماعی بین افراد و حتی نزدیکترین اعضای خانواده همچون پدر، مادر، فرزند و ...، تشدید افسردگی و درون گرایی به واسطه خانه نشینی در دوران قرنطینه و تبعات اقتصادی ناشی از قرنطینه، استفاده از آرنج برای دست دادن به ویژه در دیدارهای دیپلماتیک و خلق الگوی رفتاری جدید، کم رنگ شدن صله رحم و دید و بازدیدها، کم رنگ شدن مراسم ازدواج ، عزاداری ها و شادی ها، کاهش نشاط اجتماعی، افزایش وزن به واسطه خانه نشینی ها و بسته شدن پارک ها و تفرجگاهها، محدودیت های تردد شبانه، عدم امکان رفتن به سفر، افزایش مدت زمان استفاده از شبکه های اجتماعی الکترونیکی موبایلی و تماشای تلویزیون، تشدید وسواس های تمیزی، ترس و اضطراب در برخی افراد، تبدیل شدن ارتباطات حضوری به ارتباطات مجازی و از راه دور تلفنی و ویدئویی.
به طور مثال در وضعیت ناراحت کننده موجود، متولدین سالهای 1399 و 1400 و چند سالی قبل از آن، لذت بازی، شادی و تخلیه انرژی کودکانه خود را از دست داده اند و نمی توانند آنطور که باید و شاید بچگی کنند و انسان دلش برای این کودکان معصوم به درد می آید. همچنین استفاده از ماسک برای کودکان در این دوره نیز دل هر انسانی را به رحم می آورد.

اما علیرغم تمام چالش ها و دردسرهای این ویروس چموش و لجباز که هر از چندگاهی با اشکال مختلف خود را نشان می دهد، اندک اثرات مثبتی هم برای ما به ارمغان آورده است که برخی از آنها عبارتند از :
افزایش سطح بهداشتی خانواده ها و جامعه، ضدعفونی کردن های مداوم دست ها با استفاده از اسپری ها، آب و صابون و مایع های ضد عفونی کننده، غرغره روزانه آب نمک، رعایت فاصله اجتماعی بین افراد به ویژه حریم خصوصی که قبل از کرونا توسط برخی از افراد نا آشنا با آداب معاشرت اجتماعی رعایت نمی شد و علاوه بر احساس ناراحتی در ارتباط با این افراد، مجبور به تحمل رایحه ناخوش دهان آنها هم بودیم، پرهیز از دست دادن ها به ویژه دست دادن ها و روبوسی های غیر ضروری، ایجاد فرصت و مجالی برای زمین جهت نفس کشیدن و تخریب کمتر آن، برگزاری مراسم و رویدادها با رعایت پروتکل ها و در پاره ای از موارد و در زمان های اوج شیوع، تعطیلی این تجمعات، تقویت و رشد کسب و کارهای نوپا و اینترنتی و اهمیت بیش از پیش دیجیتال مارکتینگ در کسب و کارها و در نهایت جا افتادن این نکته مهم که در این شرایط، جان مردم عزیز است و با فرهنگ کسی است که آداب صحیح دوران کرونا را رعایت کند و رفتارهای ضد ارزش از وی سر نزند. چراکه محبتی که باعث شود دوستان و نزدیکانمان به خطر بیفتند و آنها را از دست بدهیم، نتیجه ای جز یأس، ناامیدی، افسردگی، غم، اندوه، پشیمانی و پسرفت فرهنگی نخواهد داشت.

درست است که مهربانی، توجه و احترام از مسائل و عناصر مهم آداب معاشرت و حسن رفتار با دیگران محسوب می شوند اما در شرایط موجود جهان و ایران ، ایمنی و بهداشت در اولویت امور بوده و باید تا مدتی با اینگونه شرایط، منطقی رفتار کرده و عواطف و احساسات خود را کمی کنترل و مدیریت نماییم، درخانه بمانیم، سفر نرویم و در تجمعات شرکت نکنیم و به حقوق هموطنان خود احترام بگذاریم تا اینکه انشالله سیاهی این دوران برود و سپیدی نمایان شود و با استمرار الگوهای رفتاری مثبت ، اصلاح شده و تجربه گرانبهای کسب شده، مسیر زندگی را محکم و استوار ادامه دهیم.
نویسنده : سـاره اکـبری ؛ مدرس و مشاور آداب معاشرت و اخلاق حرفه ای
- رییس هیات مدیره هلدینگ گردشگری و هتلداری آبادگران آذین
- سردبیر رسانه گردشگری و هتلداری سیاحت و سفر

شهریور 1400

کسب و کارهای اجتماع محور موفق

جک ما موسس کمپانی علی بابا معتقد است در گذشته کسب و کارها به جای اینکه اجتماع محور باشند، خودمحور و سودمحور بوده اند و کسب و کارهای امروزی برای موفقیت باید در روابط خود با مشتریان، انسان ها و جامعه بازنگری کنند.

من هم معتقدم کسب و کار خود محور و سودمحور مصداق عینی همان تفکر بازاریابی سنتی و به عبارتی دیگر بازاریابی تحمیلی است.

با توجه به اینکه اساس و بنیان کسب و کارهای گردشگری را انسان و حرکات و اجتماعات انسانی تشکیل می دهد لذا اگر غرق در دنیای مجازی و الکترونیکی هم بشوند، همچنان فعالیت های اجتماعی و انسان محور، رابطه مند و خلق ارزش از طریق رفتار، کردار و مدیریت موثر تجربه، راز بقا، ماندگاری و موفقیت این نوع کسب و کارهاست.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری

آبان 1400

آدرس اشتباه در سرمایه گذاری گردشگری - بخش اول

روی سخن من با کسانی است که علاقمند به سرمایه گذاری در کسب و کارهای گردشگری و هتلداری هستند . چه حال و چه در آینده ای نزدیک

لطفا آدرس را اشتباه نروید ! چون قطعا به بیراهه خواهید رفت . آدرس همینجاست ؛ وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی ...

متاسفانه بسیاری از کسانی که در زمینه گردشگری سرمایه گذاری کرده اند و یا قصد چنین اقدامی دارند، در ابتدای کار به جای اینکه به سراغ متولی اصلی گردشگری کشور یعنی وزارت فوق الذکر بروند، به سوی شهرداری ها می روند! چرا؟ چون شهرداری متولی صدور پروانه و پایانکار ساختمانی در شهرهاست . بله متولی اینگونه اقدامات است اما متولی سرمایه گذاری گردشگری نیست . چنانچه قصد ایجاد یک مجتمع مسکونی یا تجاری را داشته باشید، مراجعه شما به شهرداری ها و طی کلیه فرایندهای اجرایی، اداری و فنی مربوطه فاقد هرگونه ایراد و مشکل خواهد بود، لکن با توجه به اینکه حوزه گردشگری و هتلداری کشور متولی دولتی مشخص به نام وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی دارد، لذا هرگونه اقدام و از صفر تا صد باید در این وزارتخانه و ادارات کل تابعه آن در استانها صورت پذیرد. از ثبت درخواست گرفته تا دریافت موافقت اصولی، مجوز ایجاد، مجوز بهره برداری و سایر مجوز های لازم. به یاد داشته باشید که تمدید پروانه بهره برداری، استانداردسازی و درجه بندی تاسیسات گردشگری، نرخ گذاری و نظارت بر عملکرد آنها نیز با این وزارت می باشد.

شهرداری ها و یا مناطق شهرداری در شهرها صرفا طرف استعلام دستگاه متولی بوده و پس از صدور موافقت اصولی و تایید نقشه های معماری تاسیسات گردشگری داخل شهر، نسبت به صدور پروانه ساختمانی با کاربری گردشگری اقدام و یک نسخه از آن را جهت اخذ برنامه زمانبندی اجرا و صدور مجوز ایجاد یا ساخت به ادارات کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی استان مربوطه ارسال می نمایند. همچنین قبل از صدور پروانه بهره برداری نیز با درخواست سرمایه گذار نسبت به صدور تاییدیه های ایمنی و آتش نشانی، استحکام بنا و پایانکار ساختمانی اقدام می کنند.

بدیهی است یک سرمایه گذار هوشمند در حوزه گردشگری باید بهترین و مطمین ترین مسیر و روش ها را جهت سرمایه گذاری انتخاب کند تا پول و وقتش هدر نرفته و دچار ضررو زیان های جبران ناپذیر و مأیوس کننده نگردد.

پس لطفا لطفا لطفا آدرس را اشتباه نروید ! جاده و مسیر سرمایه گذاری گردشگری در کشور از وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی و ادارات کل تابعه آن در استانها آغاز و به این نهاد هم ختم می شود .

در بخش دوم این یادداشت کاربردی به عوارض منفی ناشی از آدرس اشتباهی رفتن در سرمایه گذاری گردشگری خواهم پرداخت . لطفا با من همراه باشید...

احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری

آذر1400

سه مهارت مهم برای موفقیت مدیران کسب و کارهای گردشگری

خوب صحبت کردن، خوب نوشتن و خوب ارتباط برقرار کردن سه مهارت مهم هستند که مدیران کسب و کارهای گردشگری باید توانایی خود را در آن زمینه ها تقویت نمایند تا مدیری برجسته، ممتاز و غیرقابل جایگزین شوند.
چنانچه هر یک از این مهارتها را نداشته باشند، یک جای کارشان خواهد لنگید و باید ترکیبی منحصر به فرد از این سه مهارت را در خود پرورش دهند تا قدرت شخصی شان در هر جایگاه و وضعیت شغلی که هستند افزون گردد.

البته یادتان باشد که خوب صحبت کردن و خوب نوشتن هم از مصادیق ارتباط موثر بوده و برای اینکه بتوانید در مورد موضوعی خوب بنویسید و خوب سخن بگویید، باید بارها آن را تجربه کرده و بارها به خاطر آن به سختی و زحمت افتاده باشید.
لذا مدیران باید فارغ از هر موقعیت شغلی و تحصیلاتی که دارند، این سه ضلع طلایی مثلث موفقیت را در خود تقویت کنند تا همواره یک سروگردن بالاتر از خود و دیگر مدیران باشند.
احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
دیماه 1400

بازاریابی هیپنوتیزمی در نمایشگاههای تخصصی گردشگری

حضور، همراهی و مشارکت مدیران عامل و کارکنان شرکت ها و موسسات گردشگری در غرفه های نمایشگاههای گردشگری و تلاش جهت برقراری ارتباط مؤثر با بازدید کنندگان، جزء دلنشین ترین ترین لحظاتی است که می تواند در یک رویداد نمایشگاهی برای بازدیدکنندگان رقم بخورد. به راستی بازاریابی در نمایشگاه ها چیزی جز مدیریت روابط سودآور با مشتریان بالقوه نیست و این حضور مؤثر مدیران و کارکنان و گپ و گفت ها و معاشرت های گرم و عاری از هرگونه تکبر و همراه با تواضع و فروتنی، از مصادیق عینی و عملی بازاریابی هپینوتیزمی به شمار می رود .
توانایی تأثیر گذاشتن روی مخاطبان، با ارزش ترین استراتژی بازاریابی هیپنوتیزمی در نمایشگاه های تخصصی گردشگری است . در حقیقت در این نوع بازاریابی با اعمال ، رفتار و کردار مثبتمان در ذهن ناخودآگاه افراد نفوذ کرده ، خدمات خود را به آنها معرفی و در صدد جذبشان برمی آییم .چرا که خدمات گردشگری یعنی رفتار مثبت با دیگران و تنها مهارتهای تخصصی کافی نیستند. لذا لُژنشینی و فاصله گرفتن از مردم در نمایشگاهها، نتیجه ای جز از کف دادن اعتبار و از دست دادن مشتریان و تقاضاهای بالقوه نخواهد داشت .
امروزه موفق ترین کسب و کارهای گردشگری و صنایع وابسته، آنهایی هستند که با یک EP یا برنامه نمایشگاهی (Exhibition Plan ) از پیش تهیه شده و با هدفی مشخص در نمایشگاههای تخصصی حاضر می شوند و بلدند باشند. چگونه بودن و چگونه نقش آفرینی کردن را می دانند، برای حضورشان سبکی ویژه خلق کرده اند و همواره نیز به دنبال ایجاد یادگاری ماندگار، روی دل، جان و ذهن بازدید کنندگان در غرفه ای گرم و پر از شور، شوق، هیجان و انرژی هستند .
متأسفانه قریب به اتفاق کسب و کارهای گردشگری شیب منحنی حضورشان و چگالی وجودشان در نمایشگاههای تخصصی ثابت و پایین بوده و به جای پرداختن به اصل ارتباط با مشتری و مردم داری و خلق فضایی ویژه برای ارائه و معرفی خدمات به مخاطبان و تأثیر گذاری روی ایشان ، بیشتر در فکر ایجاد غرفه ای صرفاً با دکوراسیون خاص و زیبا هستند . البته ایجاد فضای فیزیکی چشم نواز و جذاب هم جزئی از جلوه های ظاهری و تکنیک های بازاریابی هیپنوتیزمی به شمار می رود، لکن این جریان حضور مردم و ارتباط مؤثر مدیران و پرسنل مستقر درغرفه ها با آنهااست که فضای فیزیکی غرفه ها را تبدیل به مغناطیسی قوی کرده و بازدیدکنندگان و به ویژه آنهایی که سرگردان هستند را به سوی خود می کشاند.

چنانچه تعداد ساعات مفید هر روز نمایشگاه را 7 ساعت در نظر بگیریم ، در حقیقت کسب و کارهای گردشگری در 4 روز، حدود 28 ساعت وقت دارند تا به بازاریابی خدمات خود بپردازند و این زمان زیادی نیست . لذا با توجه به ماهیت و خاصیت امور نمایشگاهی و رویدادی که کاملا برنامه محور هستند، بدون برنامه عملیاتی مشخص ، حضور در این قبیل رویدادها کاری عبث و بیهوده است. نمایشگاههای تخصصی فرصتی هستند برای قبیله سازی یا شبکه سازی، معرفی خطوط محصول خاص و سودآور تأسیسات گردشگری ، تحریک و جذب تقاضای بالقوه ، نمایش ظرفیت ها و توانمندی های یک کسب و کار، نمایش تفاوت، تمایز و فضایی برای متقاعدسازی و خلق ارزش برای بازدیدکنندگان و نه صرفاً نمایش برشی از یک اتاق هتل یا بسته های سفر گروهی عمومی پیش پا افتاده و فاقد هر گونه خلاقیت و نوآوری.
لذا مدیران کسب و کارهای گردشگری و صنایع وابسته باید نهایت بهره را از این رویداد مهیج و فرصت بی نظیر ایجاد شده، نصیب خود کنند.
در حقیقت نمایشگاه تخصصی و غرفه ای که در آن قرار دارید، فرصتی است گرانبها برای :
- متوقف کردن بازدیدکنندگان
- ماندگاری و سرگرم کردن آنها در غرفه
- و نهایتاً تلاش برای خلق تجربه ای شیرین و به یادماندنی برای ایشان
در ادامه به برخی از اقدامات عملیاتی و رویکردهایی که به جریان بازاریابی هیپنوتیزمی در غرفه های نمایشگاهی کمک شایانی می کنند اشاره می کنم :
- تا می توانید فارغ از هزینه ای که برای دکوراسیون بندی و جلوه های ظاهری غرفه خود متحمل می شوید، غرفه را تبدیل به غرفه ای مردمی کنید، چراکه شما در صنعتی کار می کنید که به شدت انسان محور، مردم محور یا اجتماع محور است .
- در غرفه با مردم و بازدیدکنندگان حرف بزنید ، این کار باعث می شود مردم احساس احترام و توجه کنند و از ارتباط، همکاری و همراهی با شما احساس افتخار کنند .
- از نیروی انسانی برونگرا، سرزنده و خوش مشرب و البته مطلع در غرفه ها استفاده کنید.
- نشستن در غرفه و غذا خوردن در مقابل دید بازدیدکنندگان ممنوع است و شما باید مدام در حال مذاکره و معاشرت با مردم باشید.
- طراحی و ایجاد فضایی خاص در غرفه جهت عکاسی توسط بازدیدکنندگان ، ضمن افزایش جذابیت غرفه، به انتشار ویروسی حضور و عملکرد شما در نمایشگاه کمک شایانی خواهد کرد.
- منتظر نباشید بازدید کنندگان به سراغ شما بیایند ، شما به استقبالشان بروید و در کمال خضوع آنها را فراخوان کنید.
- همواره در صدد حل مشکل مردم در غرفه خود برآیید.
- پیام های مرتبط و زیبا در غرفه خود نصب کنید.
- یادتان باشد مردم به واسطه شخصیت شما از غرفه تان بازدید می کنند و نه دکوراسیون و اطلاعاتی که به آنها می دهید ، پس مراقب اعمال و رفتارتان در غرفه باشید.
- تا می توانید از مراجعه کنندگان استقبال و بدرقه ای گرم و صمیمی داشته باشید و قبل از دریافت اطلاعات و تکمیل بانک اطلاعاتی خود، آنها را رها نکنید.
- نورپردازی مناسب غرفه، برای ایجاد فضایی گرم خیلی مهم است.
- از ربات های سخنگو در غرفه استفاده نکنید . نیروی انسانی خسته، کم انرژی و فاقد مهارت های اجتماعی ، ترمز موفقیت شما در نمایشگاه است .
- در بسیاری از مواقع زیبایی در سادگی است ، کارکنان شما می توانند کت و شلوار یا مانتو شلوار ساده ای بر تن کنند اما مردم دار و پر از شور، شوق و انرژی باشند و غرفه را تبدیل به یک آهن ربا کنند . فراموش نکنید که غرفه شما باید کاریزمای تجاری داشته باشد .
- قبل از نمایشگاه، تیمی همدل،همراه، متحد و هماهنگ ایجاد کنید تا در طول نمایشگاه اثر مثبت آن را به خوبی درک و لمس کنید .
- اصحاب رسانه را به سوی غرفه خود بکشانید و حرفی برای گفتن داشته باشید تا تبلیغ کننده غیرمستقیم شما شوند.
- علیرغم این که برگزاری مسابقه یکی از روش های مؤثر جذب بازدید کنندگان به غرفه های نمایشگاهی محسوب می شود ، اما یادتان باشد بسیاری از بازدید کنندگان چه برنده و چه بازنده بعد از پایان مسابقه حتی نام و نشان شما را هم به خاطر نخواهند داشت ، لذا برنامه ای عملیاتی برای بهره گیری مؤثرتر از حضور آنها و سرگرم کردنشان در غرفه خود داشته باشید.
در خاتمه تأکید می گردد، استراتژی بازاریابی هیپنوتیزمی باعث می شود در نمایشگاههای تخصصی بدرخشید، حرفی برای گفتن داشته باشید و حضورتان چشمگیرتر باشد و ارمغان آن رضایت، حمایت و افزایش تقاضا برای استفاده از خدمات کسب و کارتان و حال خوب برای شما و اعضای تیمتان خواهد بود.
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
بهمن 1400

بازاریابی مهیج ترین بازی تجارت

بریان تریسی نویسنده کتب بازاریابی و فروش، رشدفردی و کسب و کار در کتاب بازاریابی می نویسد؛ بازاریابی یکی از مهیج ترین بازیهای تجارت است!
او معتقد است دلیل اصلی موفقیت یا شکست در تجارت با موفقیت یا شکست در تلاش های بازاریابی معین می شود و 48 درصد شکست های تجاری به کم کاری و یا عدم کارایی مناسب در حوزه ی بازاریابی و فروش مرتبط است.
همیشه حق با مشتری است؛ قانون شماره یک بازاریابی است، چون آنها به دلایل شخصی خود از ما خرید می کنند نه به دلایل شخصی ما.
تریسی می گوید هدف اصلی در تجارت، مشتری یابی و مشتری داری است و این عین بازاریابی است و همچنین کیفیت یک استراتژی بازاریابی است، سودآورترین، قدرتمندترین و کارآمدترین استراتژی.
90 درصد موفقیت تجاری در کیفیت محصولات و خدمات نهفته است. در حقیقت کیفیت؛ درجه ای از محصول یا خدمت است که در زمان فروش به مشتری می گوییم و یا تعهدی است که به مشتری می دهیم.
لذا کیفیت خدمات و محصولات به دو عامل بستگی دارد:
1. خود محصول یا خدمت
2. نحوه ارائه یا فروش محصول یا خدمت و خدمات پس از فروش

در کسب و کار باید از طریق احساسات مشتریان وارد رقابت شویم که همان برخورد گرم و ارائه سرویس دهی عالی به آنهاست.
نباید رقبا را دست کم بگیریم و باید هم خود و هم رقبا را به خوبی بشناسیم تا در عرصه تجارت پیروز شویم. این همان استراتژی نظامی سان تزو است.
او در ادامه مخالفت صریح خود را با پایین آوردن قیمت ها در کسب و کار اعلام کرده و می گوید وقتی تنها روش فروش محصول یا خدمت خود را پایین آوردن قیمت می بینید، به زودی در بین 80 درصد از کسب و کارهایی قرار خواهید گرفت که مجبورند قیمت ها را پایین بیاورند و اکثر این کسب و کارها به مرور زمان از گردونه بازار خارج خواهند شد.

از نظر برایان تریسی بهترین استراتژی در کسب و کار، تمرکز روی افزایش کیفیت محصولات و خدمات است.
موقعیت ما در بازار به جمله ما لایق چه واژه هایی از سوی مشتریان هستیم ربط دارد. واژه هایی که ما و کسب و کارمان لایقش هستیم! و توسط مشتریان لایق ما مطرح می شوند. چه کنیم که مشتریانی که از ما خرید می کنند، بهترین واژه ها را برای ما و کسب و کارمان به کار ببرند؟ ما در هتل، اقامتگاه بومگردی یا شرکت خدمات مسافرتی مان در این خصوص چه می کنیم؟ مشتریان ما را با چه واژه هایی خطاب می کنند؟

تریسی در پایان به چهار روش برای تغییر یا تحول در کسب و کار اشاره می کند :
1. بیشترین عملکرد در کسب و کارتان را از چه چیزهایی دارید؟ آنها را لیست کرده و روی آنها بیشتر تمرکز کنید
2. کمترین عملکرد در کسب و کارتان را از چه چیزهایی دارید؟ آنها را لیست کرده و کمتر روی آنها تمرکز کنید
3. شروع انجام کاری کاملا جدید و متفاوت (مثل برنامه ریزی برای تسلط بر بازار یا طراحی یک برنامه پنج ساله به منظور نیل به هدفی خاص)
4. متوقف کردن برخی کارها در کسب و کار که ارزش کمتری دارند(هدر دهنده های زمان و پول شما)

احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
فروردین 1401

دوران قرنطینه کرونایی؛ فرصتی برای طراحی برنامه عملیاتی برندسازی شخصی

فعالان گردشگری و هتلداری می توانند در کنار فعالیت خود در کسب و کارهای گردشگری و یا در سازمان های گردشگری (البته چنانچه عاشق کارشان باشند) خود را در زمینه هایی که در آنها خوب هستند و یا خوب عمل می کنند و به چشم می آیند تقویت کنند.
چند پرسش:
• آیا شما جزو ۱۰ درصد بالا و توانمند زمینه تخصصی خود در حوزه گردشگری و هتل داری هستید؟
• تا به حال چقدر زمان صرف شناسایی و سپس پرورش استعدادهای ذاتی خود کرده اید؟
• چرا در آن زمینه ها کار نمی کنید؟ تمرین و مهارت آموزی نمی کنید؟
• آیا زمینه تخصصی فعلی شما منطبق بر استعدادهای ذاتی شماست؟
• آیا شما هم فکر می کنید رشته تحصیلی و درجه تحصیلی شما شرط کافی برای موفقیت شما هستند؟ و مدرک تحصیلی نشان دهنده تخصص شماست؟
برندسازی یعنی تفاوت های خاص ما با دیگران، یعنی اینکه توانایی‌ها و نقاط قوت خود را که همان استعداد های ما می باشند را به خوبی بشناسیم، پرورش دهیم و آن را در یک زمینه تخصصی مرتبط با همان استعدادها و توانایی ها به کار بگیریم. متاسفانه بسیاری از افراد هنوز نمی دانند در چه کارهایی بهتر هستند و حداکثر ۱۵ درصد استعدادهای خود را به کار می گیرند!
در حقیقت برندسازی شخصی فرصتی است برای اینکه بتوانیم از طریق استعدادهای خود به دیگران کمک کنیم، زندگی حرفه ای خود را خلق کنیم وبا ایجاد برخی تفاوت ها در خودمان جزو ده درصد بالا و یا شاخص زمینه تخصصی خودمان باشیم و در بین فعالان آن زمینه بدرخشیم.
فعالان گردشگری و هتلداری می توانند در کنار فعالیت خود در کسب و کارهای گردشگری و یا در سازمان های گردشگری (البته چنانچه عاشق کارشان باشند) خود را در زمینه هایی که در آنها خوب هستند و یا خوب عمل می کنند و به چشم می آیند تقویت کرده و ضمن آنکه در سازمان خود بدرخشند و جزو برترین ها باشند و همچنین از این توانایی ها و ظرفیت های خاص که ریشه در استعدادهای آنها دارند برای کمک به سایر فعالان و علاقه مندان استفاده کنند.
متاسفانه بسیاری از افراد به جای اینکه نقاط قوت خود را شناسایی کنند و آنها را پرورش دهند، تمام وقت خود را صرف شناسایی نقاط ضعف و بر طرف کردن آنها می نمایند و این روشی است نادرست برای کسب موفقیت. وقتی در رسته ای خاص در حوزه گردشگری و هتلداری که منطبق با استعداد های تان است، خود را توانمند کرده و همسو با آن مهارت های تخصصی و ارتباطی خود را تقویت می کنید و در این راه همواره سعی می کنید کارورزی، کارآموزی و مطالعه کرده و از تجارب اساتید و بزرگان آن حوزه بهره ببرید و با پشتکار تمام تمرین، تمرین، تمرین کنید؛ تبدیل به فردی غیر قابل جایگزین و کمیاب خواهید شد. چرا که در حال حاضر بسیاری از فعالان حوزه‌های مختلف افرادی کاملاً معمولی هستند و در شاخه هایی مشغول به کار هستند که منطبق با استعدادها و توانایی‌ها و ویژگی‌های شخصیتی آنها نیست و این یعنی یک عمر بیهوده تلاش کردن که نتیجه ای جز لطمه زدن به خود و دیگران نخواهد داشت.

معتقدم برندسازی شخصی فعالان گردشگری این صنعت را به صنعتی نرم و جذاب تر تبدیل کرده و ارائه کنندگان خدمات سفر که در حقیقت رویا، هیجان،خاطره و عشق به مروم می فروشند، توانایی های متمایز و ویژه ای در این ارتباط کسب خواهند کرد. چرا که فروشنده خوب کسی است که با عشق می فروشد و زمانیکه زمینه تخصصی شما با استعدادها و علایق ذاتی شما منطبق و سازگار نباشد هیچگاه از نظر مخاطب صاحب برند یا ویژگی و صفت سازمانی برجسته که ارزش یادآوری داشته باشد را از منظر مخاطبان نخواهید داشت .
لذا دوران قرنطینه در زمان شیوع ویروس کرونا فرصت بسیار مناسب و مغتنمی است برای فعالان عزیز گردشگری و هتلداری که روی استعداد های خود بیشتر تفکر و تأمل کرده و برنامه و طرح عملیاتی برندسازی شخصی و موفقیت شغلی خود را طراحی و تدوین نمایند و در دوران پسا کرونا و با صرف زمان مناسب و منطقی آن را به ثمر بنشانند.
به یاد داشته باشید وقتی در زمینه تخصصی خود برجسته و متمایز می شوید، هیچ گاه بازنشسته نشده و چنانچه شغل اصلی تان تحت تاثیر عوامل خارج از کنترلی همچون شیوع ویروس کرونا و تعطیلی کسب و کارها قرار بگیرد، شغل دوم شما که همانا برندی است که به واسطه استعدادها و توانایی های ذاتی خود ساخته اید برای شما فرصت آفرینی کرده و کار می کند . فرصت ها و دیگران به سراغتان خواهند آمد و در حقیقت “متخصصی آزادکار” و “متفکری مستقل” خواهید شد که صاحب کسب و کار شخصی خودش است و دیگران نیازمند استفاده از توانایی های خاص وی.
توجه داشته باشید که یک برند خوب ، درآمد ساز و ماندگار یک شبه حاصل نمی شود و برای خلق آن بایستی از محیط امن خود خارج شوید، صبور و شکیبا باشید و گام به گام مراحل عملیاتی آن را طی نمایید تا سرانجام به هدف اصلی دست یابید.
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری

هتل‌ساز یا هتلدار؟

شهر مشهد به واسطه ورود بالغ بر 25 تا 30 میلیون گردشگر داخلی و خارجی ( زیارتی - سلامت و ...) و وجود مضجع مطهر امام رضا ( ع ) و همچنین سایر جاذبه‌های تاریخی و فرهنگی، تجاری و انسان‌ساخت ضمن برخورداری از زیرساخت‌های شاخص حمل و نقل هوایی، ریلی و جاده‌ای و ... مقصدی بی‌بدیل و رقابت‌ناپذیر در عرصه گردشگری است.
ولیکن تلاش‌ها در جهت کیفی‌سازی ورود گردشگران و بهره‌برداری بهینه و موثر از حضور آنها مهم‌تر از کمیت حضور ورود ایشان است. این تجربه‌ای است که سایر کشورها و شهرهای گردشگرپذیر دنیا نیز آن را اصل و اساس کار خود قرار می‌دهند تا ظرفیت تحمل گردشگری مقاصد، تحت تاثیر ورود بی‌برنامه و غیر هدفمند گردشگران قرار نگیرد و مقاصد گردشگری که فضاهایی جذاب، آرامش‌بخش و امید بخش هم برای گردشگران و هم برای مجاوران که میزبانان اصلی هستند، باشند.
لذا تعداد بالای ورود گردشگر به هر مقصد گردشگری به ویژه مقاصدی که نهایی هستند هم می‌تواند فرصت باشد و هم تهدید. فرصتی جهت افزایش درآمد پایدار، پویایی اقتصادی، نشاط اجتماعی، رشد فرهنگی و اجتماعی، افزایش اعتبار و برندسازی مقاصد، اشتغال‌زایی پایدار، رونق سرمایه‌گذاری و... و تهدید به دلایل امنیتی، ریسک سرمایه‌گذاری، کاهش ماندگاری، فشار غیر قابل تحمل بر زیرساخت‌های مقصد، کاهش سهم شهروندان از خدمات شهری، افزایش هزینه‌های خدمات شهری و ...

پر واضح است که ارزش افزوده یکی از مزایای پروژه‌های گردشگری و هتلداری به ویژه در مقاصدی همچون مشهد مقدس است و بین این ارزش افزوده با نزدیکی و دوری از حرم مطهر رضوی ارتباط مستقیم و تنگاتنگی وجود دارد. یعنی هر چه پروژه‌ها به حرم مطهر رضوی نزدیک‌تر می‌شوند، ارزش افزوده بالا می‌رود و بالعکس هر چه دورتر می‌شوند، کمتر می‌شود.
به دفعات مشاهده می‌گردد که هتلدار عزیزی از کاهش درصد اشغال اتاق‌های در حال بهره‌برداری خود در موقعیت‌های مختلف می‌نالد اما همزمان در حال توسعه فیزیکی هتل و افزایش ظرفیت تخت و فضاهای دیگر آن است!!!
این موضوع حکایت از اصل ارزش افزوده این قبیل پروژه‌ها به ویژه در شهرهایی همچون مشهد دارد و همچنین اهمیت بازاریابی نوین و هدفمند در افزایش درصد اشغال اتاق و سایر فضاهای خدماتی هتل‌ها.
ضمن آنکه اصول سرمایه‌گذاری حکم می‌کند که سرمایه‌گذار قبل از هرگونه اقدام اجرایی و عملیاتی سرمایه‌گذاری در بخش گردشگری و هتلداری، دست به بررسی، تحقیق و تحلیل بازار، ویژگی‌های سرمایه‌گذاری در مقصد مورد نظر، تهیه طرح توجیهی و تجاری، کسب مشورت از دست اندرکاران و ... بزند و پس از حاصل شدن یقین جهت توجیه سرمایه‌گذاری، دست به این عمل بزند.
سازمانی همچون میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری که متولی اصلی گردشگری و هتلداری در کشور است نقش سیاست‌گذاری، صدور مجوزهای لازم احداث و بهره‌برداری، نظارت بر عملکرد و نحوه ارائه خدمات و ارائه مشاوره‌های فنی و تخصصی و هدایت‌گری و راهنمایی سرمایه‌گذاران را بر عهده دارد تا به سمت و سوی سرمایه‌گذاری‌های معقول و دارای توجیه مناسب اقتصادی حرکت کنند و لذا هدایت‌گری مهم‌تر از اصل صدور مجوز است و این خود سرمایه‌گذار است که با بررسی‌های اشاره شده در سطرهای فوق و اخذ راهنمایی‌های لازم از دستگاه متولی، تشخیص می‌دهد در چه حوزه‌ای مجوزهای لازم را دریافت نماید. لذا مدیریت و ساماندهی سرمایه‌گذاری و نوع آن بسیار مهم‌تر از تعداد سرمایه‌گذاری است. دقیقا همچون مبحثی که در تعداد گردشگران ورودی به آنها اشاره شد.
پس باید پشت هر سرمایه‌گذاری در عرصه گردشگری یک تفکر علمی و منطقی و خارج از هرگونه هیجان به واسطه جذابیت‌های این صنعت لوکس، حساس و ظریف باشد و بازاریابی نوین و هدفمند محور اصلی فعالیت‌ها پس از بهره‌برداری قرار گیرد. در غیر اینصورت ما ایجاد کنندگان یا موسسین خوبی خواهیم بود تا بهره‌برداران و مدیران بهره‌برداری خوب و اثر بخش !
واقعیت این است که زمین تا آسمان فرق است بین هتل‎ساز و هتلدار ...!!! هتل‌سازی بدون هتلداری اقدامی عبث و بی‌اثر خواهد بود. هتلداری یک تفکر و نگاه خاص به سرمایه‌گذاری در عرصه واحدهای اقامتی است و صرفا مالکیت نمی‌تواند دلیل محکمی برای موفقیت شما باشد.
زمانه تغییر کرده ما هم باید تغییر کنیم.
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری

پنج ویژگی یک شهردار خوب

چنانچه در حال حاضر شهردار هستید و ویژگی ها یا رویکردهایی که در ادامه این یادداشت به آنها اشاره خواهم کرد را ندارید، بدانید که یک مدیر شهری کاملا معمولی و پسته ای سربسته خواهید بود و اعضای شورای شهر باید در انتخاب خود تجدید نظر نمایند.
1. رویکرد زیباسازی فضاهای شهری
با توجه به تخریب روز افزون جنگل ها، مراتع و فضاهای سبز در شهرها و پیرامون آنها به دلایل مختلف ناشی از سوء مدیریت، رفتارهای غیر مسئولانه برخی شهروندان، بلایای طبیعی و ... و به موازات آن افزایش خودرو و وسایل نقلیه شهری ، ترافیک و آلودگی های زیست محیطی، عملا زندگی شهروندان در شهرها دچار چالش های فراوانی شده و در بسیاری از این سکونتگاهها حداقل سرانه فضای سبز نیز برای شهروندان مهیا نیست. لذا یک مدیر شهری خلاق، مسئول و دلسوز باید توسعه فضای سبز و افزایش سرانه آن در بین شهروندان، زیباسازی شهربه ویژه ورودی شهر که توجه هر گردشگر را در بدو ورود به سوی خود جلب می نماید و همچنین راه اندازی کمپین اجتماعی درختکاری و برنامه ریزی برای کاشت حداقل یک اصله نهال به ازای هر شهروند در طول دوره مدیریت شهری را محور برنامه ها و اقدامات اجرایی خود قرار دهد.این اقدام و رویکرد ارزشمند می تواند شهرداران را از یکدیگر متمایز و رضایت شهروندان را به ارمغان آورد.
2. رویکرد گردشگری
امروزه کمتر شهری را می توان بدون رویکرد و نگرش توسعه گردشگری مدیریت کرد. رویکرد گردشگری و توجه ویژه به آن توسط شهرداران، باعث می شود شهری زیبا، جذاب، سرزنده و پویا داشته باشیم و شهر همچون مغناطیسی گردشگران و سرمایه گذاران را به سوی خود خواهد کشاند. لذا تحول شهری و متعاقب آن تحول اقتصادی و فرهنگی ، اجتماعی در شهرها بدون توجه به مقوله ارزشمند و مهم گردشگری امری نشدنی است.
3. رویکرد برندسازی شهری
چنانچه به عنوان کاندیدای شهرداری برنامه عملیاتی را به منظور برندسازی شهری با رویکرد گردشگری به اعضای شورای شهر ارائه ننموده اید و در حال حاضر هم که مدیر شهری هستید بدان توجهی نکرده و آن را ملاک عمل در حوزه مدیریت شهر قرار نمی دهید، بدانید که صرفا تکرار مکررات کرده و مشغول انجام کارهای تکراری سایر مدیران شهری خواهید بود. برنامه عملیاتی برندینگ شهری با رویکرد و با استفاده از ظرفیت های گردشگری شهر، باعث بهتر دیده شدن شهر، اشتهار ، جذب گردشگران و درآمدهای اقتصادی پایدار و پویایی خواهد شد و کمک می کند تا شهرتان یادگاری ماندگار برای مراجعه کنندگان داشته باشد و تصویر ذهنی مثبتی را در ایشان ایجاد کند. شهر تحت مدیریت شما باید حرفی برای گفتن داشته و به یک صفت و یا ویژگی ممتاز از آن یاد شود، همچون : شاندیز؛ شهر شیشلیک، نشتیفان؛ شهر آسبادهای تاریخی، لالجین؛ شهر سفال، مشهد؛ قبله دلها، نیویورک؛شهری که هرگز نمی خوابد یا شهر زنده، بیروت؛ عروس خاورمیانه، نیس؛ شهر بازنشستگان، پاریس؛ موزه شهر، تنکابن؛ شهسوار گردشگری ایران، نیشابور؛ شکوه تمدن ایران .
راستی از شهرهای تهران، شیراز، اهواز، تبریز، اصفهان، همدان، یزد، کرمان، ساری، رشت، کرج، گرگان، ارومیه، بندرعباس، سنندج، رامسر، چالوس، بیرجند و ... با چه عناوینی یاد می شود !؟

4. رویکرد سرمایه گذاری
کسب درآمد از طریق صدور پروانه ساختمانی، پایانکار، عوارض و سایر روش ها، جزو راهکارهای جاری، معمول و پیش پا افتاده مدیران شهری برای کسب درآمد بوده و فاقد هرگونه خلاقیت مدیریتی است . شما باید یک شهردار خلاق با نگرش توسعه ای باشید و با استفاده از ظرفیت و توان تیم های متخصص، مجرب و خلاق و هم افزایی با سایر دستگاههای اجرایی ذیربط نسبت به احصای فرصت ها و بسته های سرمایه گذاری در بخش های مختلف اقدام و از طریق ارتباطات گسترده، دوسویه و مثبت داخلی و خارجی و حضور در رویدادهای ملی و بین المللی، سرمایه گذاران توانمند را جهت سرمایه گذاری در این فرصت ها و بسته ها جذب نمایید تا سرمایه به سمت و سوی شهر تحت مدیریت شما هدایت و فرصت های کارآفرینی و اشتغالزایی نیز مهیا گردد. در آن صورت شاهد شهری پویا، زنده و دارای اقتصادی قوی خواهیم بود و البته شهرداری متفاوت و متمایز.
5. رویکرد رویدادی
رویداد های مختلفی همچون گردهم آیی ها، نشست های تخصصی، سمینارها، همایش ها، کنفرانس ها،نمایشگاهها و جشنواره ها آبستن و بستر روابط دوسویه، تعاملات اداری، اجرایی و بازاریابی ، معرفی ظرفیت های شهری و ... هستند و یک مدیر شهری هوشمند و خلاق همواره باید از تخصص و تجارب خویش در این زمینه و یا تیم ها و مجموعه های فعال در زمینه طراحی و اجرای رویدادها بهره برده و نسبت به تهیه تقویم رویدادهای شهر در یک افق حداقل چهار ساله اقدام و این رویدادها را با استفاده از ظرفیت های بخش خصوصی، تشکل های مردم نهاد، رسانه ها و شهروندان طبق یک برنامه اجرایی و عملیاتی مشخص برگزار نماید. حضور در رویدادهای سایر شهرهای کشور و خارج از کشور نیز بسیار مهم بوده و نقش بسزایی در بهره برداری بهینه از رویداد ها دارد.
ذکر این نکته ضروری است که در کلیه رویکردهای فوق، استفاده حداکثری از قدرت و ظرفیت رسانه های محلی، منطقه ای و ملی، کمک شایانی به تحقق اهداف از پیش برنامه ریزی و تعیین شده مدیران شهری دارد.
لذا انجام کارهای تکراری و دچار روزمرگی شدن، صفت مدیران شهری بی اثر و بی خاصیت است و شما باید شهرداری خلاق، خاص و غیرقابل جایگزین باشید و همواره اثر و یادگاری ماندگار از دوره مدیریت شهری خود بر جای بگذارید، چنانکه تمام موجودات آسمانی و زمینی مکثی کنند و بگویند، اینجا شهرداری کار می کرد که کارش را خوب انجام می داد.

نویسنده : احمد دیناری ؛ معاون سرمایه گذاری و تأمین منابع اداره کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی خراسان رضوی
مشاور سرمایه گذاری گردشگری
دیماه 1400

ضرورت سرمایه گذاری بازاریابی در حوزه صنایع دستی و هنرهای سنتی

پرداختن به موضوع مهم « سرمایه گذاری بازاریابی » در حوزه صنایع دستی و هنرهای سنتی بدان جهت مهم و ضروری است که به قدر کافی به آن توجه نشده است و تمرکز هنرمندان و تولید کنندگان همواره بر روی تولید بوده است و نه بازاریابی . درون گرایی حاکم بر این حوزه و نگرش اشتباه هزینه بر بودن عملیات بازاریابی باعث شده است تا به جای توجه به مکانیزم های تحقیق ، شناسایی بازار و مخاطب شناسی، صرفا به مقوله فروش تمرکز گردد و سرمایه گذاری در بخش بازاریابی هزینه قلمداد شود . این در حالی است که وقتی یک وب سایت اینترنتی راه اندازی می کنید ، در حقیقت روی بازاریابی سرمایه گذاری کرده اید و بستری اینترنتی برای فروش محصولات خود مهیا کرده اید که درآمدهای حاصل از آن قابل قیاس با پولی که برای راه اندازی آن خرج کرده اید، نیست . با جستجویی کوتاه در اینترنت به راحتی پی می برید که امروزه مهمترین چالش و خلاء حوزه کسب و کارهای صنایع دستی، مقوله «بازاریابی»است ، بازاریابی علمی و نظام مند. اما متأسفانه علیرغم اهمیت آن به دلیل ذات مدیریتی و برنامه ریزی که دارد کمتر مورد توجه قرار گرفته است .
به تعبیر استاد احمد روستا :
شناسایی، شناساندن، رضایت کند بازاریی را حکایت
دریغا قدرآن را کس نداند در این آشفته بازار ولایت
این در حالی است که مهمترین عامل ورشکستی کسب و کارهای خرد همچون کسب و کارهای حوزه صنایع دستی، ضعف عملیات بازاریابی بوده و تقویت آن به شدت به کاهش هزینه های کسب و کار کمک می کند .
اصولا تولید صنایع دستی بدون توجه به بازاریابی منجر به ورشکستی می شود و بالعکس مادامی که بازاریابی محور کسب و کار قرار می گیرد ، باعث فربه شدن تولید می شود و محصولات به جای این که در انبارها خاک بخورند در فرایندی سیستماتیک به دست مخاطبان خاص رسیده و منجر به افزایش فروش و سودآوری می گردد .

هنرمندان و تولید کنندگان عزیز حوزه صنایع دستی و هنرهای سنتی بایستی آگاه باشند که فروش صنایع دستی به مشتریان «فروش رویاهاست»، فروش هیجان است و در حقیقت ایشان به مشتریان خود «احساس » می فروشند، احساس خوشایند و شیرین . لذا بایستی تمام تلاش خود «معطوف به سرمایه گذاری روی «احساس مشتریان » نمایند .
بنابراین در این نوع کسب و کار، رفتار، کردار یا عملکرد، تحقیق و بررسی، شناسایی علایق و سلایق مشتریان خاص، پرزنت عالی در زمان فروش، توجه به مشتری و ... موفقیتشان را در فروش تضمین خواهد کرد نه تولید زیاد و بدون اتکا به مقوله ارزشمند بازاریابی.
در حقیقت کالاهای تزئینی و یا کالای تزئینی و کاربردی حوزه صنایع دستی دارای تکرار خرید کم بوده و مخاطبان آنها همه مردم نیستند ، لذا کسانی معمولا دست به خرید های مهم و قابل توجه در این بخش می زنند که در سطح بالای هرم سلسله مراتب نیازهای مازلو قرار دارند و به دنبال چیزی فراتر از نیاز های روزمره خود هستند.
بازاریابی فرایندی است که در قالب آن بررسی بازار، تولید و سپس فروش رخ می دهد و نمی توان نسخه ای از قبل پیچیده شده و عاری از هرگونه بازار سنجی را به مردم ارائه کرد و انتظار بازخورد مثبت و رضایت داشت.
در این بین نزدیکتر شدن هنرمندان و تولید کنندگان آثار صنایع دستی و هنرهای سنتی به کسب و کارهای گردشگری و هتلداری که همواره صنایع دستی حکم کسب و کارهای مکمل را برای آنها دارد و به جذابیت تاسیسات گردشگری و پر رونق شدن آنها کمک شایانی می نماید، از اهمیت قابل توجهی برخوردار است . گردشگری دارای سیستمی باز است و ارتباطات، محور اصلی کسب و کارهای آن را تشکیل می دهد . لذا یکی از رهیافت ها و راه کارهای عملی افزایش فروش صنایع دستی، استفاده از ظرفیت گردشگری مقاصد گردشگری و کسب و کارهای آن است. البته به شرط بازار سنجی و بررسی علایق و سلایق، ویژگی ها و دلایل خرید و سایر ویژگی های گرشگران ورودی. به طور مثال شما نمی توانید در مشهد مقدس به یک گردشگر اصفهانی ظروف میناکاری بفروشید. باید به خوبی بدانید چه کسانی؟ چه چیزی ؟با چه ویژگی ها؟، قیمت؟ و کیفیتی؟ نیاز دارند ....
در پایان با توجه به اهمیت بیش از بیش دیجیتال مارکتینگ در دوران شیوع ویروس کرونا و رکود بازار و علاقه مندی کسب و کارها به استفاده حداکثری از این ظرفیت مهم، متذکر می گردد که دیجیتال مارکتینگ نیز دارای فرایندی مشخص بوده و نیاز به تهیه طرحی اجرایی و عملیاتی توسط افراد و تیم های متخصص و با تجربه دارد و صرفا به تولید و مدیریت چند پیج در شبکه های اجتماعی الکترونیکی خلاصه نمی گردد.

نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
بهمن 1399

این است بازاریابی

انتخاب کوچکترین بازار کارآمد!
ست گادین؛ مرد خلاق آمریکایی و نویسنده کتابهای گاو بنفش، مهره حیاتی و قبایل در کتاب این است بازاریابی، به زبانی ساده، بازاریابی و اصول آن را به چالش کشیده است.
گادین معتقد است؛ بازاریابی برای همه یعنی بازاریابی برای هیچ کس. از نظر او بازاریابی یعنی تغییر آفرینی، تغییر فرهنگ، جایگاه اجتماعی و ارتباط بین افراد و فعالیتی سخاوتمندانه برای کمک به دیگران جهت حل مشکلشان. او می گوید بازاریابی در کسب و کار باید به گونه ای باشد که وقتی کسب و کارمان را جمع کردیم، افراد زیادی دلتنگمان شوند.
با انتخاب کوچکترین بازار کارآمد می توانیم کسب و کاری موفق پایه گذاری کنیم و اگر می خواهیم هزینه ی بازاریابی کسب و کارمان کاهش یابد و بازدهی آن بالا برود، راهی نداریم جز اینکه روی احساسات افراد سرمایه گذاری کنیم.
در حقیقت بازاریابی به دنبال چیزی بیشتر است؛ سهم بازار بیشتر، مشتریان بیشتر، کار بیشتر . بازاریابی بر محور چیزهای بهتر می چرخد؛ خدمات بهتر، جامعه بهتر، درآمد بهتر و خلاصه اینکه بازاریابی فرهنگ ساز است. پس بازاریابی یعنی تغییر و بازاریاب ها تغییرسازند.
امروزه به جای بازاریابی انبوه خودخواهانه، بازریابی موثر بر همدلی و خدمت استوار است و بازاریاب واقعی کسی است که دنیا را از چشم دیگران بتواند ببیند. بازاریابی یعنی خلق داستان های صادقانه؛ داستان هایی که به دل می نشینند و گسترش می یابند.
گادین بازاریابی را در پنج گام خلاصه می کند :
1. اختراع یا تولید چیزی که ارزش ساختن دارد، همراه با داستانی که ارزش گفتن دارد.
2. طراحی و ساخت روشی که به درد تعداد کمی بخورد و به آن اهمیت بدهند.
3. داستانی که با روایت های درون و رویاهای آن گروه کوچک هماهنگی دارد.
4. گفتن به دیگران
5. همواره و با تمام توان جلوی چشم بودن با هدف سازماندهی، رهبری و اعتمادسازی در تغییری که به دنبال ایجادش هستیم.
در مثال معروف مته خواسته ی مردم یک سوراخ نیم سانتی روی دیوار نیست، بلکه حس خوشایند و تحسین دیگران برای قفسه ای است که پس از سوراخ روی دیوار قرار می گیرد و اتاقی شیک، مرتب و زیبا را خلق می کند.

اصولا دو پرسش اساسی تمام تصمیم های ما را در کسب و کار هدایت می کند :
- مخاطب این کار چه کسی است؟
- هدف از این کار چیست؟
پرسش اول خیلی مهم است. کدام بازار؟کدام افراد؟ اگر مجبور باشید 1000 نفر را انتخاب کنید تا هواداران واقعی تان باشند، چه کسانی را باید انتخاب کنید؟ با انتخاب آنها بر اساس رؤیا، باور و خواسته هایشان شروع کنید و ویژگی های روانشناختی نه جمعیت شناختی . دقیقا افرادی با جهانبینی مشترک.
پیگیری پیوسته بازار انبوه حوصله تان را سر می برد، چون انبوه یعنی متوسط. شما باید با کوچکترین بازار کارآمد شروع کنید. افرادی را انتخاب کنید که خواهان چیزی باشند که ارائه می دهید و بیشتر پذیرای پیامتان هستند. با انتخاب مشتریان، آینده تان را انتخاب می کنید. کوچکترین بازار کارآمد تمرکزی است که با شگفتی و لذت شما را به سمت رشد هدایت می کند. مقیاس بازاری که در آن کار می کنید را مشخص کرده و گوشه ای از آن که به توجه شما نیاز دارد را انتخاب کنید.به یاد داشته باشید که کار شما برای همه نیست و فقط برای کسانی است که جهت این سفر ثبت نام کرده اند. در حقیقت وقتی به دنبال این هستید تا به بزرگترین گروه ممکن از مخاطبان خدمت کنید، آنها دست رد به سینه ی شما می زنند.
لذا هدف کوچکترین بازار کارآمد این است که افرادی را پیدا کنید که درکتان خواهند کرد و عاشق آن وعده و حسی خواهند شد که می خواهید به آنها جامه ی عمل بپوشانید.
پس ایده تمرکز بر « همه » اشتباه است و باید مخاطبان خود را به عنوان « دانش آموز » در نظر بگیرید و بدانید که کجا هستند و قرار است چه چیزی به آنها آموزش دهید و ... از اقیانوس فاصله بگیرید و به دنبال استخر بزرگی باشید، همین برای ایجاد تفاوت کافی است.
کاری کنید که هر عضو یک عضو جدید با خود به کسب و کارتان بیاورد و بر بخش هایی تمرکز کنید که نتیجه بخش هستند. بازاریاب های اثربخش با راه حل شروع نمی کنند، بلکه کارشان را با گروهی شروع می کنند که به دنبال خدمت به آنها هستند، مشکلی که به دنبال حل کردنش و تغییری که به دنبال ایجادش هستند. چیزی که مردم می خواهند این است که درک شوند و به آنها خدمت شود. یک مسافر که اتاق هتل تان را می خرد در حقیقت احساس شادی، آرامش وهیجان را خریده است.
ست گادین در ادامه می گوید برند؛ عصاره ی ذهنی ما برای قولی است که می دهیم و لوگو در حکم یادداشتی برای یادآوری آن قول است! و تا زمانی که اسم مان را عوض نکرده ایم، لوگوی مان را نباید تغییر دهیم. در حقیقت برند؛ عصاره ای از انتظارات مشتریان ماست.
لذا برای انجام بهترین کارمان باید مشتریان را گلچین کنیم و برای تعداد کمی لذت بخش باشیم و در عوض پاداشمان مجموعه ای از مشتریان وفادارند که همه موجودی مان را می خرند.
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور سرمایه گذاری گردشگری
اردیبهشت 1401